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Churn: o que é e como reduzir

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O churn influencia diretamente nos lucros do negócio, por isso essa métrica não pode ser ignorada nas organizações. É um dos dois principais fatores que determinam o nível estável de clientes que um negócio irá suportar.

A taxa de churn, quando aplicada a uma base de clientes, refere-se à proporção de clientes contratados ou assinantes que deixam um fornecedor durante um determinado período de tempo.

É um possível indicador de insatisfação do cliente, ofertas mais baratas e/ou melhores da concorrência, vendas e/ou marketing mais bem sucedidas pela concorrência, ou razões relacionadas ao ciclo de vida do cliente.

Como identificar contas que podem ser churn?

O grande desafio é entender seu cliente.

Com análises frequentes de churn você será capaz de reunir dados que poderão contribuir também para diversas melhorias como por exemplo:

  • Um novo roadmap de produto,
  • Desenvolvimento de novas ferramentas no produto,
  • Investimentos em equipes de Customer Success ou Suporte,
  • Mudanças no seu modelo de preços.

Na hora de chamar alguém para reverter um cancelamento, o time de customer success tem os profissionais mais bem preparados. Pois são eles que devem acompanhar toda a jornada do cliente, e logo são os mais bem informados. 

Em alguns casos o churn rate chega a superar 30% (sendo que os especialistas recomendam que esse índice não ultrapasse 7%). É claro que controlar todos os cancelamentos é praticamente impossível, mas existem algumas formas de minimizar o churn rate.

6 dicas para reduzir o churn

1 - Dê tudo que você tem

A maioria dos sites ou ecommerce de produto/serviços tem algo para dar em troca da fidelidade do cliente. Pode ser um desconto, free trial de novos produtos e outras promoções.

De qualquer forma é válido usar as informações que você coletou e a segmentação de grupos para pensar em estratégias que atraiam seus clientes com produtos que dificilmente vão recusar.

Depois de identificar os benefícios preferidos de seus clientes, descubra se eles podem ser quantificados e reproduzidos em maior escala. É preciso levar à sério e estudar os elementos que fazem o cliente/usuário feliz. Veja alguns exemplos aplicáveis para o modelo SaaS:

  • Fica claro para o cliente que o tempo e o dinheiro que ele está investindo no seu produto está dando algum retorno?
  • Seu produto não deixa o cliente frustrado com bugs, perda de informação, baixa performance e interface irritante?
  • Seu cliente consegue usar suas funcionalidades de forma fácil e sem problemas com integrações com outros produtos que ele usa?
  • O suporte está sempre disponível e é eficiente para ele?

2 - Descobrir o posicionamento do cliente em relação ao seu produto/serviço e usar a informação para melhorias

Para garantir a retenção dos atuais clientes e a conquista de novos, é preciso estar atento à qualidade dos produtos e serviços que são comercializados.

Faça pesquisas de satisfação com os clientes, pergunte sobre performance, o que pode ser melhorado, o que eles acreditam que foi satisfatório ou o que deixou a desejar na experiência do usuário.

É preciso usar essas informações efetivamente para garantir melhores resultados e melhorar a satisfação do cliente em relação à sua empresa e ao seu produto ou serviço.

Se o seu negócio envolve SaaS, fica muito mais fácil utilizar uma ferramenta de automação de user onbording para monitorar os usuários, aumentar o engajamento dos usuários,  evitar o churn e ainda, reduzir custos com suporte.

Leia mais: Satisfação do cliente em 7 passos

3 - Segmentar clientes

Use os dados que você coletou durante a assinatura ou trial de um cliente e segmente seus clientes em grupos ou nichos. Por exemplo, pessoas que se atraem por free trials estão mais para cancelar assinaturas, então crie um grupo e elabore uma ação específica para esse tipo de cliente.

Oferecer mais serviços premium para pessoas que realmente querem, usando promoções como free trials com moderação também é uma boa opção.

4 - Investir no pós-venda

Apesar de parecer uma prática primária, poucas empresas investem no pós-venda. Para diminuir o churn rate da sua empresa é necessário desenvolver ações que trabalhem a experiência do cliente com o seu produto ou serviço, otimizando a experiência dos usuários e melhorando o contato deles com a sua empresa.

Para isso, é interessante criar uma linha de ações de marketing que serão realizadas após o processo de venda de produto ou contratação de serviços, como, por exemplo, uma campanha de e-mail marketing que fale sobre como melhorar a utilização do serviço ou até mesmo dicas de como usar o produto de forma otimizada.

Tudo depende da forma com que o seu produto interage com o usuário — mas lembre-se de que nenhum nicho dispensa o pós venda! Sempre é necessário trabalhar junto ao cliente.

5 - Utilize um CRM

O uso do CRM é necessário, especialmente, para a manutenção dos atuais clientes. Esse tipo de ferramenta auxilia no controle do histórico de cada um deles, registrando suas dificuldades, necessidades e mostrando qual é o melhor caminho a se seguir. Isso evita que os clientes tenham problemas e decidam desligar-se da sua empresa (principalmente no caso da contratação de serviços).

Leia mais: CRM: o que é e porque utilizar

6 - O relacionamento com o cliente

O bom relacionamento com o cliente é uma medida fundamental para reter clientes e diminuir o churn rate. Por isso é preciso trabalhar o treinamento da equipe para atender os clientes da melhor forma possível do pré ao pós venda.

Investir em uma comunicação clara e transparente com o seu público, preocupando-se com os problemas e possíveis dificuldades que podem aparecer e garantindo que eles sejam resolvidos o quanto antes para melhorar o relacionamento é fundamental.

Garanta uma equipe pró-ativa para atender às possíveis dúvidas que podem surgir após a venda do produto ou contratação do serviço.

Para que a sua empresa consiga reter clientes e diminuir a taxa de cancelamento, é importante cuidar de cada um de seus clientes de forma única e, para tal, o bom atendimento e acompanhamento mesmo após a contratação do serviço ou compra do produto fazem toda a diferença para estabelecer uma relação de confiança com a sua empresa.

Pra você conseguir visualizar  melhor a importância de controlar essa métrica, veja abaixo o infográfico da Satrix Solutions:

Conclusão

Vimos que o churn e o churn rate são métricas que devem ser monitoradas frequentemente. Não caia na cilada de que alguém na empresa está cuidando disso. Certifique-se de que isso está realmente sendo cuidado e envolva seu time de customer success no processo. Métricas de valor não devem ser subestimadas.

Leia mais: O que é NPS

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CONSULTORIA DE CUSTOMER SUCCESS