Consultoria de
Customer Success

Para reduzir a perda de clientes, revolucionar a experiência e satisfação do seu cliente, aprimorar processos de retenção e identificar oportunidades de venda dentro da sua base de clientes.

Valor e Resultado para o seu Cliente

Na primeira etapa, faremos uma imersão profunda sobre o seu negócio, sua entrega de valor e sobre o que de fato é valor para o seu cliente. Iremos conhecer todos os seus indicadores, realizar entrevistas, segmentar clientes e diagnosticar como sua empresa pode entregar os melhores resultados aos seus usuários.

Jornada do Cliente e o Plano de Sucesso

Após o diagnóstico, criamos uma experiência de onboarding intuitiva, mapeando todos os steps da jornada do seu cliente ao resultado desejado. Após isso, partimos para o Plano de Sucesso que detalha o caminho que irá garantir estes resultados. Com o plano validado por você, colocamos a mão na massa: forecasts, indicadores de Healthscore, playbooks e muito mais.

Acompanhamento da Gestão e Operação de CS

Após a implementação da estratégia, fazemos o acompanhamento de toda a operação. Junto com você, atuamos na seleção dos profissionais de CS, definimos métricas, coaching com o time de CS e identificamos pontos de melhoria. Assim analisamos os resultados que irão servir de base para os planos de ação semanais.

Falar com um consultor de customer success

Agende um diagnóstico agora e entenda como a nossa metodologia pode ajudar sua empresa.

O que você e sua empresa ganham com isso

Apenas a Consultoria de Customer Success da Sales Hackers faz um estudo detalhado do seu mercado, marca, produto e serviço para criar uma solução de alta aderência para seus consumidores.

1

Redução do Churn

Faça com que sua solução seja indispensável, entregando valor constantemente ao seu cliente e com isso reduza seu churn. Entregue o que seu usuário verdadeiramente entende como sucesso!

2

Aprimoramento da adoção de sua solução pelos seus clientes

Aumente a adoção de mais recursos através do entendimento de quais funcionalidades são essenciais para que sua solução seja adotada completamente. Isso é necessário para que seus clientes saibam como e porquê as funcionalidades do seu produto podem acelerar os resultados do seu negócio.

3

Informações preditivas do comportamento de seus clientes

Realize a análise preditiva do comportamento de seus clientes, tanto identificando os sob risco de churn, permitindo fazer uma abordagem proativa, quanto aqueles com potencial de up-sell e cross-sell, entendendo o melhor ponto da jornada para a abordagem.

4

Interações personalizadas em cada estágio da jornada do seu cliente

Mapeie, defina e estruture o que será entregue de valor em cada etapa da jornada do seu cliente,  fornecendo informações e interações personalizadas em cada uma das fases dessa experiência, garantindo uma entrega de valor constante.

5

Indicadores definidos que promovem a melhor retenção de clientes

Mensure a eficiência da sua operação de CS e identifique falhas nos seus processos, através da definição de indicadores de resultado financeiro, como: taxa de churn e indicadores de satisfação. Através dessas métricas você pode concluir se conseguiu entregar sucesso ao cliente ou não.

6

Cultura Customer Centric em todas as áreas da sua empresa

Implemente em sua empresa uma cultura Customer Centric, que objetiva trazer o cliente para a frente de todas as decisões importantes e estratégicas de seu negócio. Transforme sua cultura através de treinamentos, exemplos e tangibilização das ações em estratégias aplicadas, como: OKRs e Scorecards.

7

Expansão dentro da base

A expansão de receita dentro da própria base de clientes é essencial para que sua empresa escale, e nossa consultoria de customer success te ajuda a potencializar o rendimento máximo de cada cliente, afinal, clientes que obtêm mais resultados através da sua solução irão consumir mais e mais.

Histórias de Sucesso

Histórias de Sucesso

Consultoria de Customer Success

Tire suas dúvidas sobre a nossa Consultoria de Customer Success

O Customer Success surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o churn, aumentar o tempo de vida do cliente junto à marca e garantir a experiência mais adequada junto com ótimos resultados.
Portanto, essa estratégia é mais conhecida e aplicada em empresas de recorrência, mas saiba que qualquer empresa pode (e deve) colocar em prática essa estratégia de garantir sucesso ao cliente, seja um pequeno prestador de serviços ou até mesmo grandes redes varejistas.

