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Time to Value: o que é e por que é uma das métricas mais importantes da Jornada do Cliente

Por Deivison Vieira | 9 de fevereiro de 2022
 Time to Value: o que é e por que é uma das métricas mais importantes da Jornada do Cliente

Time To Value ou Time to First Value (TFV) é uma métrica bem importante na Jornada de Sucesso do Cliente. Ela é o marco entre o fechamento de uma venda e o instante em que o cliente é ativado, ou seja, o momento em que o cliente atinge o primeiro valor no processo de onboarding – ou em português claro, na imersão da cultura e dos processos da organização.

Desta forma, Time to Value não só é o sinalizador de que o primeiro passo de um trabalho de Customer Success foi dado como é um um KPI importante para avaliar a eficiência da empresa que está oferecendo o serviço. É tão poderoso que pode indicar se seu cliente estará satisfeito em curto e médio prazo.

Aqui, na Sales Hackers, não só utilizamos a TFV no processo de onboarding de nossos clientes como mostramos a eles a importância de utilizarem esse indicativo nas jornadas de seus próprios clientes. 

Abaixo, explicaremos como você identifica se o seu cliente já está ativado através da métrica Time to Value.

Como verificar se meu cliente atingiu o Time to Value?

Seu cliente é considerado “ativo” quando a primeira entrega de valor dentro da Jornada do Cliente é alcançada. Isso deve estar conectado ao principal motivo pelo qual o cliente escolheu seu produto que pode, por exemplo, ser a criação de um primeiro relatório, a configuração de um alerta automático inicial ou o agendamento de uma primeira reunião.

O onboarding funciona como integração dos novos clientes e auxilia as empresas a promoverem experiências positivas a eles, evitando que abandonem sua solução logo após o primeiro uso.

Em outras palavras, podemos dizer que, ao aplicar uma estratégia de onboarding, você traça o caminho que vai guiar seu novo cliente em direção ao resultado enquanto ele começa a explorar o seu produto, compreendendo como ele vai gerar resultados em curto, médio e longo prazo. 

Para saber mais sobre onboarding, acesse este nosso artigo O Impacto do Onboarding na Retenção de Clientes.

Abaixo detalharemos melhor a percepção do público sobre o Time To Value.

O impacto do Time to Value sobre os consumidores

A internet levou mais opções e poder de compra aos consumidores. Com amplo acesso a informações sobre produtos, serviços e fornecedores, o público tornou-se mais crítico.

Isso fez com que as empresas que estão focadas em estratégias de Customer Success se preocupassem cada vez mais em atingir as metas de TFV em menor tempo possível, pois sabemos que, quanto mais rápido o cliente percebe o primeiro valor em seu produto/serviço, sua lealdade e fidelização são muito maiores e mais duradouras. 

Time to Value não é somente uma métrica bonitinha. É uma métrica estratégica é realmente importante. Vale ressaltar que aqui não estamos falando do valor monetário, mas sim do benefícios esperados naquela aquisição.

Nesse contexto, torna-se fundamental que sua empresa deixe claro que pode fornecer esse retorno, em quanto tempo e como isso ocorrerá. Quanto mais claras essas informações estiverem, maiores são as chances de construir e manter uma boa relação com seus clientes. Lembre-se que você deve se esforçar para cumprir tudo aquilo que foi prometido.

Considerando esse tempo, você gera relações mutuamente benéficas e consegue construir relacionamentos mais duradouros.

No próximo tópico vamos explicar melhor a importância do Time to Value para seu negócio.

Qual a importância do TFV para a minha empresa?

Sabemos que conquistar a fidelidade dos seus consumidores é fundamental para gerar um relacionamento contínuo com eles.

A razão que leva um cliente a procurar sua empresa é porque seus produtos e serviços possuem valor para ele. Isto é, eles apresentam alguma solução que é útil e do interesse dele.

Por isso, seu time precisa se esforçar para que a entrega desse valor ocorra da melhor maneira e no menor tempo possível, aumentando assim as chances dele querer comprar novamente no futuro ou, se o seu negócio é por assinatura, manter o relacionamento.

Lembre-se que com o digital as pessoas estão mais informadas e possuem um número maior de marcas e produtos para escolherem no momento de compra de um produto ou serviço.

Nesse contexto, você tem menos margem para erros. Já que um cliente insatisfeito raramente será fiel à  sua marca e ainda tende a compartilhar sua insatisfação, podendo gerar até uma crise de reputação.

Por isso, a adoção desse KPI é de extrema importância para manter o cliente engajado na jornada. Por consequência, isso poderá garantir um LTC maior e, assim, um crescimento saudável para sua empresa. 

Abaixo daremos mais algumas dicas práticas para que você consiga adotar o Time to Value no seu negócio a partir de hoje.

Time to Value na prática

Lembre-se que é através do valor percebido pelo cliente que se comprova a eficiência da sua solução. Quanto mais claro ele estiver, maiores são as chances de construir e manter uma relação duradoura com ele.

Você deve, então, analisar a jornada do seu cliente e buscar melhorar o tempo que ele leva para perceber o primeiro valor dentro dela.

O que você precisa fazer para ter sucesso nessa empreitada:

  1. Verifique a adequação de seu produto ou serviço à necessidade do cliente;
  2. Confirme se o resultado desejado (desired outcome) está claro para todos;
  3. Analise se a jornada do cliente está desenhada com todos os seus steps, touchpoints, métricas on e off track, milestones, etc
  4. Defina o que é este primeiro valor: ele deve fazer sentido para seu cliente e estar intimamente ligado à necessidade que ele tem e ao seu sucesso. 

Lembre-se que você deve se esforçar para cumprir tudo aquilo que foi prometido e no menor tempo possível. Quando demora mais que o esperado para que seu cliente atinja os objetivos, você corre o risco de deixá-lo insatisfeito e perdê-lo para a concorrência. Além disso, existe o risco iminente de gerar alguma crise na imagem do seu negócio, tendo em vista que cada vez mais as opiniões de clientes são levadas em conta pelo público antes do momento de compra.

Valorize o onboarding dos clientes

Dê importância ao processo de onboarding dos clientes, lembre-se que uma integração bem feita pode ser sinônimo de sucesso na relação entre vocês.

Para isso, sua empresa deve implementar ações para melhorar a experiência do público e estar atenta aos feedbacks recebidos pelos clientes, visando a melhoria contínua.

Treine sua equipe

É fundamental que sua equipe esteja preparada para solucionar problemas que surjam na relação, por isso, defina processos padrões e explique aos colaboradores a importância da escuta ativa e de entregar valor de forma ágil. Procure solucionar os problemas dos clientes da melhor forma possível para evitar que se frustrem.

Minimize os gargalos e corte os processos desnecessários

O tempo pode ser o seu maior aliado na satisfação de um cliente se você souber otimizá-lo. Por isso, analise quais são os gargalos na jornada até que perceba o primeiro valor. Se existirem processos desnecessários atrasando essa etapa, corte-os. 

Lembre-se que quanto mais rápido seu cliente recebe e percebe valor, melhor é sua relação com ele. Esperamos que tenha compreendido a importância do Time to Value para seu negócio e que consiga implementá-lo.

E, precisando de ajuda para levar seu cliente para uma melhor experiência em sua jornada, conte com a gente!

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