A Net Promoter Score (ou NPS) tem sido a metodologia de pesquisa de lealdade do cliente mais famosa e difundida no mundo nas últimas décadas. Neste post vamos explicar como escolher a melhor ferramenta de Net Promoter Score para sua empresa e, ainda, indicaremos aqui algumas das melhores opções para coletar feedback do cliente.

Criada pelo escritor Fred Reichheld, a NPS é uma pesquisa rápida e fácil de se responder, que dá origem a um indicador e classifica os clientes por nível de satisfação. São eles: os clientes detratores que sujam o nome da sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência; os clientes neutros, que estão em um paradigma entre a experiência e o resultado adquirido, podendo a qualquer momento se tornarem detratores; e os promotores, que fortalecem a sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo. 

Com as informações sobre a satisfação de seus clientes em mãos, as empresas conseguem identificar possíveis churns (cancelamentos), tomar algumas medidas para reverter situações desafiadoras e aumentar a lealdade dos clientes, transformando-os de detratores a neutros e de neutros a promotores.

Ao final deste artigo, esperamos que você esteja pronto para escolher a ferramenta mais adequada para as necessidades de sua empresa.

O que você vai encontrar neste artigo:

• Como o Net Promoter Score vem sendo utilizado pelas empresas?
• Conheça 8 Ferramentas de Net Promoter Score;
• Alternativas às ferramentas de Net Promoter Score;
• Como escolher a ferramenta correta para sua empresa.

Como o Net Promoter Score vem sendo utilizado pelas empresas?

O NPS é utilizado por milhares de empresas inovadoras, como Apple, Allianz, American Express, Zappos, Ebay, Facebook, Lego, Nubank e Uber. (Saiba mais sobre por que você deve monitorar o NPS).

Inicialmente, focada em medir a lealdade dos clientes, a Net Promoter Score se expandiu recentemente para ajudar a incrementar o empenho e o compromisso dos colaboradores. Desta forma, passou a ser muito mais do que uma métrica para se tornar um sistema de gestão e VOC (Voice of Customer).

Muitas empresas, principalmente no Brasil, estão amadurecendo na utilização da NPS como uma estratégia de feedback e melhoria contínua. Já há um número considerável de organizações que estão aprendendo e compartilhando seus aprendizados internamente, por meio do processo de Fechamento de Loop (Closing the loop). Após ouvir o feedback dos clientes, elas conseguem entender as dificuldades enfrentadas por eles e corrigir os eventuais problemas. 

Conheça 8 Ferramentas de Net Promoter Score 

Analisamos 8 ferramentas de Net Promoter Score e compartilhamos aqui as principais características destas plataformas que vão ajudar sua empresa a identificar e aprimorar o nível de lealdade de seus clientes. Confira a seguir:

Track.co

Track CXM é uma ferramenta de gestão da experiência do cliente (CXM – Customer Experience Management) que utiliza processos para monitorar e acompanhar todas as interações com um cliente durante sua jornada de relacionamento. O objetivo é otimizar essas experiências, garantindo a satisfação completa, fidelização e criando verdadeiros defensores da marca.

• Coleta de métricas disponíveis: NPS, Customer Satisfaction Index (CSAT), Ratings, Like/Dislike, Customer Effort Score (CES).
  
• Canais de envio: SMS, Email, WhatsApp, Link, Widget, Qr Code, Link SMS.
  
• Moeda: Real.

IndeCX

A IndeCX é uma plataforma que monitora a satisfação e a lealdade dos clientes em tempo real. Com mais de 11 anos no mercado, a ferramenta conta com um time de mais de 200 pessoas com conhecimento em diversas frentes de pesquisa.

A plataforma é 100% online e digital e tem o foco na mensuração da experiência do cliente. O diferencial da IndeCX – segundo a opinião de quem usa – é o suporte técnico oferecido pela empresa.

• Coleta de métricas disponíveis: NPS, Customer Satisfaction Index (CSAT), Customer Effort Score (CES), Health Score e Five Star Rating.
• Canais de envio: SMS, Email.
  
• Moeda: Real.

Harmo

Harmo é uma plataforma que integra gestão e reputação online (reviews) com pesquisa Net Promoter Score, CES e CSAT, oferecendo uma visão completa da experiência do cliente durante toda a jornada de compra. 

• Coleta de métricas disponíveis: NPS, Customer Satisfaction Index (CSAT), Customer Effort Score (CES), Health Score e Five Star Rating.
  
• Canais de envio: E-mail, SMS, Widget, QRCode e Link.
  
• Moeda: Real.
  

SoluCX

A SoluCX é um software para Gestão de Experiências que ajuda a avaliar e melhorar a experiência para os clientes.

Em menos de 15 segundos, os clientes conseguem responder às pesquisas. Depois, os feedbacks são analisados por um sistema de inteligência artificial, gerando insights valiosos para os executivos. Por meio de Like&Deslikes, são identificados atributos para elevar o Net Promoter Score, CSAT e CES da empresa.

