de aumento da equipe de CS
Para empresas B2B, implementar o Customer Success é indispensável. Pergunte para qualquer empresa que tem em seu cerne e como principal objetivo,o sucesso do cliente, como eram seus resultados antes da implementação da área de CS. Tenho certeza que a resposta será muito semelhante. Empresas que possuem uma estratégia de ações preditivas e utilizam um método que envolvem dados para acompanhar suas carteiras de clientes, tem resultados melhores e podem antever um possivel cancelamento e tomar medidas preventivas.
Uma empresa que se mantêm em estado de evolução, e quer continuar entregando valor para seus clientes, sabe que ter uma área de sucesso de cliente implementada de forma escalável é um passo fundamental para atingir esse objetivo.
A ADDEE é a distribuidora exclusiva da SolarWinds no Brasil, uma plataforma integrada de monitoramento remoto para Prestadores de Serviços de TI. Os profissionais que usam o sistema de monitoramento remoto (RMM) são chamados de Provedores de Serviços Gerenciados, ou em inglês: Management Service Providers (MSP)
As empresas de TI que ainda não migraram para o modelo de Serviços Gerenciados, tem funcionários que passam o dia visitando clientes para formatar computadores, recuperar documentos perdidos ou instalar antivírus: os chamados “apagadores de incêndio”, que atuam reativamente no modelo break-fix (quebra-conserta).
A maior parte dos prestadores de serviços em TI já visualizou que o futuro é migrar de um modelo break-fix, para um novo modelo de proatividade.
Contudo, o principal desafio dessa nova visão de atuação é a necessidade de monitorar constantemente e gerenciar todos os ativos de vários clientes sem ter de manter pessoal in loco — algo impensável para pequenas empresas.
Dentro dessa demanda surgiu o RMM, software de monitoramento remoto — um tipo de sistema projetado para permitir o gerenciamento remoto de serviços de TI.
Por meio desse software é possível que os MSPs realizem uma gestão proativa de vários pontos como redes, provedores, servidores, terminais e computadores de clientes totalmente de forma remota, sem a necessidade de se deslocar até o local, salvo necessidade de manutenção física.
Por ser a empresa responsável por trazer esta solução inovadora ao mercado brasileiro, a ADDEE, representante brasileira da SolarWinds, entendeu que seria necessário mais do que utilizar seus diretores e gerentes para explicar o funcionamento do novo modelo de serviços gerenciados e as vantagens da utilização de um software de monitoramento remoto para prospects e clientes.
Precisavam escalar a operação, e entendiam que, por se tratar de um serviço muito complexo, seria necessário mudar o mindset do time antes chamado de Pós Vendas para uma área mais proativa, visando recepcionar os clientes e educá-los quanto às diretrizes e atividades de um MSP.
Oferecer este serviço consultivo aos clientes da ADDEE seria uma forma de manter os clientes em um contínuo processo de aprendizagem tanto sobre as máquinas e devices monitorados quanto ao novo mindset proativo e sobre como automatizar tarefas rotineiras com a implantação do RMM para os MSPs.
Dessa forma, a ADDEE procurou a Consultoria de Customer Success da Sales Hackers para, entre outros objetivos:
Aprimorar o processo de relacionamento com os clientes.
Identificar capacidades e necessidades particulares de cada cliente
Aumentar o crescimento individual de cada cliente
Criar um sistema data driven para automatizar o relacionamento com a base de clientes.
Organizar e definir atribuições do time de CS, a fim de otimizar a performance de cada CSM e aumentar o time de forma estruturada.
Fizemos um diagnóstico para compreender como era a jornada do cliente atual e através de uma análise cohort conseguimos identificar como se comportava a retenção de clientes e o lifetime médio .
Entrevistamos clientes e colaboradores, segmentamos os clientes e desenvolvemos uma jornada do cliente personalizada com diversas interações e touchpoints para recepcionar o cliente durante o onboarding e definimos os marcos de sucesso e entrega de valor em cada etapa.
