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O que é NPS

NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores em relação às empresas. Criada por Fred Reichheld, sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Para explicar melhor o NPS vamos ver os seguintes pontos:

  • Como calcular o NPS
  • Benefícios do Net Promoter Score
  • NPS: o que fazer e o que não fazer
  • Como aplicar o NPS

O crescimento rentável, sustentável e orgânico de uma empresa ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários gostam de fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.

A maioria dos CEOs quer que os clientes sejam felizes. O desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

As pesquisas de satisfação convencionais muitas vezes não funcionam para este fim, porque os resultados não retornam para a linha de frente no tempo certo e de forma individualizada para realmente conduzir à mudança de comportamento.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe da Bain lançaram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente provaria ser mais frutífera. Trabalhando com dados fornecidos pela Satmetrix, eles testaram uma série de perguntas para ver como as respostas se correlacionam com o comportamento do cliente.

Como descobriram, uma pergunta funcionou melhor para as indústrias competitivas mais maduras:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”

As altas pontuações sobre esta pergunta estão fortemente relacionadas com recompras, indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de uma empresa.

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Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento.

Em 2/3, outras questões venceram, mas a pergunta sobre a “probabilidade de recomendar” era tão assertiva que poderia servir como um exemplo para os líderes.

A questão final desenvolvida, é claro, é A Pergunta Definitiva ou “Ultimate Question” do título do livro lançado pelo pesquisador. As respostas à ela são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa.

Para poder testar a ligação entre a pontuação Net Promoter e crescimento, as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes em uma ampla gama de indústrias.

O que eles descobriram foi convincente.

Embora as pontuações variassem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em Net Promoter Score, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa dos seus concorrentes.

Como calcular o NPS

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

É uma excelente forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio.

Manter e aumentar a quantidade de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, já que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

Zonas de Classificação

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
Para mais informações sobre as Zonas de Classificação acesse o infográfico sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score.

Benefícios do Net Promoter Score

De todas as metodologias para pesquisa de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Veja alguns dos principais motivos pelo qual um gestor deve optar por ela.

Facilidade de Uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato.

Simplicidade

Seja durante a fase de questionário ou na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.

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Benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e também cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares.

Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento.

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NPS: o que fazer e o que não fazer

O Net Promoter Score é uma metodologia simples e rápida de ser compreendida. Qualquer gestor dedicado conseguirá aplicá-la com facilidade. Apesar disso, é necessário que se siga as boas práticas de aplicação.

Perguntas Adicionais no NPS

A ideia do NPS é tornar o fluxo de pesquisa totalmente simples ao consumidor, obtendo através da “Pergunta Definitiva” os dados quantitativos da pesquisa e através de uma ou mais perguntas abertas, os pontos de destaque da experiência do cliente.

É importante ter bom senso ao decidir a quantidade de perguntas adicionais pois quanto mais perguntas, menos respostas!

Veja uma hospedagem por exemplo, se você usar o Net Promoter Score, basta perguntar o quanto o cliente recomendaria a rede de hotéis a um amigo ou familiar. Os clientes darão a nota de 0 a 10 e na sequência você perguntará o motivo pelo qual ele deu aquela nota. Assim agregará dados qualitativos à pesquisa.

Perceba que se você gastar uma pergunta para cada ponto (como por exemplo: dê uma nota de 0 a 10 ao ar condicionado ou amenidades de banho), os clientes não se sentirão motivados a responderem.

É melhor deixar tudo em aberto e descobrir um comportamento padrão entre os clientes. E se a grande maioria dizer que o motivo são as amenidades de banho, teremos um problema importante a ser tratado.

É claro que estamos falando de uma visão macro. O Net Promoter Score, para a visão micro, permite que você resolva o problema de cada cliente de forma individual. Quanto mais perguntas, menos respostas obterá.

Caso queira adicionar mais de uma pergunta qualitativa, veja algumas sugenstões:

  • O quanto você recomendaria o concorrente x para um amigo ou familiar? Ideal para que você possa estabelecer um benchmark em seu mercado de atuação.
  • O que podemos fazer para melhorar nossos produtos ou serviços? Pergunta feita para colher feedbacks direcionados.
  • O quão satisfeito você está com nosso serviço de atendimento? Se sua empresa está buscando melhorar o atendimento pós-venda, essa é uma boa pergunta a se fazer.
  • O que poderíamos fazer para tornar sua experiência como consumidor ainda melhor? Se estiver buscando gargalos e problemas em seus pontos de contato, essa é uma pergunta interessante a ser feita.

Fechamento de Loop

Fechamento de Loop significa fazer a tratativa do cliente para resolver o problema dele. Caso ele tenha reclamado de algo.

As boas práticas da aplicação da metodologia implicam em fechar o loop com todos os clientes detratores e neutros, para que eles sempre sejam movidos para um classificação acima, até chegarem a ser promotores de sua empresa.

Após atingirem o nível de promotores, desenvolva um plano de ação para estimulá-los a compartilhar a boa experiência com sua empresa.

Na teoria é simples, porém as empresas devem estar organizadas e possuir frameworks de atuação para que todo esse processo aconteça rapidamente, de forma padronizada. E que realmente resolva o problema do cliente em questão.

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Evitar os Lucros Ruins

Lucros Ruins são os lucros que uma empresa gera em troca da insatisfação de seus clientes. Esse conceito é abordado no livro A Pergunta Definitiva 2.0. Pois é um erro comum que ocorre no dia-a-dia de muitas empresas.

Taxas, multas desnecessárias, abuso dos clientes quando não há outros concorrentes. Tudo isso são práticas que geram lucros porém geram na mesma velocidade clientes detratores.