• Coleta de métricas disponíveis: NPS, CSAT, CES, Like/Dislike
  
• Canais de envio: E-mail, SMS, Tablet, URA, Widget, APP
  
• Moeda: Real

Delighted 

A Delighted ajuda as empresas a aprenderem e a melhorarem com os feedbacks dos clientes, aumentando os níveis de satisfação e conexão dos clientes com a empresa. Com a plataforma, todo o feedback é disponibilizado instantaneamente em um painel em tempo real fácil de usar.

• Coleta de métricas disponíveis: NPS, CSAT, CES, Smiley Surveys, 5 Star, Thumbs Up/Down, Employee NPS, Product/Market Fit.
  
• Canais de envio: Widget, iOS & Android SDK, Email, Link, SMS, Web.
  
• Moeda: Dólar.

Wootric (Agora, InMoment)

Wootric é outra plataforma Net Promoter Score (NPS) que promete aumentar a felicidade do cliente. Permite gerenciar as pesquisas de NPS pela Web e por meio de smartphones, medindo em tempo real o sentimento do cliente, ativando os promotores e melhorando a retenção e a lealdade. Também permite a realização de testes A / B, segmentar os resultados do NPS e obter uma visão única do NPS em todos os aplicativos da Web e móveis.

• Coleta de métricas disponíveis: NPS, CSAT e CES.
  
• Canais de envio: e-mail, In-app, Mobile, SMS e Intercom.
  
• Moeda: Dólar.

Alternativas às ferramentas de Net Promoter Score

Antes de fazermos ou de coordenarmos qualquer contratação de pessoas ou de ferramentas junto aos nossos clientes, nós, da Sales Hackers, temos a cultura de sempre demonstrarmos valor e apresentarmos os resultados alcançados anteriormente com as estratégias que pretendemos implementar.

Precisamos, em muitos casos, fazer tudo isso com máxima agilidade e baixo orçamento, o que, muitas vezes, inviabiliza a contratação de uma solução especializada em Net Promoter Score. 

Pensando nisso, separei duas soluções de baixo custo para você começar a coletar o feedback dos seus clientes, sem ficar na dependência da questão financeira. 

Typeform 

Typeform é um software como serviço online, especializado na construção de formulários online e pesquisas. Seu software principal cria formulários dinâmicos com base nas necessidades do usuário.

Por se tratar de uma plataforma de pesquisas aberta, você pode criar diversos tipos de formulários e pesquisas para os seus clientes, como:

• Net Promoter Score;
• CSAT;
• Perguntas qualitativas;
• Coletar e-mails;
• Likert;
• Escolher alternativas;
• Booleana e muito mais. 

O Typeform possui um plano Free que permite receber 10 respostas por mês. Já no plano Basic (29 USD) você pode coletar até 100 respostas e no plano Plus (59 USD) você tem direito até 1.000 respostas. 

SurveyMonkey

A SurveyMonkey é a maior plataforma de pesquisas do mundo. Prática para fazer pesquisas quantitativas e qualitativas com base na coleta de dados, ela permite que você colete o feedback dos seus clientes, colaboradores e stakeholders para tomar decisões mais assertivas. 

A SurveyMonkey se diferencia pelo grande número de possibilidades no momento de criar uma pesquisa na plataforma. Uma das vantagens é que você tem acesso rápido a templates de pesquisa para adaptar ao seu cenário. 

Os planos do SurveyMonkey vão de R$109/Mês no plano básico (até 1.000 respostas por ano) a R$255/mês (até 7.500 respostas por ano). 

Ferramentas comuns de pesquisa

Além das ferramentas que listamos acima, você também pode utilizar alternativas mais simples como o Google Forms ou Microsoft Forms. Ainda que sejam bem funcionais, ao utilizá-las, você pode ficar bem carente de recursos, personalização, relatórios e integrações. 

Como escolher a ferramenta correta de NPS para sua empresa

Em meio a tantas opções que descrevemos acima e muitas outras que você pode encontrar no mercado, talvez você ainda esteja se perguntando, “Como escolher a melhor ferramenta para o meu negócio?”

Para ajudá-lo(a) a tomar a melhor decisão, podemos destacar alguns pilares que você deve levar em consideração antes de escolher a ferramenta que vai auxiliar sua empresa a trabalhar com o Net Promoter Score:

– Canal: É importante que você avalie primeiro com quais canais pretende trabalhar para enviar o NPS, como: e-mail, SMS, Whatsapp, In App, SDK (para iOS e Android).

– Integrações: Você precisa integrar a ferramenta de NPS com algum outro software como uma plataforma de Customer Success ou CRM?

– Relatórios: Entenda quais dados e informações você quer extrair da ferramenta. Ter o NPS apenas como um número, sem poder segmentá-lo, analisar profundamente e tomar decisões baseadas nos dados não servirá de nada.

– Preço: Qual o orçamento que você tem disponível para contratar uma ferramenta? Há budget definido para uma implantação do sistema?

– API e Integração com software: Será necessária uma integração entre o software da sua empresa e a plataforma de Net Promoter Score? Verifique se o fornecedor permite que você faça essa integração e principalmente, quem serão as pessoas dedicadas a fazer isso dentro da sua organização. 

Com essas perguntas respondidas, sem dúvidas você conseguirá tomar a decisão correta sobre qual solução de pesquisa de NPS e feedback do cliente escolher para a sua empresa. 

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