Customer Success

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Glossário de Customer Success

Por Marina Mazzuco | 30 de março de 2020
 Glossário de Customer Success

A busca pelo sucesso do cliente já é realizada há muito tempo, contudo, não como uma metodologia com estrutura, processos e métricas, e sim como algo natural e inerente às relações comerciais, como: prestação de um bom atendimento, busca por indicações etc.   

No Brasil, essa gestão do sucesso do cliente ainda é muito recente, portanto, para alguns, pode causar certo estranhamento e curiosidade sobre o assunto. Por isso, nosso objetivo aqui é desmistificar alguns conceitos sobre esse tema tão importante e te ajudar a aplicá-los de forma clara e simplificada em sua empresa.

Está interessado em aprender mais sobre CS? Então continue a leitura nesse glossário de customer success que você sairá com todos os termos e conceitos na ponta da língua!

Neste Glossário de Customer Success você vai conferir:

  • O que é Customer Success
  • O que não é Customer Success  
  • Customer Success X Customer Experience
  • Glossário de Customer Success: 88 termos para você conhecer
  • Comunidade e Recursos Adicionais
    • Livros
    • Curso Gratuito
    • Comunidade
    • Podcast

O que é Customer Success

Antes de qualquer explicação sobre os benefícios e a definição de Customer Success, vamos te explicar como ele surgiu. O conceito de sucesso do cliente surgiu no Vale do Silício (EUA) no início dos anos 2000, especificamente dentro da empresa Salesforce, quando aconteceu uma mudança decisiva no mundo da tecnologia, onde os softwares deixaram de ser instalados no cliente e começaram a ser hospedados na nuvem. Isso criou um novo modelo de negócios através de assinaturas e não mais como uma licença única de uso. 

Aqui destacamos os três benefícios da metodologia “sucesso do cliente”:

  1. Retenção: Significa que seu cliente se manterá fiel a sua empresa, e   permanecerá durante todo o período do contrato ou contratará seu serviço sempre que tiver necessidade.
  2. Expansão: Nesta etapa, seu cliente irá comprar mais de você ou comprar novos produtos da sua empresa.
  3. Indicação: Aqui, devido a satisfação e sucesso, seu cliente irá indicar e falar bem da sua empresa a todos, gerando novos leads.

Esses benefícios não acontecem por acaso, eles são gerados intencionalmente por interações que você realiza com seu cliente. Dessa forma, o Customer Success é, basicamente, quando seu cliente atinge o resultado desejado através dessas interações com sua empresa. Nesse artigo, abordamos com maior profundidade sobre o que é customer success e por onde começar a estratégia.

Já sabemos o poder e a importância da implementação do CS para ajudar a expandir os negócios, mas precisamos entender também o que NÃO é Customer Success para não ocorrer equívocos no momento da implementação.

O que NÃO é Customer Success

-Não é apenas um gerenciamento de contas: O CS não atende apenas demanda, mas é responsável pelo sucesso delas;

-Não é serviço de suporte ao cliente: Uma equipe de Suporte deve estar disponível para atender o seu cliente assim que ele entrar em contato (possuindo um atendimento reativo), o Customer Success Manager pode não estar. Quem faz a agenda do profissional de CS é ele mesmo, e não o cliente;

-Não é só o onboarding: O sucesso do cliente deve ser acompanhado ao longo de toda a sua jornada, e não apenas durante a implementação;

-Não é um software: A Gestão do Sucesso do Cliente é uma prática que visa otimizar processos para gerar resultado para os clientes, aliando dados, relacionamento proativo e interações personalizadas;

-Não é apenas sobre o uso do produto: O trabalho do CS começa nos treinamentos, e não termina neles como muitos imaginam;

-Não é pós-venda de luxo: O CS vai além de manter um relacionamento extremamente próximo com os clientes.

Customer Success X Customer Experience

Às vezes você pode se perguntar: O que é mais importante, o sucesso ou a experiência do cliente? 

Devemos entender que um complementa o outro, não podendo ocorrer a exclusão de nenhum dos fatores, assim, iremos estreitar a relação com o cliente e aumentar a taxa de fidelização.

