Existem diferentes perfis de clientes, cada um com suas próprias personalidades, prioridades, estratégias de marca, gostos criativos e restrições orçamentárias. E para que esse relacionamento dure é fundamental saber identificar cada um deles. Se você administrá-los da mesma maneira, você se encontrará em um mundo de problemas.

Neste artigo, você aprenderá:

• Práticas recomendadas de gerenciamento de clientes
• Como criar um perfil para seu cliente
• Como reconhecer seu tipo de personalidade
• Como gerenciar cada arquétipo

Neste post você conhecerá quatro perfis de clientes. Em seguida, você vai descobrir como pode gerenciar melhor esses perfis de clientes e ver dicas práticas que você poderá usar no futuro. 

Práticas recomendadas

1. Confiança e comunicação

A comunicação eficaz é um aspecto crítico da construção da confiança, o que leva a um forte relacionamento com o cliente. Você não pode ter um relacionamento sólido se estiver faltando um desses dois componentes. 

As melhores maneiras de criar confiança e comunicação com seus clientes é sendo transparente com eles e comunicando-se de maneira organizada e simplificada. Não esconda informação! Seja aberto sobre seus objetivos e KPIs. Dê a eles atualizações regulares. Você precisa estabelecer um bom relacionamento. 

Parece simples, mas pode ser mais difícil do que parece. Não se dar bem em um nível pessoal, ou criar campanhas com baixo desempenho, por exemplo, podem afetar seriamente a confiança do cliente. 

2. Entenda seu cliente

Você não pode lidar com todos os clientes da mesma maneira. Por exemplo, alguns clientes podem odiar receber notícias que soam melhores do que realmente são, então é melhor utilizar a franqueza. Alguns clientes são o oposto completo.

Você precisa saber o que seu cliente gosta e o que não gosta antes de se aprofundar em um projeto com ele.

O básico da personalidade é essencial tanto para times de marketing (que cuidam da atração e do relacionamento com clientes), para times de venda que conseguem uma taxa de conversão melhor ao saber lidar com diferentes perfis de clientes, quanto para o time que entrega sucesso para o cliente, não importa se você vende um serviço, um produto físico, ou uma plataforma. Você lida com vários clientes e possui vários pontos de contato ao longo do ciclo de vida dos negócios.

A personalidade do cliente surge naturalmente na conversa, mas não se deixe enganar! Você pode descobrir o perfil do seu cliente quando é tarde demais e enfrentar sérios problemas assim que um projeto ganhar velocidade.

Reserve uma hora para entender como o seu cliente funciona durante a sessão de onboarding do cliente. É essencial fazer isso antes de começar a trabalhar com eles. Tente o seguinte:

• Entenda seus pontos fortes e fracos. Pergunte a eles ou faça observações com base em suas interações. Trabalhe com seus ativos para aproveitar ao máximo sua parceria.
• Pergunte a eles sobre seu tipo de personalidade. Isso ajudará você a entender quem eles são em um nível concreto. Você poderá se comunicar melhor e evitar conflitos desnecessários antes que eles ocorram.
• Pergunte a eles sobre suas irritações. Parece tão básico, mas conhecê-los pode ajudá-lo a personalizar seus serviços para atender às necessidades de seus clientes. Discussões sobre irritações com animais de estimação são sempre uma maneira fácil para criar rapport!
• Entenda o que eles gostam. Converse sobre os traços, gestos e estilo de negócios que eles admiram. Ao implementar suas descobertas, você ganhará pontos extras.

3. Seja paciente e respeitoso

A pior coisa que você pode fazer é perder a cabeça na frente de seus clientes. Isso pode destruir totalmente o seu relacionamento, ou pior, dar a eles um motivo para demiti-lo. 

Seus clientes confiam em você para ser um especialista em seu campo. Respeite-os educando-os e sendo paciente com eles durante todo o processo de aprendizado. Um cliente instruído pode estar menos inclinado a forçar suas idéias à sua equipe porque entende o sistema e seu papel nele.

