Um dos maiores desafios para qualquer empresa que venda (praticamente todas elas) é aumentar as conversões. Neste Caso de Sucesso, vou contar um pouco dos bastidores que levaram a Desk Manager a aumentar em 128% suas conversões de vendas.

Pouca gente sabe, mas é muito mais fácil aumentar o volume, gerar leads e engordar o funil do que aumentar as conversões.

Gerar leads, engordar o funil e fazer mais volume, muitas vezes você consegue criando um novo canal de aquisição. Você pode contratar uma nova ferramenta, fazer buzz, anúncios etc.

É mais fácil gerar volume porque não há compromisso do lead em comprar. O lead aceita se conectar com você no LinkedIn (conecte-se comigo no LinkedIn), aceita conhecer o seu portfólio, uma demonstração e até uma proposta.

Mas tirar o seu suado dinheirinho do bolso para investir na sua solução é um assunto bem diferente.

Até por que, numa compra corporativa, dificilmente você compra sem antes conhecer outras soluções do mercado, fazer análise técnica, avaliar integrações, suporte, pós-vendas, envolve-se um comitê interdisciplinar etc.

Para aumentar as conversões, você precisa melhorar a experiência de compra. Grave isso. Essa é a única forma de aumentar as suas conversões de fato.

Ao melhorar a experiência de compra, você consegue se destacar numa fase de Avaliação de Opções, onde o seu concorrente está comparando a sua solução com as demais do mercado.

Mas como melhorar a experiência de compra?

Essa é uma boa pergunta pois não basta contratar uma ferramenta ou pesquisar um nova hack indiano para gerar leads. Para melhorar a experiência de compra você precisa ser mais estratégico.

Como dizem os americanos, é preciso calçar os sapatos do outro. É preciso ter empatia.

Apesar de ser mais difícil, é sem dúvida o esforço que mais trará retorno à sua empresa pois qualquer ganho de conversão em fundo de funil também reduz o seu CAC automaticamente.

Você faz mais com menos, entende?

Pense no seguinte cenário: sua operação de marketing e vendas custa 40k por mês, gera 100 oportunidades e 5 vendas. Dividindo um pelo outro temos um CAC médio de 8k, certo?

Pois bem. Agora imagine que com os mesmo 40k investidos em marketing e vendas você gera as mesmas 100 oportunidades no entanto vendeu para 20. Novamente dividindo um pelo outro temos um CAC de 2k.

Neste cenário, o CAC caiu 75% e a única coisa que mudou foram as conversões de fundo de funil. Incrível isso, não?!

A Desk Manager

A Desk Manager é uma empresa de software localizada em Poá, região metropolitana de São Paulo.

Eles possuem o software de gestão de atendimentos (help e service desk) mais bem avaliado do Brasil, entre nacionais e estrangeiros, segundo a B2B Stack (faça um teste gratuito aqui).

Mesmo com uma estrutura enxuta, quando fomos contratados eles tinham apenas 2 vendedores de Inside Sales e o próprio CEO fazia a gestão da operação, já atendiam clientes grandes como Porsche, Cobasi, Nissei, Unisys, Supermercados DIA, Yamaha, entre outros.

O produto é bom, os clientes gostam e recomendam, por que a Desk Manager estava com dificuldade em ganhar escalar?

Conversões de vendas perigosamente baixas

Você precisa prestar muita atenção às suas conversões. As conversões indicam a eficiência do processo.

Quanto melhores forem as suas conversões de vendas, melhor está sendo a experiência do seu cliente, menos desperdício de listas de prospecção e menor o seu CAC.

Apesar das metas de receitas estarem sendo batidas ano após ano, as metas de conversão não… E a empresa já tinha percebido que somente aumentando suas conversões seria possível acelerar o crescimento em 3x.

Pois bem, as conversões de vendas da Desk Manager estavam em apenas 7%.