 Customer Experience são as impressões que o cliente possui em relação às interações realizadas, ou seja, é como o cliente se sente em relação aos produtos, serviços prestados, envolvendo todo o processo físico, psicológico e emocional durante toda sua jornada. É a partir de uma boa customer experience, que o cliente em potencial se tornará não somente um consumidor, mas um propagador da sua marca.

Customer Success ou sucesso do cliente, é muito mais profundo e vai além de uma boa experiência entregue ao cliente. Pois experiência sem resultado não gera sucesso. Customer Success é sobre entregar valor aos clientes com foco em resultado para o negócio do dele. A boa experiência é essencial em uma entrega de valor, porém, ela deve estar aliada sempre a entrega de resultados para geração desse valor. Resultado é fundamental para a retenção e expansão do cliente.

Customer Success é, portanto, quando os seus clientes atingem os resultados que buscavam quando contrataram uma solução, através das interações com a sua empresa.  

O Customer Success vai muito além de uma área. Essa deve ser a filosofia de toda empresa, em que todas as áreas tenham compromisso de garantir a melhor experiência e os resultados certos para o cliente. Criar planos de ação baseado em dados, ter foco nos resultados e um contato proativo constante com o cliente, são práticas essenciais do Customer Success. 

Apesar de estar mais presente em empresas SaaS (veja no glossário abaixo), essa estratégia pode ser utilizada por qualquer tipo de negócio que tenha clientes e que gere lucro com eles no médio e longo prazo.

CUSTOMER SUCCESS = CUSTOMER EXPERIENCE + RESULTADOS DO CLIENTE

Essa fórmula ilustra o que explicamos acima, ou seja, o cliente deve ter as suas necessidades solucionadas e as suas expectativas confirmadas em relação a sua empresa, tanto no que diz respeito a qualidade dos produtos, quanto em relação ao atendimento que lhe foi prestado, dessa forma, alcançamos o tão almejado sucesso do cliente.

Glossário de Customer Success: 88 termos para você conhecer

A

Abandono: Cliente que está em processo de atendimento e desiste de implementar as soluções em sua empresa, isso é reflexo do desengajamento que possa haver entre o cliente e a solução proposta pela empresa contratada.

Account Contraction (Contração da Conta): Perda de receita nas contas de clientes existentes.

Account Expansion (Expansão da Conta): Geração de receita através de clientes/contas existentes. Crescer a base de clientes existentes é relativamente mais fácil e econômico do que conquistar novos clientes.

Adoção: Quando os clientes adotam as soluções e/ou serviços propostos, ou seja, estão aplicando em seus negócios.

Aha Moment (Momento Ahá): É o momento em que o cliente percebe a entrega de valor da solução e/ou serviço proposto, percebendo que está tendo o devido retorno.

Annual Recurring Revenue (ARR) (Receita Anual Recorrente): Métrica de empresas com modelo de pagamento recorrente que mostra o total de dinheiro que é ganho por ano com uma assinatura ou contrato.

Atendimento humanizado: Atendimento onde o cliente é visto em sua totalidade como indivíduo, e, dessa forma, por meio da empatia, escuta ativa e o não generalismo das dores, é possível alcançar plena satisfação do cliente

B

Bad fit (Desalinhamento): Quando não é possível oferecer valor imediato, e nem entregar realisticamente valor futuro no prazo exigido ao cliente. Na maioria das vezes não vale a pena todos os problemas que surgem quando fechamos com um cliente com pouco potencial de sucesso. 

Exemplos de cliente “bad fit”: 

  • Bad Functional Fit: Produto/serviço não fornece a funcionalidade ideal ao cliente; 
  • Bad Expertise Fit: Clientes que não possuem alguém para gerenciar o produto/serviço com qualidade; 
  • Bad Financial Fit: Clientes que não conseguem entregar retorno financeiro para a empresa contratada; 
  • Bad Technical Fit: Clientes que não possuem a capacitação necessária para a utilização do produto/serviço da forma adequada; 
  • Bad Culture Fit: Clientes sem alinhamento com a cultura da empresa; 
  • Bad Experience Fit: Clientes que possuem uma expectativa de experiência diferente da experiência que pode ser entregue.

