de aumento das conversões de vendas
mais vendas
no Custo de Aquisição de Cliente
Apesar das metas de receitas da Desk Manager estarem sendo batidas ano após ano, as metas de conversão não… E a empresa já tinha percebido que somente aumentando suas conversões seria possível acelerar o crescimento em 3x.
Pois bem, as conversões de vendas da Desk Manager estavam em apenas 7%.
Ter uma conversão de vendas de 7% quer dizer que 93% todo investimento em conteúdo, Google e Facebook Ads, eventos, gasolina para apresentar propostas para clientes estratégicos, salários da equipe de marketing e vendas etc eram jogados no lixo.
O produto era excelente, tinham grandes marcas no portfólio para prova social, a estratégia de preços era atraente.
Para diagnosticar o problema foi preciso imergir nos números do CRM, ouvir ligações, entrevistar a equipe, inúmeras horas de mapeamento de processos internos para identificar o que estava acontecendo.
A Desk Manager é uma empresa de software localizada em Poá, região metropolitana de São Paulo.
Eles possuem o software de gestão de atendimentos (help e service desk) mais bem avaliado do Brasil, entre nacionais e estrangeiros, segundo a B2B Stack (faça um teste gratuito aqui).
Mesmo com uma estrutura enxuta, quando fomos contratados eles tinham apenas 2 vendedores de Inside Sales e o próprio CEO fazia a gestão da operação, já atendiam clientes grandes como Porsche, Cobasi, Nissei, Unisys, Supermercados DIA, Yamaha, entre outros.
O produto é bom, os clientes gostam e recomendam, por que a Desk Manager estava com dificuldade em escalar?
Nossa metodologia enxerga o resultado das operações de ganho de receita, seja Vendas para novos clientes ou CS, do macro para o micro.
Inicialmente vemos os principais KPIs da operação (CAC, LTV, LTV/CAC, churn, conversões de marketing e vendas etc), desenhamos os processos, identificamos os gargalos e depois aprofundamos com o diagnóstico.
Na prática, isso quer dizer 2 coisas:
Somos data driven. Os dados nos mostram qual caminho seguir. Jamais apontamos uma solução sem uma análise profunda e customizada do negócio do cliente.
O mais importante primeiro. Os dados também mostram onde conseguiremos mais resultado com menos esforço. Por isso conseguimos melhorar 80% indicadores-chave otimizando apenas 20% do processo muitas vezes.
Após analisar os indicadores-chave da operação de aquisição de clientes, marketing e vendas, percebemos que a experiência do cliente estava pior nas fases iniciais da compra. No handoff entre marketing e vendas.
Era na passagem do marketing para vendas onde a Desk Manager perdia mais clientes.
Percebemos também que a abordagem de vendas não estava tão centrada no cliente. A equipe tinha dificuldade de relacionar os benefícios do produto com as metas do cliente.
Como o produto é bastante abrangente e possui funcionalidades para diversas áreas da empresa, as demonstrações demoravam muito e investiam tempo demais em funcionalidades que não ajudavam o cliente diretamente.
Depois de perceber tudo isso, redesenhamos todos os processos de aquisição de clientes (agora com foco centrado no cliente).
Pode parecer uma mudança pequena mas não é. O cliente percebe isso desde as primeiras interações com a empresa. Seja antes de levantar a mão ou durante a conversa com a equipe de vendas.
Os resultados não demoraram a surgir.
Se eu puder resumir o que aconteceu nos primeiros meses de implementação dos processos de aquisição de clientes da Sales Hackers foi o seguinte: muito mais receita com a mesma quantidade de leads e investimento.
Depois de identificar as frutas mais baixas por meio da análise de dados e focar no que é mais importante primeiro, fizemos um treinamento de vendas consultivas na sede da Desk Manager onde a equipe aprendeu as melhores técnicas para melhorar as suas conversões.
Esse treinamento foi fundamental para mudar o mindset da equipe. Apenas mudanças de comportamento geram uma melhor experiência e apenas uma melhor experiência gera ganhos de conversão.
Em apenas 2 meses de Go Live! (fase em que colocamos os novos processos para rodar) a Desk Manager atingiu resultados formidáveis:
As conversões de vendas subiram 350%. Com a mesma quantidade de leads gerados pelo marketing a empresa atingiu uma conversão 350% maior.
2x mais vendas. O volume de leads não caiu e a conversão subiu… resultado? muito mais vendas com a mesma quantidade de leads.
Redução do CAC em 50%. Mais vendas com o mesmo investimento significa um Custo de Aquisição de Clientes muito mais baixo.
Esses foram alguns resultados tangíveis mas houveram muitos outros intangíveis como melhora na maturidade da gestão comercial e da própria equipe de vendas.
E o mais importante:
Todos os processos implementados se tornaram um ativo da Desk Manager e continuarão funcionando mesmo após o término do projeto.
Os benefícios são permanentes!