Ter uma conversão de vendas de 7% quer dizer que 93% todo investimento em conteúdo, Google e Facebook Ads, eventos, gasolina para apresentar propostas para clientes estratégicos, salários da equipe de marketing e vendas etc eram jogados no lixo.

O produto era excelente, tinham grandes marcas no portfólio para prova social, a estratégia de preços era atraente…

Para diagnosticar o problema foi preciso imergir nos números do CRM, ouvir ligações, entrevistar a equipe, inúmeras horas de mapeamento de processos internos para identificar o que estava acontecendo.

O ponto de virada

Nossa metodologia enxerga o resultado das operações de ganho de receita, seja Vendas para novos clientes ou CS, do macro para o micro.

Inicialmente vemos os principais KPIs da operação (CAC, LTV, LTV/CAC, churn, conversões de marketing e vendas etc), desenhamos os processos, identificamos os gargalos e depois aprofundamos com o diagnóstico.

Na prática, isso quer dizer 2 coisas:

  • Somos data driven. Os dados nos mostram qual caminho seguir. Jamais apontamos uma solução sem uma análise profunda e customizada do negócio do cliente.
  • O mais importante primeiro. Os dados também mostram onde conseguiremos mais resultado com menos esforço. Por isso conseguimos melhorar 80% indicadores-chave otimizando apenas 20% do processo muitas vezes.

Após analisar os indicadores-chave da operação de aquisição de clientes, marketing e vendas, percebemos que a experiência do cliente estava pior nas fases iniciais da compra. No handoff entre marketing e vendas.

Era na passagem do marketing para vendas onde a Desk Manager perdia mais clientes.

Percebemos também que a abordagem de vendas não estava tão centrada no cliente. A equipe tinha dificuldade de relacionar os benefícios do produto com as metas do cliente.

Como o produto é bastante abrangente e possui funcionalidades para diversas áreas da empresa, as demonstrações demoravam muito e investiam tempo demais em funcionalidades que não ajudavam o cliente diretamente.

Depois de perceber tudo isso, redesenhamos todos os processos de aquisição de clientes (agora com foco centrado no cliente).

Pode parecer uma mudança pequena mas não é. O cliente percebe isso desde as primeiras interações com a empresa. Seja antes de levantar a mão ou durante a conversa com a equipe de vendas.

Os resultados não demoraram a surgir. Veja o que aconteceu.

Muito mais com o mesmo

Se eu puder resumir o que aconteceu nos primeiros meses de implementação dos processos de aquisição de clientes da Sales Hackers foi o seguinte: muito mais receita com a mesma quantidade de leads e investimento.

Depois de identificar as frutas mais baixas por meio da análise de dados e focar no que é mais importante primeiro, fizemos um treinamento de vendas consultivas na sede da Desk Manager onde a equipe aprendeu as melhores técnicas para melhorar as suas conversões.

Esse treinamento foi fundamental para mudar o mindset da equipe. Apenas mudanças de comportamento geram uma melhor experiência e apenas uma melhor experiência gera ganhos de conversão.

Em apenas 2 meses de Go Live! (fase em que colocamos os novos processos para rodar) a Desk Manager atingiu resultados formidáveis:

  • As conversões de vendas subiram 128%. Com a mesma quantidade de leads gerados pelo marketing a empresa atingiu uma conversão 128% maior.
  • 2x mais vendas. O volume de leads não caiu e a conversão subiu… resultado? muito mais vendas com a mesma quantidade de leads.
  • Redução do CAC em 50%. Mais vendas com o mesmo investimento significa um Custo de Aquisição de Clientes muito mais baixo.

Esses foram alguns resultados tangíveis mas houveram muitos outros intangíveis como melhora na maturidade da gestão comercial e da própria equipe de vendas.

E o mais importante:

Todos os processos implementados se tornaram um ativo da Desk Manager e continuarão funcionando mesmo após o término do projeto.

Os benefícios são permanentes!

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Temos Casos de Sucesso em diversos segmentos como SaaS, Serviços de TI, HaaS, serviços B2B e B2C, entre outros.

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