Base de conhecimento: Espécie de biblioteca online da empresa, que objetiva solucionar problemas recorrentes. Nela, variados materiais, como: vídeos, tutoriais, artigos e infográficos, são disponibilizados e tratam sobre o uso de um produto e/ou serviço, permitindo ao cliente que diversas dúvidas sejam sanadas de maneira simples e rápida, sem a necessidade de entrar em contato com o suporte. 

Base legada: É a base de clientes já registrada na empresa previamente a aplicação do fluxo de CS, e que irão também passar pela aplicação do mesmo.

Benchmarking (Avaliação Comparativa): Estratégia de comparação de produtos, serviços e estratégias de gestão de outras empresas, com o intuito de captar as melhores práticas do mercado e aplicá-las nos processos internos e soluções oferecidas ao cliente. 

Big data: Gestão de dados em larga escala, que possui capacidade de compilar esses dados para gerar análises e obter informações que levam a melhores decisões e movimentos estratégicos de negócios.

Business Intelligence (BI): Coleta e monitoramento estratégico dos dados gerados pelos consumidores e pelo negócio, a fim de auxiliar nas tomadas de decisões mais assertivas e nas tratativas com relação ao cliente.

C

Case de sucesso: Prática de utilizar como base um caso de sucesso de uma solução implementada e, dessa forma, colocar em evidência que o produto/serviço realmente funciona, com o objetivo de inspirar novos clientes a implementarem também em seus negócios.

Churn (Perda de Clientes): Perda de clientes, de forma espontânea ou induzida, durante determinado período. Calcula-se essa métrica através do total de usuários que deixaram uma carteira de clientes em relação aos que se mantiveram no final do período anterior. Baixe nosso guia para prevenção do churn.

Churn negativo: É quando o aumento de receita vinda dos atuais clientes da empresa é maior do que as perdas de receita oriundas dos cancelamentos de assinaturas. Assista nosso webinar onde tratamos do crescimento escalável através do Churn Negativo.

Churn zero: Quando não ocorre nenhum cancelamento no período analisado na empresa.

Cobertura de base: Métrica referente à quantidade de clientes da base atual que já recebeu o contato proativo de um CS. Exemplo: Se a empresa possui 100 clientes e o profissional de customer success entrou em contato com 80, sua cobertura de base foi de 80%. 

Cohort: A análise cohort agrupa clientes que possuam alguma característica em comum e realiza o cruzamento com algum indicador específico para analisar seu comportamento ao longo do tempo. Essa métrica fornece importantes informações, como: 

  1. Saber se os clientes estão efetivamente utilizando os serviços; 
  2. Saber o número de clientes novos; 
  3. Saber o número dos clientes que estão na base, portanto, a retenção deles; 
  4. Identificar a assertividade das ações tomadas.

Cross-sell (Venda Cruzada): Quando um cliente almeja agregar uma nova solução, serviço e/ou produto para complementar o que já está sendo feito. Pode ocorrer pela solicitação do cliente ou pela oferta da empresa.

Customer Satisfaction Index (CSAT) (Índice de Satisfação do Cliente): Indicador de satisfação, normalmente identificado através de uma pesquisa de satisfação com perguntas de escala (numérica, de percepção etc). Também pode ser usado para medir a satisfação com aspectos individuais, como: formas de pagamento, tempo de entrega, forma de atendimento. Ao medir o CSAT, é possível identificar muitas oportunidades de melhorias, assim como melhorar as estratégias da empresa. Veja no nosso blog sobre como alcançar a satisfação do cliente em 7 passos.

Customer Centric (Centrado no Cliente): Prática de colocar os clientes no centro das estratégias de negócios da organização. Essa postura de oferecer uma excelente experiência ao usuário visa a sua fidelização e, como resultado, o aumento dos lucros.

