Customer success, ou sucesso do cliente, é a última etapa da jornada do cliente, e juntamente com a experiência que ele tem na fase do consumo do produto/serviço, ela define se o cliente vai ou não comprar novamente da sua empresa, e se o cliente vai fazer propaganda positiva do que consumiu.

A venda focada no cliente, ou Customer Centric Selling, é a última novidade nos bate-papos sobre vendas.

Nesse modelo o foco no sucesso do cliente já inicia no começo da venda, e não depois da compra. Porém, muitas empresas ainda trabalham com o foco no produto.

Nessa tradução livre do post The Golden Rule of Customer Success – 8 Guiding Principles, escrito por Burke Alder da ClientSuccess, que fala especificamente sobre Customer Success, você conhecerá os 8 princípios que levarão sua empresa à excelência neste processo.

O termo “Customer Success” está rapidamente se tornando um dos tópicos mais comentados nos negócios atualmente.

Uma indústria inteira emergiu em torno do Customer Success e uma infinidade de recursos foi criada para dar suporte à esse novo mindset. São eles: websites, white papers, webinars, conferências e tecnologias.

Eles existem para orientar, aconselhar e ajudá-lo ao longo do caminho à adicionar o “sucesso do cliente” como um departamento e transformar isso em uma mentalidade em toda a cultura da sua empresa.

A regra de ouro e cada touchpoint

Todo mundo já ouviu falar da Regra de Ouro: “Trate os outros como você gostaria de ser tratado”. Mas o que isso tem a ver com o Sucesso do Cliente? Bem, como se vê, quase tudo.

A Regra de Ouro está realmente no coração do sucesso do cliente.

Um artigo recente no site da Avention diz:

Olhe para a sua organização através dos olhos de seus clientes e seja tão crítico quanto possível. Procure o “ponto fraco” de sua empresa que pode ser a parte mais difícil e árdua do modo como um cliente faz negócios com você. Seja com suas vendas, faturamento ou embarque, pergunte a si mesmo: “Isso obedece à Regra de Ouro?”

As equipes de Customer Success precisam ser a personificação da Regra de Ouro, pois interagem com mais clientes e usuários do que qualquer outro grupo em uma empresa.

Com muita frequência, as interações que seus clientes têm com o Gerente de Customer Success ou com as equipes de Customer Success conduzirão seu relacionamento com a empresa como um todo.

Seja proativo e não reativo

A Regra de Ouro não diz respeito exclusivamente quando um cliente entra em contato com sua empresa ou passa por um processo definido, como Faturamento. Aplica-se a todos os pontos de contato, ajudando os clientes a obterem o máximo valor do seu investimento significativo nos seus negócios.

Este é um verdadeiro ganha-ganha.

Seu cliente não apenas obtém um retorno melhor do investimento, mas também aumenta as taxas de renovação e aumento de vendas de sua organização.

Manter a Regra de Ouro como padrão de referência para pessoas, processos e produtos ajudará a garantir que seus clientes permaneçam entusiasmados, engajados e felizes.

O resultado será muito tangível – as taxas de renovação permanecem altas.

Embora haja muitas maneiras de sua organização colocar os clientes em primeiro lugar, aqui estão algumas maneiras táticas de começar e garantir que a Regra de Ouro seja aplicada em todo o negócio:

8 maneiras de aplicar a regra de ouro no Customer Success

1 – Seja rápido

Devolva as perguntas do cliente prontamente, não importa quão grande ou pequeno seja o assunto.

2 – Seja paciente

Ouça os clientes e procure entender o ponto de vista deles, ainda que os ânimos estejam um pouco alterados no momento.

O atendimento “corrido” pode dar a idéia de desinteresse ou descaso. Consequentemente, o cliente não se sentirá seguro com o serviço/produto adquirido. Isso pode gerar churn.

3 – Seja proativo

Seja proativo em falar sobre possíveis problemas versus reagir e esperar que o cliente aja primeiro.

Ter seu cliente positivamente surpreso com sua proatividade é sempre bom. Além de resolver problemas mais rapidamente por causa de seu monitoramento, você controla melhor a sua agenda e fluxo de trabalho.

4 – Agradeça

Encontre motivos para agradecer aos clientes sempre que possível, seja agradecendo-os por ser um cliente valioso, por um feedback valioso, por uma ideia de produto, por uma referência etc.

5 – Entregue valor

Seja o defensor de seus clientes e sempre faça o que é melhor para seus negócios, para seus projetos e para seus objetivos. Abrace a causa de seu cliente. Inspire o problema do cliente, e expire a solução.

Não é só na hora da venda ou pré-venda que você deve focar na necessidade do cliente.

Isso deve ser feito em todo o período no qual existe um relacionamento com o cliente: antes, durante e depois da venda.

6 – Entregue mais valor

Ensine e compartilhe conhecimento com os clientes e convide-os a participar de eventos de aprendizado da empresa, como webinários, conferências ou até mesmo o mais recente e-book ou estudo de caso.

Indique leituras e materiais de outras empresas também. Seu cliente quer e precisa de informação. Não importa de onde venha.

Entregue dicas valiosas que você descobriu e que auxiliarão seu cliente a resolver suas dificuldades.

7 – Mostre interesse

Comunique-se com a maior frequência possível para garantir que sua organização e o cliente estejam sempre na mesma página, alcançando as mesmas metas.

Lembre-se que estar com os canais abertos não é fazer muito. Na verdade é menos que a sua obrigação. O cliente precisa saber que você está mesmo cuidando dele e que se interessa pelo crescimento do seu negócio.

Não espere que o cliente dê o primeiro passo para dar um feedback positivo ou negativo, ou pra relatar um problema com seu serviço/produto. Monitore-o como se fosse a mãe dele. Mãe coruja mesmo.

8 – Conecte-se

Finalmente, construa conexões fortes em toda a organização do cliente. Quem não é visto, não é lembrado.

Quanto mais conexões de qualidade você tiver na empresa do cliente, mais eles sentirão proximidade e abertura para comunicarem-se com você.

E não estou falando somente de conexões virtuais. Se existe a possibilidade de visitas presenciais, aproveite para fortalecer os relacionamentos com a equipe de seu cliente.

Concluindo

Como diziam nossos avós, o seguro morreu de velho. É muito melhor você qualificar seus leads, atender seu cliente com excelência, fazer um acompanhamento e um pós-venda de qualidade, do que perder os cabelos por causa do churn. Certo?

Seja qual for o resultado, é importante saber o que está funcionando e o que não funciona e faz seus clientes desistirem do seu produto. Por isso é interessante fazer uso da pesquisa de satisfação. Existem diversas ferramentas no mercado que podem te ajudar nessa tarefa.

Como funciona a área de Customer Success na sua empresa? Conte sua experiência nos comentários abaixo. Se você gostou deste artigo compartilhe com seus amigos e redes sociais. Encontrou algum termo desconhecido? Confira nosso Glossário de Marketing e Vendas.