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Para aumentar a percepção de valor do seu produto para com o seu cliente é necessário entender o que é o mínimo esperado para chegar no Resultado exigido e quais são as experiências apropriadas que o levarão a um Resultado desejado. há uma frequente dúvida sobre entendimento e motivações entre ambos resultados que um cliente espera: Exigido x Desejado.
O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio das interações com sua empresa. Mas, é imprescindível entender o que é o Resultado Esperado pelo cliente (Desired Outcome), ou seja, o que eles precisam alcançar (Resultado exigido) e a maneira que eles precisam para alcançá-lo (experiência durante a jornada).
Resultado Exigido + Experiência Apropriada = Resultado Desejado
O processo usado para garantir proativamente que nossos clientes atinjam seus resultados desejados — ou orquestrar — é o que chamamos de Gerenciamento do sucesso do cliente, que abrange tanto uma função dentro da empresa quanto uma premissa cultural.
Mas, é importante destacar, o Resultado Exigido não é o uso funcional do seu produto e também não é o trabalho a ser feito. O Resultado Exigido é um resultado que importa — muitas vezes profundamente e até mesmo emocionalmente — para o cliente. A verdade é que este resultado desejado pode importar de diferentes maneiras para as várias personas que orbitam ao entorno de nosso cliente (por exemplo: a Família) e o que o cliente precisa fazer pode ser alcançado de várias maneiras. É imprescindível manter isso em mente.
Entretanto, entregar o Resultado Exigido não é realmente nada sem uma Experiência Apropriada (AX). Para o sucesso a longo prazo (o nosso e o dos nossos clientes) precisamos não apenas ajudar os clientes a alcançar o Resultado Exigido, mas também ajudá-los a fazer isso de uma maneira que seja apropriada para ele e entender que cada segmento de cliente (para cada produto que temos) terá́ uma experiência diferente que é apropriada para eles. Ou seja, experiência Apropriada abrange todas as interações que nosso cliente tem com a nossa empresa: vendas, marketing, lideranças, integrações, suporte, ou seja, toda a empresa e o ecossistema.
Neste sentido, entender o que realmente é o Resultado desejado pelo cliente e proporcionar a experiência apropriada, passou a ser um tema de casa diário, partindo da coleta de feedbacks de todos os canais (central de atendimento, Bots, etc..) e passando por todo o desenho da jornada do cliente (que não é a mesma coisa que processo de vendas), buscando identificar constantemente a lacuna de sucesso, que passa a ser uma das grandes oportunidades para a transformação.
A lacuna de sucesso ocorre quando nosso cliente conclui funcionalmente as tarefas necessárias com nosso produto para fazer o que deseja ou precisa fazer, mas ainda assim não conseguiu atingir o resultado desejado. E buscar entender a existência desta lacuna, nos fez entender que o “sucesso” do nosso cliente contemplava uma série de outros serviços, que estavam fora do escopo do serviço até então prestado.
Em suma, o fomento da cultura de customer success nos impõe o desafio diário de pensar em como otimizar o resultado desejado e a experiência de nossos clientes, nos impulsionando a avançar sobre uma série de oportunidades para entregar o resultado exigido, repensando nossos serviços e produtos.
De forma resumida, sempre tenha em mente a seguinte frase: “Seu cliente te contratou para resolver um problema. Em toda interação que você fizer com ele (seja de forma humana ou automatizada), faça com que ele se lembre que você está resolvendo esse problema.” E mais, demonstre que você já mapeou como resolver este e todos possíveis problemas que podem aparecer, assim você entrega uma experiência baseada num jornada fluida, estratégica e com objetivos definidos: crescer de forma escalável. Se você gostou desse post, compartilhe em sua rede social favorita.
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