Customer Effort Score (CES) (Pontuação do Esforço do Cliente): É uma métrica de atendimento ao cliente que mede a experiência do usuário com um produto ou serviço. Os clientes classificam sua experiência em uma escala de sete pontos, variando de “muito difícil” a “muito fácil”. Isso determina quanto esforço foi necessário para usar o produto ou serviço e qual a probabilidade de eles continuarem pagando por ele.

Customer Experience (CX) (Experiência do Cliente): É a experiência total de interação do cliente com a marca. Também pode referir-se a determinado time/departamento responsável pela entrega de uma experiência única ao cliente, gerindo sua jornada de ponta a ponta.

Customer Lifecycle Management (Gerenciamento do Ciclo de Vida do Cliente): Esse conceito abrange todo o caminho que o cliente percorre dentro da empresa – desde o nível de prospect até a cliente convertido. Assim que a empresa identificar em qual etapa do Ciclo o cliente se encontra, é possível executar ações segmentadas e específicas, baseadas em ofertas e interações diferentes. O ciclo de vida do cliente possui cinco etapas para o sucesso, são elas

  1. Acquisition (Aquisição): Conversão dos leads segmentados em clientes;
  2. Activation (Ativação): A ativação ocorre quando o usuário experimenta o produto/serviço e tem sua primeira experiência como cliente, nesse momento ele começa a ver o valor que o foi oferecido;
  3. Retention (Retenção): Tática para manter o cliente na base, através dos processos de Customer Success;  
  4. Referral (Recomendação): Momento em que o cliente percebe o valor do produto/serviço e recomenda a outras pessoas;
  5. Revenue (Receita): Conversão do cliente da base em retorno financeiro.

Customer Relationship Management (CRM) (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente): É uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações da sua empresa com clientes e potenciais clientes. O objetivo é simples: melhorar as relações comerciais. Um sistema de CRM ajuda as empresas a se conectarem com os clientes, otimizar processos e melhorar a lucratividade. Neste artigo, mostramos 9 softwares de CRM para você escolher, confira!

Customer Success Management (CSM) (Gerenciamento de Sucesso do Cliente): É o processo de supervisionar os representantes de customer success da empresa e manter uma estratégia de sucesso do cliente para ajudar, encantar e apoiar proativamente os usuários existentes, sempre focando em otimizar o negócio deles, reduzir a taxa de churn, gerar lucros e aumentar a previsibilidade da receita recorrente. 

Customer Success Operations (CSO) (Operações de Sucesso do Cliente): Profissional que desempenha o papel de realizar análises de dados e métricas de sucesso dos clientes, para acompanhar o nível de sucesso e identificar possíveis erros de estratégia.

D

Data Driven: É tomar decisões mais objetivas sobre as estratégias, baseado em dados fornecidos e coletados dos clientes, fornecedores e colaboradores, ou seja, é a tomada de decisão baseada na análise de dados.

Dashboard (Painel de Controle): É um painel visual que apresenta, de maneira centralizada, um conjunto informações com indicadores e suas métricas. Um dashboard equipado, por exemplo, com indicadores precisos de saúde do cliente, será capaz de monitorar dados de uso, satisfação do cliente e, assim, prover informações precisas de churn e outras métricas de sucesso da área de customer success. Baixe nosso Dashboard de CS e aprenda a organizar e controlar as principais métricas financeiras, de cobertura de base e performance individual da sua operação de Customer Success.

Detrator: Cliente insatisfeito com as entregas da empresa, e, por isso, a probabilidade de não recomendar para outras pessoas é alta. É possível identificar esse fato através das notas baixas dadas nas pesquisas de satisfação.

Downsell (Venda Baixa): É utilizado quando o cliente desiste de comprar por alguma razão, como restrição financeira ou porque ele não acredita que é o momento certo de realizar a compra. Dessa forma, é oferecido algo de menor valor.

E

Enterprise Resource Planning (ERP) (Planejamento de Recursos Empresariais): Sistema integrado capaz de gerenciar todas as informações da empresa de forma que facilite planejar a utilização dos recursos por meio de uma visão macro de sua operação.