Quando o foco de uma empresa é prestar um bom serviço ao seu cliente, evitando atalhos como os Lucros Ruins, certamente ela gerará um bom número de clientes promotores e um mínimo de clientes neutros ou clientes detratores.

Com alguns ajustes e atenção às demandas dos clientes é possível converter tais clientes detratores e neutros, em promotores.

Número de Clientes Impactados

O ideal seria toda base de clientes de uma empresa ser impactada pela pesquisa NPS. Como isso não é possível devido ao alto custo (exemplo: pesquisar 1 milhão de pessoas pode ser algo caro), o recomendado por especialistas é que se dispare no mínimo para 20% da base de clientes quando seu volume supera centenas de milhares de clientes.

Assim é possível conseguir dados válidos e uma boa quantidade de opiniões para melhoria dos processos da empresa.

Calcular a Margem de Erro

Como na maioria dos casos não é possível entrevistar todos os clientes, calcular a Margem de Erro do Net Promoter Score é necessário quando se fala em níveis avançados do NPS. E sendo os dados coletados uma amostragem, a margem de erro nada mais é do que o desvio estatístico obrigatório a ser inserido em uma pesquisa.

Frequência de Pesquisa

No livro A Pergunta Definitiva 2.0, Fred Reichheld fala sobre a Regra da Noventena. Essa regra existe para que os clientes não sejam impactados em menos de 90 dias mais de uma vez pela pesquisa Net Promoter Score.

Com essa regra é possível garantir que o cliente não será incomodado com muitas perguntas, o que geraria atrito entre o cliente e a empresa. Isso é chamado de Fadiga de Pesquisa, algo comum nas empresas que fazem pesquisas com tecnologias precárias.

Apesar disso, algumas empresas fazem a pesquisa todas as vezes que os clientes realizam uma compra ou interagem com os serviços da empresa. Para proceder assim é importante que a estratégia seja bem planejada e que os dados sejam avaliados por profissionais experientes na aplicação do NPS.

Time Preparado

Se o objetivo de sua empresa com o NPS for transformar a experiência do seus consumidores em algo cada vez melhor, é importante que você tenha uma equipe preparada e pessoas diretamente responsáveis pela melhoria do score e fechamento de loop. É importante que todos os colaboradores conheçam o básico sobre a metodologia como:

  • Impacto na saúde financeira da empresa
  • Capacidade de redução de churn com o aumento do NPS
  • Aumento da indicação de novos clientes pelos promotores
  • Aumento do consumo por parte dos clientes promotores
  • Importância do fechamento de loop

Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores podem gerar valiosos insights que devem ser compartilhados com as áreas pertinentes. Isso pode gerar reduções de custos, melhorias de produtos, serviços ou maior investimento em um forte diferencial de sua empresa em comparação aos outros concorrentes.

Empresas com uma estrutura adequada possuem um gestor de sucesso de cliente ou um profissional focado em pesquisas e experiência do cliente, chamado de Customer Experience Manager.

Categorização de Comentários

Categorizar os comentários recebidos é muito importante para análises gerenciais, pois permite identificar padrões mesmo em grandes quantidades de respostas. Quando se tem até 50 respostas diárias é possível fazê-los manualmente.

Conforme mais clientes são impactados, ou, para empresas que coletam opiniões de centenas de clientes, é simplesmente impossível categorizar todos os comentários. Para isso conte com ferramentas disponíveis no mercado.

Comportamento dos Clientes Promotores

Para obter sucesso é importante que sejam identificados os padrões comportamentais que geram Clientes Promotores para que eles possam ser replicados para os demais clientes.

Se através desse acompanhamento dos clientes promotores, seu time percebeu que eles fazem mais uso das funções do seu produto ou serviço digital por exemplo, isso pode implicar que os demais clientes não conhecem sua plataforma como deveriam. 

Um treinamento ou apresentação de todas as funcionalidades pode levar os clientes detratores ou neutros a terem uma melhor experiência. O que consequentemente poderia transformá-los em promotores.

Apesar dessas associações variarem muito de empresa para empresa, é de extrema importância que sejam feitas.

Focar demais em Clientes Detratores

Pode parecer um pouco contraditório dizer que não se deve focar demais em clientes detratores. A questão é que o problema de muitas empresas pode ser gerar muitos clientes neutros e com isso ter uma experiência geral de qualidade mediana.

Faça análise da base de seus consumidores antes de traçar uma estratégia focando apenas nos clientes detratores.

Como Aplicar?

Se você chegou até aqui é porque entendeu a importância de medir a satisfação do cliente com sua empresa.

Você pode aplicar o NPS da seguinte forma:

Envie o questionário de Net Promoter Score para o seu público-alvo

  1. Baixe as respostas do seu questionário em uma planilha do Excel ou Google Sheets
  2. Dentro da sua planilha, identifique seus respondentes como “Detratores”, “Passivos” e “Promotores”, somando o total de respostas de cada classificação
  3. Obtenha a porcentagem total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário
  4. Calcule o NPS (subtraia a porcentagem total de “Detratores” da porcentagem total de “Promotores” e terá seu NPS)

Agora, se você que facilitar ainda mais, você pode contar com empresas como SurveyMonkey e Tracksale. Elas tem diversas ferramentas para aplicar o NPS. Como por exemplo: criar formulários, coletar dados, analisar resultados e monitorar o NPS por mais de um canal.

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Já aplicou o NPS? Conte sua experiência nos comentários abaixo. Se você gostou deste post compartilhe com seus amigos e nas suas redes sociais.

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