Uma estratégia de CS ajuda sua empresa a:

  • Diagnosticar as causas raiz de Churn;
  • Construir os mapas de Jornada do Cliente;
  • Acelerar o seu processo de onboarding;
  • Identificar as oportunidades para expansão de receita;
  • Aumentar o engajamento dos clientes;
  • Instrumentalizar novas métricas de CS a partir de dados existentes;
  • Implementar as ferramentas de rastreio e sistemas de alarme para contatos proativos;
  • Capacitar e desenvolver as lideranças e CSMs através de Cultura Customer Centric.

Sem dúvidas! 

Somos especialistas em estruturar times de customer success do zero, já fizemos isso em mais de 20 operações do Brasil, em empresas que tinham o mindset totalmente reativo. 

E atuamos, inicialmente,  fazendo a mudança desse mindset e, após, começamos a estruturar os processos para as entregas de valor aos clientes. 

A consequência disso tudo é a redução dos indicadores de churn e aumento das oportunidades de cross-sell e up-sell.   

O ideal é você, inicialmente, contratar a consultoria para a organizar os seus processos e depois contratar alguém para gerenciar as nossas melhorias e implementações. Nós atuamos também na realização dos processos seletivos, definindo os melhores perfis e competências para a determinada vaga. 

Mas pensando exatamente nisso, criamos um novo serviço, onde nossos consultores atuam como Head de Customer Success, aplicando diretamente a nossa metodologia exclusiva e validada garantindo os melhores resultados para sua empresa.

Quer saber mais sobre o nosso serviço de Head de Customer Success? Fale com um consultor.

O customer success é importante por garantir uma adoção efetiva da sua solução, gerando maior número de renovações e maiores oportunidades de expansão.

Para implementar a consultoria de CS da SH você precisa primeiramente ter clientes e vontade de se relacionar com eles. 

Outro ponto importante, é que você precisa ter bem claro que CS não é um serviço de suporte ao cliente, como SAC ou pós-venda.

CS é retenção e otimização do relacionamento proativo com o seu cliente, através do uso de dados que permitem monitorar a saúde de seus clientes.  É uma metodologia que assegura que seus clientes consigam atingir os objetivos desejados utilizando seu produto ou serviço.

Reter clientes é a forma mais barata de manter sua empresa funcionando, já que encontrar novos consumidores custa bem mais. 

Antes de falarmos a respeito de como a SH pode ajudar sua empresa, é importante entender que na verdade a área de Customer Success não é um departamento a parte.

Trata-se, na verdade, da mudança do comportamento de todas as áreas da sua empresa, desde a venda até a entrega do produto ao seu cliente final. 

Ou seja, é importante que todos estejam engajados na entrega da excelência ao cliente. Afinal “é mais fácil evitar um incêndio do que apagá-lo”. 

Você pode entender em detalhes como podemos ajudar, consultando nosso material e sobre como o CS pode acelerar exponencialmente o crescimento da sua empresa.

O investimento em uma Consultoria de Customer Success varia de acordo com o escopo e cronograma que será executado. 

Primeiramente, queremos entender a fundo quais são os gargalos que estão impedindo a sua empresa de gerar sucesso aos seus clientes. Depois, vamos apresentar um projeto, com Objetivo, Escopo, Cronograma e Investimento, capaz de transformar a história da sua empresa.

Você sempre sabe o que será entregue e o valor do projeto antes da contratação (escopo fechado).

Existem vários modelos de consultoria, que duram, em média, de 6 a 8 meses. Há também os modelos de mentoria, que são feitos em 12 semanas. E o serviço de gestão da sua operação de customer success, que atua no modelo de recorrência.

Para dizer com exatidão a duração do seu serviço, precisamos entender primeiro os objetivos estratégicos do seu negócio e definir qual modelo se encaixa às suas demandas.

Não! 

Inclusive, temos muita experiência em empresas B2C!

O mais importante é pensar na experiência do cliente, e não no modelo de negócio. 

Sabemos que o foco do B2B é muito mais direcionado ao uso frequente e a manutenção de clientes, já a prioridade do B2C está muito mais ligado a recompra, já que o foco é nos consumidores, ou seja, o objetivo é estruturar uma estratégia pautada em como fazer esse cliente voltar até sua loja novamente e comprar algum outro produto.

Não!

O ideal é você, primeiramente, estruturar os processos e após isso identificar a necessidade de um sistema que se encaixe com as suas necessidades. 