Expansão da Conta: Estratégia de concluir novas vendas a partir de uma primeira compra ou contratação, através de upsells, cross-sells etc.

Experiência Adequada: Maneira de alcançar o Resultado Exigido do cliente da forma mais adequada à ele, para alcançar o sucesso de longo prazo para ambas as partes do processo (cliente – empresa).    

F

Frequently Asked Questions (FAQ) (Perguntas Frequentes): Plataforma em que são compiladas todas as principais dúvidas dos clientes, fazendo com que seja possível sua maior autonomia no momento de resolver alguma questão, sem precisar entrar em contato com algum profissional.

First Call Resolution (FCR) (Resolução na Primeira Chamada): Métrica utilizada para identificar a taxa de solução de problemas logo no primeiro contato dos clientes com a empresa, ou seja, quando ele não precisa entrar em contato novamente para resolver sua demanda. 

Feedback: Método utilizado nas empresas para identificar se as entregas estão sendo feitas de forma satisfatória através do depoimento do cliente. 

First Value (Primeiro Valor): Quando o cliente percebe valor pela primeira vez na parceria com a empresa.

Follow-up (Acompanhamento): Acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial. 

Forecast (Monitoramento): Momento de analisar a saúde do cliente para identificar oportunidades de crescimento.

G

Gross Churn (Perda de Receita): Churn de receita, indica quanto de dinheiro uma empresa perdeu (com cancelamentos ou redução de contratos) em determinado período.

Growth Hacking: Forma de adotar estratégias visando o crescimento significativo e acelerado do negócio, com base em melhores práticas construídas a partir de hipóteses e experimentos. 

H

Health Score (Saúde do Cliente): Pontuação de saúde do cliente em relação ao seu negócio, é uma métrica ideal para acompanhar o nível de engajamento e prever churns. Saiba mais sobre usá-lo de forma estratégica em nosso post: Customer Health Score: o cérebro da estratégia de CS.

High Touch (Muito Contato): Perfil de cliente que demanda um contato mais próximo e humanizado, muitas vezes de forma presencial e com visitas frequentes, como grandes clientes que trazem mais receita à empresa. 

I

Ideal Customer Profile (ICP) (Perfil Ideal do Cliente): É o perfil ideal para uma empresa, contemplando diversos critérios específicos pré-determinados, como: gênero, idade etc. Confira neste artigo os 4 Perfis de Clientes e como gerenciá-los.

Implementation Success Manager (ISM) (Gerente de Sucesso de Implementação): É o profissional responsável pelo sucesso do cliente no período de implementação do produto/serviço.

J

Jornada do Cliente: Narrativa que aplica todos os passos do cliente desde o primeiro engajamento com a marca até o último. Confira nosso artigo sobre: Dicas práticas para mapear a Jornada de Sucesso do Cliente.

K

Key Account (Conta-chave): É a conta-chave, aquele cliente muito rentável e importante, que se em determinado momento ocorrer o desligamento dele, a empresa pode acabar sendo muito prejudicada de forma estratégica ou financeira. 

Key Account Manager (Gerente de Contas-chave): Profissional responsável por gerenciar as contas-chave.

L

Lagging indicators (Indicadores de Resultado): São indicadores que permitem olhar o histórico da empresa e identificar o que já foi feito e seus resultados, como: números de vendas, acessos etc.

Leading indicators (Indicadores de Tendências): São indicadores de padrões ou tendências, e podem ajudar com previsões sobre o que deve acontecer com o comportamento dos clientes.

Lifetime Value (LTV) (Valor do Ciclo de Vida): É todo o valor que a empresa recebeu do cliente durante sua jornada. Fórmula do cálculo: LTV = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes.

Logo churn (Churn Unitário): Churn unitário de cada cliente, é a taxa de cancelamento de clientes em determinado período, sem levar em conta os novos clientes adquiridos. O cálculo é feito da seguinte forma: 1 – número de clientes no final do período (sem novos clientes) / número de clientes no início do período.

