No momento de gerir um negócio, somos rodeados por diversas e importantíssimas métricas. O Lifetime Value (LTV) é uma delas.

O LTV é um indicativo que demanda bastante atenção, pois fornece o valor do cliente ao longo do tempo com sua empresa, auxiliando no planejamento de estratégias melhores e mais assertivas, garantindo um futuro sustentável ao negócio.

Quer entender mais sobre essa métrica? Continua a leitura e entenda o que é, como calculá-la, de que maneira ela afeta na satisfação e retenção de seus clientes e também nos resultados do seu negócio.

Neste post você irá conferir

• O que é o Lifetime Value (LTV)?
• Como calcular o Lifetime Value (LTV)
• O papel do Lifetime Value (LTV) no crescimento das SaaS
• Como aumentar o seu LTV
  • Invista em marketing de conteúdo e forneça bons materiais
  • Implemente o Sucesso do Cliente
    • Reduzir o churn com o foco no customer success
  • Defina seu Perfil Ideal de Cliente (ICP) e foque nele
• Conclusões

O que é o Lifetime Value (LTV)?

Lifetime Value (LTV), as empresas mais lucrativas e duráveis, que já estão há muitos anos no mercado e que ainda permanecerão, levam muito a sério essa métrica.

O LTV é a quantidade de valor que um cliente contribui para os seus negócios ao longo de sua jornada – que começa com a primeira compra e termina com o encerramento do contrato. Isto é, com o LTV, você irá entender quanto um cliente gasta com seus serviços durante todo o seu relacionamento com ele. 

É uma métrica que deve ser constantemente acompanhada, pois contribui diretamente no planejamento e tomadas de decisões da empresa. O foco no LTV permite que você crie uma estratégia eficiente com um planejamento orçamentário mais conciso. 

O LTV serve como uma medida sobre o quão valioso um cliente é para seus negócios ao longo do tempo. Seus clientes não são iguais, alguns geram mais receita que outros, então é crucial saber em quais você deve se concentrar primeiro e investir. 

Você provavelmente já ouviu: reter um cliente satisfeito é mais barato do que adquirir um novo. Por isso, manter o LTV alto é essencial para o sucesso dos seus negócios. Afinal, um LTV alto significa que você tem clientes mais fiéis.

Como calcular o Lifetime Value (LTV)

Retomando o conceito, o LTV indica dados sobre a saúde operacional e financeira da empresa. Portanto, neste tópico, mostraremos como você pode calculá-lo.

• Cálculo do LTV 

Para a realização do cálculo do LTV, serão necessárias três métricas. Primeiramente, o ticket médio do cliente a cada compra. Segundo, a quantidade de pedidos realizados por ano – em caso de cliente mensais, serão 12 pedidos. Por fim, o tempo de retenção deste cliente também deverá ser informado, usando anos como unidade de medida.

Tendo estes dados, aplica-se a seguinte fórmula:

LTV = Ticket Médio x Quantidade de Pedidos por Ano x Tempo de Retenção 

Por exemplo:

Se você cobra R$ 500 por sua mensalidade e o tempo de permanência do cliente seja de 3 anos, o cálculo fica:

R$ 500 x 12 X 3 = R$ 18.000

Nesse caso, o LTV será de R$ 18.000. 

Caso tanto a sua receita quanto o seu tempo de retenção sejam da mesma unidade (mensal, trimestral, anual etc), podemos usar uma versão simplificada da mesma fórmula.

Segue:

LTV = Ticket Médio x Tempo de Retenção

Se você cobra R$ 800 por mês e o tempo de permanência do cliente seja de 15 meses, o cálculo fica:

R$ 800 x 15 = R$12.000,00

Nesse caso, o LTV será de R$ 12.000,00.

O LTV é, portanto, o montante total que sua empresa irá receber por aquele cliente durante todo o seu relacionamento com ele. 

No primeiro caso, o cliente irá pagar, durante toda a vida útil como seu cliente, 18 mil reais. No segundo exemplo, da mesma forma, o cliente pagará, ao final dos 15 meses de sua retenção, 12 mil reais.

Como podemos ver através dessa fórmula, quanto maior a retenção de cada um dos clientes, maior o meu LTV e, desta forma, mais rentável este cliente se torna.

Se comparado ao CAC, é possível identificar se os recursos para aquisição de clientes estão sendo bem alocados e se esses clientes adquiridos estão sendo efetivamente retidos.

O papel do Lifetime Value (LTV) no crescimento das SaaS

Uma das aplicações mais valiosas, é usar o LTV para enquadrar um melhor entendimento sobre o seu custo de aquisição de clientes (CAC). Sua proporção LTV : CAC revela muito sobre a saúde do seu modelo de negócios. 

Em muitos casos, empresas SaaS e outros modelos escaláveis lutam para crescer porque seu CAC é similar ou até mesmo maior que seu LTV. 

Depois de calcular o LTV, você pode se concentrar em otimizar essa taxa – o que garante que seus negócios continuem a crescer a um ritmo saudável.

Sem medir o LTV, uma empresa pode estar gastando muito para adquirir clientes cujo lifetime value simplesmente não vale o custo. 

Depois de identificar seu grupo mais rentável de clientes, você pode se concentrar em fornecer um atendimento personalizado, de acordo com as necessidades deles, para garantir que permaneçam como clientes de longuíssimo prazo, e nesta linha, seguir aumentando seu LTV.

