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Como o Customer Success pode acelerar exponencialmente o crescimento da empresa?

Se a sua empresa não está investindo em Customer Success, sua empresa pode estar perdendo perto de R$ 1 mi em receita anual recorrente. Acredita?

Estudos demonstram que um churn de um cliente em um contrato anual de R$ 15.000 equivale a quase R$ 1 mi de perda de receita. Como? Por exemplo, se este cliente cancela um contrato de R$ 15.000,00 e todas renovações sequenciais pelo tempo médio de seu lifetime value de 7 anos. Além disso, este cliente que pediu churn pode resultar numa má propagação e resultar em 7 outros clientes que não vão fechar com sua empresa, multiplicado pelos seus 7 anos de LTV.

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Pode ser simples esquecer de pensar em entregar sucesso para o cliente após a conclusão de uma venda grande, mas é um grande erro que pode gerar a consequências desastrosas para organizações SaaS. Uma estratégia de Customer Success bem planejada é essencial tanto para reter seus cliente atuais quanto atrair os clientes certos, com potencial de sucesso.

Existem 3 principais estratégias que fazem do Customer Success a principal fonte de receita da empresa e responsável pelo crescimento exponencial das empresas SaaS.

  1. Seja Proativo, não Reativo

    Customer Success é proativo por definição. O objetivo é ajudar os clientes a obter o maior benefício do seu produto e evitar problemas antes que eles apareçam. Infelizmente, muitas empresas tentam usar seus serviços de atendimento ao cliente como sucesso do cliente, o que não funciona muito bem. Após a venda inicial, você deve continuar a envolver seus clientes por meio de auditorias regulares ou check-ins que avaliem o valor que eles estão recebendo de seu produto.

    Mantenha os clientes informados sobre as melhores práticas de uso para evitar que eles encontrem problemas que os farão querer parar de usar o produto completamente.

  2. Minimize o Tempo da Percepção de Valor

    O tempo de percepção de valor de seus clientes, ou o tempo entre o momento da compra do produto e o momento em que eles visualizam os resultados desejados, deve ser o mais curto possível. Agrupar alguns serviços de Customer Success imediatamente com o entendimento do seu produto é uma boa maneira de fazer com que os clientes iniciem no caminho certo.

    Por exemplo, no momento em que um cliente assina o serviço e faz login pela primeira vez, o sistema pode prescrever 15 itens que o gerente de customer success deve fazer com o cliente durante esse estágio de sua jornada. Idealmente, você pode medir seu “time to value” em semanas, não em meses.

    Incluir um regime completo de Customer Success desde a compra inicial, pode reduzir drasticamente o atraso dos seus clientes na percepção do primeiro valor em Onboarding, também chamado de AHA! Moment.

  3. Customer Success é uma fonte de lucro, não um centro de custo

    Os serviços ao cliente são tipicamente fontes de custo para uma empresa, o que pode levá-lo a investir o mínimo possível de dinheiro neles. Mas você pode transformar o sucesso do cliente em uma fonte de lucro se pedir aos clientes que paguem por isso.

    Novamente, geralmente é uma boa ideia fornecer alguns serviços complementares de Customer Success como parte de uma compra inicial. No entanto, a oferta de um serviço pago adicional ajudará sua empresa a continuar a oferecer um excelente sucesso ao cliente, que agrega valor aos seus clientes muito além do que eles pagam.

    O Customer Success é muito mais importante hoje do que se conhecia de relacionamento com clientes na era Pré-SaaS, há alguns anos e, felizmente, muitas empresas, principalmente B2B SaaS estão começando a aproveitar e atualizar seus serviços ao cliente de acordo. Se você consegue entregar resultado para seus clientes, conduzi-los ao que eles entendem por sucesso e administrar sua empresa de maneira preditiva e proativa usando as estratégias acima, então você deve estar no caminho certo para ter uma empresa mais bem-sucedida com uma experiência de ponta para o cliente.

    O somatório destas ações em conjunto com controle de churn, aumento de LTV e Taxa de Retenção, uma gestão proativa da base de clientes com tomada de decisão baseada em dados é o segredo das empresas que mais crescem no mundo. Se conseguir manter as métricas acima da média e um churn abaixo de zero, com expansão de LTV e consequente redução de CAC, em 5 anos você terá toda a receita da sua empresa proveniente da sua base de clientes, o que significa que você nunca mais precisará gastar com conteúdo ou anúncios para atrair um lead ou com time de vendas para fazer novas vendas.

    Uma estrutura de Customer Success garante retenção e expansão a ponto de fazer com que a consistente entrega de uma ótima experiência e resultado para os clientes seja o grande motor de crescimento da sua empresa. É claro que é muito mais fácil comprovar meta de venda a curto prazo, mas não é à toa que grandes empresas norte americanas já tem visto o Customer Success como a estratégia mais poderosa de crescimento.

Aqui no Brasil, muitas empresas já colhem os primeiros benefícios e quem antes mergulhar, certamente surfará nas melhores ondas. Aproveite o momento e conheça como transformar o mindset da sua empresa e gerar um crescimento constante de ARR.