Low Touch (Pouco Contato): Perfil de cliente que demanda contato menos frequente, devido aos processos automatizados.

M

Mid Touch (Contato Mediano): Perfil de cliente que demanda um contato normal, mesclando atendimento automatizado e humanizado.

Milestone: Documento com o histórico de pontos/eventos que precisam de atenção em relação ao cliente ou projeto, onde deverá ser utilizado a fim de consultas e/ou análises posteriores. 

Monthly Recurring Revenue (MRR) (Receita Mensal Recorrente): Métrica financeira de receita recorrente mensal, ou seja, é o total de dinheiro ganho por mês com uma assinatura ou contrato.

N

Net Revenue Churn: Demonstração do quanto uma empresa consegue se manter sustentável sem precisar investir em novos clientes. Para verificar essa métrica, é necessário usar o seguinte cálculo: 1 – soma do valor dos contratos no final do período / soma do valor dos contratos no início do período.

Net Promoter Score (NPS) (Indicador de Satisfação): O NPS é o principal indicador de satisfação de entrega de valor junto aos clientes. Para calcular o NPS, os usuários devem responder a seguinte questão: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a outras pessoas?”. Em seguida, é utilizada a fórmula: % de clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6). As respostas com nota de 7 a 8 são considerados como neutros (ou passivos). 

Net Value Score (NVS): Métrica utilizada para avaliar a percepção da marca entre o valor entregue e o preço pago em relação a concorrência, isso é possível através de uma pesquisa aplicada com os clientes.

O

Office Hour: Tempo que o instrutor destina para encontrar um grupo de clientes para sanar as dúvidas em relação ao produto ou serviço. Geralmente quem desempenha esse papel é o CSM.

Onboarding (Implementação): Momento em que está ocorrendo a implementação da solução ou serviço, onde o cliente está se familiarizando, aprendendo e alinhando suas expectativas.

Ongoing (Em Andamento): Período pós-onboarding, quando o cliente segue renovando seu contrato por identificar sucesso na sua jornada.

Objectives and Key Results (OKR) (Objetivos e Principais Resultados): Metodologia de gestão ancorada em métricas, que visa definir objetivos metrificados para cada atividade e o acompanhamento a partir disso.    

P

Pitch: Discurso rápido e conciso a ser utilizado em interações com os clientes. 

Playbook (Manual/Roteiro): Manual criado para padronizar processos e treinar novos funcionários, onde fornece informações sobre atendimento ao cliente, processos internos etc, para que todos trabalhem dentro dos parâmetros da empresa.

Product Usage (Uso do Produto): Métrica que fornece uma visão sobre o sucesso dos clientes com o produto/serviço. A taxa de conversão é significativamente alta se o produto é fácil de usar e oferece um rápido retorno do valor após a aquisição. A adoção do produto é um forte indicador de retenção de clientes.

R

Rampeamento:  Tempo que um novo colaborador precisa para desempenhar sua função de forma consistente e trazer o resultado esperado pela área.

Recurring Revenue (Receita Recorrente): Modelo de negócios em que a receita é previsível, estável e com probabilidade de continuar no futuro.

Renovação: Em uma empresa com pagamento recorrente, é o momento em que a empresa negocia a continuidade do contrato do produto ou serviço com o cliente.

Resultado desejado: É o que o cliente precisa alcançar (Resultado Exigido) mais a forma como ele precisa alcançá-lo (Experiência Adequada).

Resultado exigido: É o que o cliente necessita atingir; o que ele está tentando conquistar. 

Revenue churn: Apresentação do churn através do total de receita perdida no período.

Reviews (Avaliações): Métrica utilizada para interações recorrentes. Ex.: Avaliação dos clientes através do número “estrelas” que dão por determinado serviço utilizado.

Revisão Trimestral de Sucesso (RTS): É uma reunião entre os tomadores de decisão da empresa do cliente e a empresa que presta o serviço, com o objetivo de alinhar as expectativas e revisar os resultados alcançados.

