Quase sempre que se fala em Pós-Vendas o assunto acaba virando atendimento. Apesar de atendimento ser super importante, vou demonstrar neste artigo que o buraco é um pouco mais embaixo.

Todos compramos resultados

Você pode ter vários motivos para comprar uma água de coco na praia, mas dificilmente será a casca do coco. Mesmo que o vendedor seja o cara mais divertido e atencioso do mundo, se não tiver água dentro do coco, você com certeza vai ficar chateado.

É extremamente comum, encontrarmos empresas preocupadas demais com o coco. O Pós-vendas de qualidade tem uma característica de “prova real”, checar se o que estamos vendendo é a mesma coisa que o cliente está comprando. E se o que estamos prometendo é a mesma coisa que o cliente está recebendo. É a velha história de funcionalidade versus benefício.

Duas pessoas viajando de avião, um homem de negócios e um pai de família em férias. O homem de negócios precisa trabalhar durante o vôo, precisa de Wi-Fi, espaço para trabalhar, serviço de bordo. São esses benefícios que ele comprou. Já o pai de família, precisa de tarifas baratas e alguns snacks durante a viagem.

Leia mais: Gerenciando equipes de vendas de alta performance Apesar de ambos estarem comprando uma passagem de avião, é notável que a percepção de sucesso desse cliente, e a vontade dele de continuar fazendo negócios com essa empresa, depende de critérios MUITO diferentes.

Pós-Vendas e Sucesso do Cliente

A Venda Consultiva é a primeira oportunidade de descobrir quais são os critérios que realmente importam para o seu possível cliente. Se o seu produto tem 15 funcionalidades, tritura, pica, faz café, bate foto, filma e toca música, apresentar todos obviamente vai ser chatíssimo. A mesma coisa vale para 3 funcionalidades que o cliente não quer saber.

Desenvolver o estilo de negociação “descobrir dor > mostrar remédio” tem mostrado cada vez mais resultado. O Pós-Vendas é a oportunidade fantástica de checar se o que o cliente procurava foi encontrado, se essa é a experiência que faz sentido pra ele, e se tem alguma lacuna a ser preenchida. Esse conceito tem evoluído cada vez mais, e se transformou no conceito de Sucesso do Cliente.

Após entendermos quais são os fatores principais para o Sucesso do Cliente, começamos a construir um indicador para prever comportamentos dos clientes, por exemplo, prever cancelamentos, recompras, aumento no consumo, oportunidades de compra de outros produtos, oportunidades de testemunho a favor da empresa etc…

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Esse indicador é construído de forma complexa seguindo a metodologia disponível (em inglês) no site da Sixteen Ventures. O mais importante na estruturação do seu pós-vendas é ir além de ligar pra dar um “cheiro” no cliente. É entender o que ele considera uma transação de sucesso. Com isso ele vai Ficar mais, Comprar mais e Vender pra você!

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