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O Impacto do Onboarding na Retenção de Clientes

Por Diego Malta | 27 de outubro de 2021
 O Impacto do Onboarding na Retenção de Clientes

A primeira impressão é a que fica.

Até pode parecer uma frase clichê, mas não podemos negar a realidade. A primeira impressão – de uma pessoa, de um produto, de uma empresa, de um serviço – é a que fica. E isso pode abrir ou fechar muitas portas para você e seu negócio.

Quando falamos sobre o primeiro resultado do cliente com a sua empresa, essa frase um tanto quanto clichê não poderia ser mais verdadeira.

O acompanhamento dessas primeiras impressões sobre seu produto são cruciais para a trajetória e a longevidade daquela empresa ou pessoa como sua cliente. Esses primeiros pontos de contato permitem que o consumidor entenda e enxergue o valor da sua solução e como a sua solução vai ajudá-lo a resolver as suas dores. E essa é exatamente essa a proposta do Onboarding.

Explicando o Onboarding

Resumidamente, o Onboarding nada mais é do que um processo de introdução do cliente ao seu serviço ou produto, com foco em orientar ele para um primeiro valor.

Em outras palavras, podemos dizer que ao aplicar uma estratégia de Onboarding, você traça o caminho que vai guiar seu novo cliente em direção ao resultado enquanto ele começa a explorar seu produto, compreendendo como ele vai gerar resultados no curto, médio e longo prazo. 

A intenção é sempre fornecer uma boa experiência aliada à dor do cliente para fazê-lo atingir o valor da sua solução – o que chamamos de First Value (ou Primeiro Valor, no bom e velho português).

E são exatamente esses primeiros momentos, essa primeira impressão que o cliente forma que ditará como será todo o sucesso dele dali para frente.

Ou seja: a primeira impressão realmente é a que fica.

Onboarding na Prática

Mas é claro que não existe receita de bolo, então cada empresa e cada mercado consumidor têm suas particularidades que irão refletir nas ferramentas de Onboarding que deverão ser aplicadas.

Alguns exemplos de métodos que podem ser usados nesse processo podem ser: ligações, conversas de vídeo, entregas de manuais interativos, guias de leitura, processo de gamificação – as opções são infinitas, mas devem sempre trazer resultados e estar aliada a sua estratégia. Você não deve se apegar em qual é mais barata ou escalável e sim qual experiência apropriada está conectado com o resultado requerido do seu cliente. 

Mas como saber se o processo de Onboarding está performando bem?

Como disse antes, não existe receita de bolo. Mas existem formas de acompanhar a performance do Onboarding, mensurando se as práticas estão dando resultado ou não. 

Uma das principais formas de mensurar esse sucesso é através da taxa de retenção de clientes.

Apesar de muitos gestores focarem esforços no aumento do número de aquisições e conversões de leads, a retenção de clientes merece uma atenção especial por motivos que vou explicar a seguir.

Em primeiro lugar, a taxa de retenção de clientes e a taxa de rotatividade (também chamada de churn) são resultado direto da entrega de resultados que sua empresa está oferecendo aos clientes. Logo, se seu serviço não está entregando uma proposta de valor clara, maior será o churn e a taxa de retenção.

Pense em você como consumidor: você continuaria pagando por um serviço que você não considera importante? Acredito que a resposta seja não.

Ainda mais em época de crise, as pessoas e empresas focam em manter apenas serviços vistos como essenciais, que trazem alguma solução para as suas necessidades essenciais. E o contato da sua empresa com o cliente precisa ser focado em mostrar para esse cliente o quanto de resultado ele pode atingir. 

Um Onboarding bem feito faz o cliente compreender o valor que o seu produto tem na vida dele

Isso é apenas o topo do iceberg quando falamos do impacto de Onboarding no crescimento da sua empresa, pois o mesmo pode ser dividido entre diversas estratégias Tech, Low, Mid e High Touch, analisando o cohort de retenção do seu cliente e o Life Time Value, mas esses assuntos ficam para um próximo artigo. 😏

Um exemplo prático do reflexo de um Onboarding de qualidade é o caso da TownSq, empresa de aplicativos referência no setor condominial.

A partir da quebra das barreiras técnicas que causavam atrito com centenas de clientes, da reestruturação da jornada do cliente e aplicação de novos marcos de sucesso, a TownSq conquistou a média de 98,91% de retenção mensal dos clientes que ativaram no  onboarding nos últimos 13 meses. 

Isso é 3x mais retenção dos clientes que ativaram comparado aos que não ativaram no Onboarding. Um aumento excelente, não acha?

Onboarding na Retenção de Clientes
Cohort de ativação de usuários segmentado pela data de entrada do cliente

Cohort de ativação de usuários segmentado pela data de entrada do cliente

Onboarding na retenção de clientes
O impacto da ativação na retenção de usuários

O impacto da ativação na retenção de usuários

Nesse caso, a equipe de Customer Success dividiu a jornada do cliente em 6 etapas, 6 marcos de sucesso, sempre direcionando o cliente para a ativação. Ao usar uma visão 360º do engajamento do cliente, cada marco de sucesso vale pontos de saúde para o cliente,  que é relacionada a períodos de tempo e tiers para entender o engajamento e adoção.

Além disso, foi usado uma série de treinamentos ao vivo, que possibilitam dar um toque humano à tecnologia, mas sem perder a escala.

Apesar dos ótimos resultados da TownSq, é importante ressaltar que o Onboarding não é algo feito para impedir o churn de clientes.

O Onboarding é feito para garantir que seu cliente atinja o resultado desejado. O Churn é apenas o efeito colateral da entrega de sucesso (ou não) para o seu cliente.

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