S

SaaS (Software as a Service):  Quando o serviço ofertado é um software, e não o serviço manual em si. Normalmente são empresas de tecnologia que o utilizam, e tem como característica o pagamento mensal e recorrente por parte do cliente

Sharpening Skills (Aprimoramento de Habilidades): Aprimoramento, crescimento e melhora de características que irão auxiliar o profissional de Customer Success a alcançar a excelência e entregar mais sucesso ao cliente.

Service Level Agreement (SLA) (Contrato de Nível de Serviço): É a especificação de todos os serviços que o cliente pode esperar da empresa na negociação, onde apresenta metas de nível de serviço, termos de compromisso, suporte técnico etc, ou seja, contém todas as ações e responsabilidades entregáveis de cada equipe. 

Soft Skills (Habilidades Interpessoais): São habilidades e competências comportamentais, emocionais e sociais de cada pessoa, mas que podem ser constantemente desenvolvidas. Ex.: comunicação clara, pensamento criativo e tantas outras que tornam o profissional de Customer Success mais preciso na execução de suas atividades. 

T

Tech Touch: Perfil de cliente que não demanda contato humanizado, podendo ser utilizados métodos mais escaláveis de atendimento e com contato humano apenas em situações bem específicas.

Ticket médio: Valor médio que cada cliente gasta em compras no site, estabelecimento, produto ou serviço. Esse valor é determinado dividindo o montante das vendas pelo número de clientes que geraram esse volume de compras.

Time to value (Tempo de Valorização): Métrica utilizada para medir quanto tempo o cliente leva para entender a necessidade por um produto ou serviço.

Touchpoint (Ponto de contato): É qualquer forma de interação da empresa com os clientes.

U

Upsell (Melhoria): É a solicitação de melhoria (upgrade) no serviço contratado, ou seja, é a troca de um plano mais básico (mais barato) por um plano mais avançado (mais caro). 

V

Voice of Customer (VoC) (Voz do Cliente): Processos que captam as insatisfações, expectativas e preferências dos clientes, a fim de melhorar a experiência deles através de mudanças nos processos, serviços e produtos.  

W

Workflow (Fluxo de Trabalho): Mapeamento e padronização do processo de atendimento, com o objetivo de facilitar o momento de resolver a demanda do cliente. 

Wow Moment (Momento Wow): Expressão que retrata a sensação do cliente quando, no momento da contratação do serviço, têm suas expectativas superadas.

Comunidade e Recursos Adicionais 

Bem, se você chegou até aqui é porque tem realmente interesse em Customer Success, certo? Por isso iremos te dar algumas dicas de livros, curso e muito mais para você aprofundar seus conhecimentos e se tornar um expert no assunto!  

Livros:

Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha. É considerado uma referência sobre as novas técnicas de atendimento ao cliente. Disponível aqui.

Exceptional Service, Exceptional Profit, de Leonardo Inghilleri e‎ Micah Solomon. O livro traz técnicas de fidelização que foram testadas por algumas organizações. Disponível aqui.

Customer Success – O Sucesso Das Empresas Focadas Em Clientes, de Damin Hiram. O livro apresenta uma metodologia que busca obter o sucesso da empresa com foco no cliente, com um passo a passo para possuir clientes satisfeitos e fortalecer a marca. Disponível aqui.

Curso Gratuito:

Endeavor: Customer Success para Empreendedores, esse curso ajuda o empreendedor a entender quais as habilidades necessárias dos profissionais de CS, quais as métricas e indicadores de satisfação e como calcular o retorno sobre esse investimento de uma estratégia de Customer Success.

Comunidade:

QUORA – Espécie de rede social de perguntas e respostas, onde é abordado diversos tópicos. Neste link, você já será direcionado para o tópico de customer success, onde poderá tirar suas dúvidas ou responder dúvidas de outras pessoas.

Podcast:

Se você tem facilidade com a língua inglesa e gosta de ouvir podcast, recomendamos a seguinte página que aborda vários conteúdos sobre customer success: The Customer Success Podcast.

Depois deste conteúdo acredita que sua empresa precisa investir em Customer Success? Neste artigo mostramos 5 sinais de que sua empresa precisa investir em CS

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