Com a Jornada do cliente mapeada, iniciamos a construção da operacionalização do time de CS através da criação de Forecasts de Acompanhamento, Cobertura de Base e criação de um sistema de Health Score que nos indicasse quando um cliente removeu devices ou programas nas máquinas gerenciadas que podia ser um cenário de downsell.
Além disso, acompanhamos a variação do Score de cada cliente com análise semanal de desempenho de cada CS relacionado às métricas de retenção e expansão, ou aqueles clientes que poderiam receber funcionalidades complementares como gerenciamento de patch, backup, etc.
Durante a Imersão foi feito o diagnóstico e validação do questionário, pesquisa NPS (clientes promotores), análise histórico e base de clientes, entrevista amostra Promotores, atualização do Perfil de Cliente Ideal em conjunto com o time da Consultoria de Estratégia Comercial (que estava acontecendo em paralelo) para focar em good fit.
Também foram realizadas a análise Cohort, análise de métricas e KPIs atuais, análise do processo de onboarding, entrevista com colaboradores, Canvas de Proposta de Valor, análise de Resultados Requeridos / Desejados / Gaps, Insights Estratégia (Trial – Onboarding – Adoção), e Report Final da Imersão.
Nesta etapa definimos a estratégia para a estruturação da área de CS da ADDEE SolarWinds MSP. Foi criado o Framework para Onboarding, definidas as Metas e KPIs, criado o Design da Jornada do Cliente e feito o Handoff entre Vendas x CS (SLA).
Na estruturação da estratégia utilizamos o Framework de Onboarding, um template exclusivo da Sales Hackers, que permite identificar quais são os valores entregues e o objetivo do onboarding em cada uma das etapas pré-selecionadas. Esta ação facilita o CS demonstrar para o cliente qual caminho ele irá seguir e identificar os clientes que estão prontos para receber os contatos mensais que a equipe de CS fará durante o ongoing.
Depois de entender o processo atual e definir a estratégia, foi realizada a validação do Health Score, implementação do Dashboard Customer Health Score e da ferramenta Customer X, Gaps de Sucesso (AX – Appropriate eXperience), Playbooks, Timeline Touchpoints e conteúdos de nutrição, além do Forecast de retenção, onde estruturamos argumentos de objeção para capacitar o time e reduzir possíveis solicitações de cancelamento.
Nessa etapa realizamos o treinamento com o time de Customer Success, para executar o processo desenhado de acordo com as melhores práticas em sucesso do cliente. Também foi feito o gerenciamento de Forecasts e Pipeline, e a definição de KPI´s do Go Live.
Nesta etapa ocorreu o acompanhamento semanal em sprints com a equipe e otimização das estratégias. O objetivo foi mapear aqueles clientes que sinalizam queda ou ascensão da saúde e definição de ações para mais engajamento.
Estruturamos um modelo de office Hours, em um modelo escalável de gerar conhecimento e aprendizado sobre determinadas funcionalidades, em uma espécie de webinars de acompanhamento. Essas sessões foram projetadas para informar e ajudar os participantes a solucionar problemas e fornecer dicas e conselhos para obter sucesso com o RMM.
Havia muita dependência do CEO para qualquer demanda vindo do cliente, por ser uma entrega excessivamente técnica. Com a criação de etapas personalizadas e detalhando as fases de cada entrega, conseguimos empoderar o time de CS para poder atender uma carteira média de 100 clientes cada, promovendo contatos proativos ou reativos, de forma a abastecer nossa central de dados e afinar cada vez mais a personalização do relacionamento e entrega de valor ao longo da jornada.
Hoje a ADDEE tem desenhado onboarding, ongoing, métricas, processos, EAD, e formas de relacionamento. Além de possuir um processo escalável como um todo e da evolução da maturidade da empresa em relação aos processos de CS, o time cresceu, ficou menos dependente da agenda do CEO para atender cada demanda dos clientes, e cresceu de forma escalável. Somado a isso, conseguimos instrumentalizar a gestão do time de Customer Success com o desenvolvimento de dashboards de performance e sistema de cobertura de base e retenção.