Dentro da nossa metodologia, há uma fase onde criamos sistemas em planilhas a fim de validar e afinar a calibragem dos indicadores. A partir do momento em que precisamos ter a visualização desses indicadores em tempo real, de forma mais rápida e fluida, aí sim implementamos um sistema.

Nós somos parceiros dos maiores softwares de Customer Success do Brasil, e podemos te recomendar algumas referências do mercado.

Com o software definido, acompanhamos todo o processo de implementação, orientando desde a extração e integração dos dados até o sistema estar com a estratégia, automacoes e jornada criada rodando perfeitamente 

Mas você não necessariamente irá precisar implementar um software, há casos de clientes que toda a sua operação foi estruturada em planilhas e até hoje eles seguem operando sem a necessidade de investimento em sistema.

  1. O primeiro sinal de que você precisa investir em customer success é se a sua retenção de receita líquida for menor que 98%. Ter uma retenção de Receita Líquida abaixo de 100% já é um indicativo de que sua empresa não está conseguindo entregar o que promete. Ter esse percentual abaixo de 98%, então, é um sinal de que sua empresa está prestes a fechar as portas.
  2. O segundo sinal é se sua taxa de Churn estiver acima de 2%. Se sua taxa de churn está acima de 2%, você precisa começar a entregar valor para seus clientes. Antes de mais nada, é importante descobrir qual a razão do churn. E isso pode ser por causa de um onboarding mal realizado, não entendimento do resultado desejado de seu cliente, motivos que indicam a subutilização do potencial do seu produto, ou relacionado ao Fit de clientes sem potencial de sucesso.
  3. O terceiro sinal é o gap de Consumo acima de 20%. O gap de Consumo é a distância entre a capacidade do seu produto versus o que seu cliente está usando, isto é, de todas as funcionalidades de seu produto, quantos % o seu cliente conhece ou utiliza ele. De acordo com a média do mercado, você precisa ter um gap de consumo menor ou igual a 20%, isto é, seu cliente deve estar utilizando 80% ou mais do potencial da sua solução. Se esse percentual de uso começa a cair, ou já está baixo, é um indicativo que você precisa implementar uma estratégia de Customer Success para lhe ajudar a acelerar a adoção.

Você pode ler esse conteúdo com mais detalhes, e outros sinais de que você precisa investir em Customer Success neste post 🙂

Os dois setores lidam diretamente com o consumidor, então não é raro ocorrer uma confusão entre os dois termos, ou, inclusive, associar Customer Success a uma espécie de atendimento premium.

Mas o que deve ficar claro, é que  Customer Success não é Customer Service, muito menos Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

De forma geral, o atendimento ao cliente funciona de forma receptiva, ou seja, o consumidor entra em contato com a empresa para resolver problemas, esclarecer dúvidas etc. 

O propósito do Customer Success está no relacionamento, e não na resolução de problemas. Portanto, é o CS que acompanhará a jornada do cliente, construindo a melhor experiência possível e ajudando o cliente a alcançar sucesso com a solução adquirida. 

A grande diferença entre o SAC e o customer success, é que este usa dados para antever os próximos passos que seu cliente irá seguir, e, por usar dados, se torna uma estratégia de relacionamento e não de solução de problemas, como o SAC.

  • Imersão profunda para entender o seu modelo de negócio, o perfil do cliente ideal e segmentar a base para compreender “o que é sucesso” para eles;
  • Consultores “mão na massa” que já ajudaram a estruturar e implementar processos de Customer Success, com vivência em grandes operações de empresas brasileiras;
  • Não temos softwares, temos parceiros. As novas ferramentas se adaptam às suas necessidades;
  • Garantimos aumento de LTV, através da definição de milestones e playbooks;
  • Temos resultados reais na redução do Churn e expansão do LTV.
Consultoria de Customer Success

Consultoria de Customer Success

Se você deseja reduzir seu churn, aumentar a retenção e ter informação preditiva do comportamento de seus clientes podemos ajudá-lo a estruturar sua área de Customer Success.

Escabilidade

Todos os processos implementados são documentados em playbooks para que você tenha repetibilidade e escalabilidade em entrega de valor aos clientes e maior retenção.

Eficiência

Somos focados em modelos altamente eficientes. Por isso, trabalhamos com modelos escaláveis para aumentar LTV, reduzir Churn e diminuição do CAC.

Resultado

Mensuramos toda a experiência do cliente para identificar gargalos e prototipamos constantemente melhorias para entregar o resultado desejado.