Como aumentar o seu LTV

Para aumentar o seu LTV, é essencial fidelizar o cliente e desenvolver um excelente relacionamento com ele. Para tanto, você pode aplicar algumas de nossas sugestões:

Invista em marketing de conteúdo e forneça bons materiais

O marketing de conteúdo é uma das melhores estratégias para engajar seus clientes. Um blog no seu site, com informações e materiais relevantes ao seu público pode trazer excelentes resultados na sua relação com o cliente.

Uma estratégia que também fornece excelentes resultados são as newsletters! Elas possuem o poder de manter seus clientes em constante contato com sua empresa, devido ao envio de e-mails e ofertas periodicamente.

Além disso, você pode segmentar seus clientes e, estrategicamente, direcionar e-mails de acordo com o perfil de cada grupo. Muito mais eficiente do que enviar vários e-mails genéricos a uma lista gigantesca, concorda?  

Com essas técnicas, você fortalece a relação com seu cliente, aumenta a sua satisfação, e, consequentemente, aumenta o LTV.  

Implemente o Sucesso do Cliente

O foco na satisfação e sucesso do cliente não é um bônus das melhores empresas, é um fator indispensável se você quer crescer no mercado e reter seus clientes. Afinal, os benefícios do Customer Success são inúmeros, para ambas as partes, pois clientes satisfeitos têm maiores chances de realizar novas compras com sua empresa, se tornarem fiéis e promotores da sua marca. E para sua empresa, isso significa: mais clientes de longo prazo, mais vendas e maiores receitas.        

Implementar o sucesso do cliente no seu negócio, irá garantir que todo o valor que foi prometido durante a venda, seja de fato entregue ao usuário, além de proporcionar todos os benefícios citados acima.   

Quer entender mais sobre como o Customer Success pode beneficiar exponencialmente a sua empresa? Clique e leia nosso artigo. 

Reduzir o churn com o foco no customer success

Você conhece a Análise de Cohort? Ela é muito utilizada principalmente por empresas Saas. 

A proposta da análise de cohort é simples, ela consiste em fazer um recorte entre os clientes para entender de forma detalhada como essas pessoas se comportam ao longo do tempo. Isto é, ela irá enriquecer seus dados, pois será possível identificar a variação desse comportamento. Entenda melhor sobre essa técnica no nosso artigo sobre Análise Cohort. Inclusive, disponibilizamos uma planilha exclusiva para você começar a aplicar agora na sua empresa. 

Resumidamente, ao realizar essa análise, torna-se possível identificar em quais meses específicos do relacionamento, a sua empresa possui mais risco de perder clientes, ou seja, se, por exemplo, após 9 meses de relacionamento você possui uma alta taxa de churn, o gráfico irá te mostrar claramente essa situação.  

Mas o que você pode fazer para aumentar o LTV? 

Você pode começar aplicando uma pesquisa com os clientes que estão entrando nos meses críticos, para compreender que tipo de dificuldades e problemas eles estão enfrentando, ou quais objetivos e metas não estão sendo atingidas com a solução oferecida pela empresa.   

Você também pode investir em ações de marketing específicas a esses clientes que estão entrando nesses períodos críticos de cancelamentos. Conteúdos exclusivos, descontos, promoções ou upgrades, são alguns exemplos que você pode colocar em prática. 

Automatize seu CRM para notificá-lo de quando seus clientes estão entrando no “9º mês”, dessa forma você pode entrar em contato e iniciar um diálogo a fim de manter a satisfação e resultados desses clientes.

O resultado de tudo isso? Com o foco no sucesso do cliente, você diminui a taxa de cancelamento, e, portanto, aumenta o seu LTV.

Defina seu Perfil Ideal de Cliente (ICP) e foque nele

Você já deve ter ouvido muito sobre que devemos trazer os clientes com perfil certo para dentro da empresa. Mas isso é realmente muito importante.

Defina o seu ICP e foque nos perfis mais qualificados para a proposta de valor da sua empresa.

Vender para pessoas que não possuem fit com a sua solução é um grande equívoco que muitas empresas cometem. Depois de um curto período de tempo, esse cliente acabará encerrando o contrato, por não ver valor na sua solução. Isso afetará diretamente o seu LTV.

Muitas vezes precisamos recusar clientes, e focar nossos esforços naqueles que realmente se encaixam com a proposta da empresa. A retenção e os resultados serão muito melhores e maiores, assim como o LTV. 

Quer ler mais sobre ICP? Leia nosso artigo e entenda como definir o perfil de cliente ideal.

Conclusões

Conseguiu compreender a importância do LTV? Essa métrica afeta as taxas de retenção de clientes, revela o nível de lealdade à marca que você comanda e ajuda sua empresa a sair do escuro. 

Usar o valor da vida útil do cliente para tomar decisões, também garantirá que você esteja sempre criando as melhores estratégias e tomando as melhores e mais embasadas decisões para obter sucesso futuro.

Importante salientar que se o valor do CAC for maior que o do LTV, se faz necessário uma revisão estratégica por parte da empresa, a fim de entender como fazer os clientes adquirirem cada vez mais os produtos ou serviços disponibilizados. 

E não apenas isso, essa diferença nos valores pode indicar a necessidade de revisar os valores que estão sendo investidos em aquisição e retenção de clientes, pois é provável que esta discrepância deva-se ao possível equívoco na aplicação de recursos. 

Se você não está tentando melhorar ativamente o seu LTV, agora é a hora de começar! Quanto mais esforço você colocar no lifetime value dos seus clientes, mais receita sua empresa irá gerar.

Portanto, concentre-se em reter clientes tanto quanto você trabalha para adquiri-los. Converse com um dos nossos consultores e forneça a melhor experiência de compra dos seus usuários! O resultado? Sucesso para ambas as partes!

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