Se você já sabe o que é a Jornada de Sucesso do cliente, chegou a hora de descobrir como mapear a jornada.

Venho acompanhando nos últimos meses como muitas empresas tem dificuldade pra saber como identificar os pontos em que a experiência do cliente pode ser aprimorada desde o momento em que um lead se converte em cliente. 

Sabemos por experiência que os primeiros 90 dias de um relacionamento pode determinar o resultado que esse cliente poderá extrair da solução que acabou de adquirir. 

Com a intenção de garantir uma transição gradual entre todos milestones de entrega de valor, as empresas devem focar em guiar seus usuários durante a implantação, treinamento do produto e toda a cadência de relacionamento desde o início de sua experiência.

Por mais importante que sejam os primeiros dias, a jornada de sucesso do cliente nunca deve realmente chegar ao fim! De fato, os clientes precisam sentir que têm suporte em todos os níveis e durante todo o processo. 

Muitas vezes as empresas gerenciam suas implementações inicialmente de maneira proativa e depois passam para uma estratégia reativa. A melhor prática é desenvolver um mapa de jornada de sucesso do cliente com tarefas, marcos e alinhamentos claramente definidos ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

A melhor maneira de garantir que os clientes tenham uma boa experiência e consigam extrair o valor fundamental e gere resultado para si, é concentrando-se em toda a jornada do cliente, e não apenas em um único aspecto. 

Criar uma experiência perfeita para o cliente durante todo o ciclo de vida ajuda os clientes a saber o que esperar de uma empresa e, por sua vez, fazemos com que se sintam valorizados não importa onde eles estejam no processo! 

Após mapear e construir a jornada, o próximo objetivo é implementar um sistema de métricas: isso permitirá que você avalie rapidamente o sucesso e o otimize visando melhorias. 

Neste post você vai ver:

• Como mapear a jornada de sucesso do cliente perfeita?
  • Use uma abordagem externa
  • Defina os handoffs
  • Concentre-se nos principais momentos da verdade
  • Mensure e otimize o mapa da jornada de sucesso do cliente
  • Gamificar é válido
• Quando posso começar a criar minha jornada?

Como mapear a jornada de sucesso do cliente perfeita?

É fundamental que toda a equipe ou as principais lideranças das áreas que “tocam o cliente” durante a criação da jornada de sucesso do cliente. Isso exigirá organização, colaboração e alinhamento! 

Nosso objetivo final será que todos na empresa entendam seu papel, o seu timing e sua missão para entregar valor e proporcionar a melhor experiência pro cliente em cada milestone.

Abaixo alguns princípios e dicas práticas que poderão lhe ajudar durante o processo:

1. Use uma abordagem externa 

Lembre-se de sempre visualizar a jornada da perspectiva do cliente primeiro, e não apenas do ponto de vista da empresa. 

Antes de construir qualquer jornada de sucesso do cliente fazemos entrevistas em profundidade com uma amostra de clientes e também com colaboradores da empresa que já tem suas ideias e concepções sobre o que poderia ser aprimorado.  O mapa pode inclusive começar no primeiro contato que o cliente tem com a marca, na fase de atração e conversão e deve guiar o cliente para o sucesso.

2. Defina os handoffs 

À medida que construímos a jornada, é vital identificar as como se dá a “passagem de bastão” entre um departamento e outro. Quem faz o que e quando? Isso deve ficar bem claro. 

Além disso, é preciso haver um planejamento eficiente para saber como as informações circularão entre os handoffs e como fazer com que o impacto na experiência do cliente seja o menor possível. O cliente nunca deve sentir que foi abandonado ou que seu novo ponto de contato não conhece seu histórico e exigências. Aqui a importância de deixar todo contato registrado e promover reuniões internas semanais de alinhamento da jornada.

3. Concentre-se nos principais momentos da verdade 

Defina marcos de sucesso (milestones) ao longo da jornada! Isso deve ficar muito claro para todos: esses marcos são momentos que se manifestam, indicando que um cliente está progredindo e tendo sucesso com seu produto ou serviço. Estes são os momentos da verdade! Momentos de entrega de valor. 

É importante entender quais clientes estão “na trilha” e aqueles que “saíram da trilha” ou estão demorando demais para passar para o próximo marco.

4. Mensure e otimize o mapa da jornada de sucesso do cliente

Costumo dizer que o mapa é um documento vivo, ele mudará à medida que as empresas e os clientes evoluírem! 

Precisamos ter certeza que estamos mensurando resultados e otimizando a jornada regularmente, visando sempre aprender com os erros e aprimorar sempre a experiência que os clientes estão tendo em cada fase da jornada.

5. Gamificar é válido 

Utilizar métodos lúdicos de uma jornada gamificada como se fosse uma trilha única de sucesso e diversas fases de um game, pode trazer uma nova dinâmica para o processo e facilitar o entendimento do que “o personagem” do jogo precisa fazer “naquela fase do game” para atingir seus objetivos e “passar de fase”.

Quando posso começar a criar minha jornada?

Hoje mesmo.  É evidente que, independente do tamanho da sua empresa, seja uma multinacional ou uma startup, nunca é tarde para começar a pensar na jornada do cliente!

Para começar, valide internamente: como é o processo atual? O que precisamos melhorar? Onde e como podemos simplificar o processo? O que caracteriza um cliente de sucesso? 

Depois de ter uma imagem clara do sucesso e do resultado desejado, precisamos fazer o caminho reverso para visualizar e definir a jornada, os marcos e os handoffs que nos ajudarão a alcançá-lo.

Esse processo nos ajudará a transformar o Customer Success de responsabilidade de um único departamento para algo perene que permeia toda organização, estimulando o desenvolvimento de uma cultura customer centric.

Converse com um de nossos especialistas e entenda porque mapear a jornada de sucesso do cliente é tão importante para a retenção.

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