No final de tudo, agradeça seus clientes e lições aprendidas. Use tudo como motivo para ser um melhor parceiro de negócios.

Os 4 perfis de clientes que você encontrará

1. Advogados 

Assim como os advogados, esses clientes são organizados, sucintos e objetivos.

Eles respiram negócios. Eles não gostam de algazarra, sinos e assobios, surpresas ou espetáculos.

Eles esperam que você saiba o que está fazendo. Eles não ficarão impressionados com você se não conseguir explicar a lógica do andamento do serviço e responder a perguntas importantes sobre isso. 

Esses clientes serão os primeiros a deixar sua empresa se não estiverem satisfeitos com seus resultados e ações. 

Características comuns: 

• Pontuais
• Ordenado e organizado
• Sem bobagens
• Orientado a resultados
• Procedimento de valores
• Orientado a tarefas
• Orientado a detalhes

Tipo de personalidade provável:

• Logístico (ISTJ)
• Arquiteto (INTJ)
• Executivo (ESTJ)

Para ter sucesso com este cliente: intensifique seu jogo

Seja organizado. Sua estratégia para atender cada cliente deve ser estabelecida com antecedência, documentada e enviada para revisão antes de iniciar qualquer coisa.

Tenha uma linha do tempo. Faça referência para que ele não se perca. Verifique se o seu cliente conhece os atrasos que causarão um efeito cascata.

Documente tudo. Peça que alguém faça anotações sobre conversas, detalhes, números, desejos, necessidades etc. durante as reuniões.

Seja empírico. Confie nos dados para tomar decisões. Apresente todos os seus dados para eles. Baseie as discussões em fatos empíricos. Isso os ajuda a entender os procedimentos de tomada de decisão.

Melhor estilo de comunicação: direto e detalhado

Seja direto e preciso. São pessoas práticas, lógicas e eficientes. Concentre-se em compartilhar fatos e detalhes com eles. Eles valorizam reuniões curtas, detalhadas e sem frescuras.

Pergunte a eles o que eles precisam e esperam de você. Certifique-se de que eles saibam o que você precisa deles.

Demonstre que você sabe o que está fazendo apresentando dados e fatos. Compartilhe como isso pode afetar a imagem a longo prazo. Esses clientes pensam no presente e no futuro.

Comunicar e buscar a aprovação deles. Esse tipo de cliente gosta de sentir que faz parte.

Melhores ativos e ferramentas para trabalhar:

• Dados, tabelas, gráficos, qualquer coisa com informações em sua base.

O que não fazer:

• Promessa em excesso. Eles garantem que entrarão em contato com você se o fornecimento for insuficiente.
• Surpreenda-os ou tome decisões de última hora. Eles não respondem bem a surpresas (exceto as boas) e alertam sobre os desvios do plano.
• Dê a eles prazos curtos. Eles exigem tempo e informações detalhadas para tomar decisões.
• Esqueça qualquer coisa. Essas pessoas são meticulosas. Eles se lembram de detalhes de conversas que você esquece há muito tempo.
• Seja vago. Eles querem saber detalhes até o nível granular. Eles se preocupam com como isso afeta sua marca a longo prazo.
• Seja pessoal. Eles são pessoas orientadas para o tempo e querem se concentrar no que está em jogo nos negócios, não na sua vida pessoal. 

Em que esse perfil de cliente se destaca: ser confiável 

Você pode depender desse cliente. Eles são razoáveis ​​e fáceis de trabalhar, desde que você atenda às necessidades deles.

Se você perguntar algo, eles farão isso imediatamente. Você pode contar com eles para qualquer coisa, o que os torna excelentes parceiros de negócios.

Eles são um ótimo recurso para usar. É provável que eles saibam tudo sobre seus próprios clientes e o mercado-alvo. Concentre-se em obter o máximo de informações possível deles. 

2. Gênios artísticos (também conhecidos como tornados)

O artista icônico: um gênio que está em todo lugar ao mesmo tempo. Eles têm muitos projetos e idéias brilhantes em mente. No entanto, eles não têm a organização necessária para implementá-los.

Eles só querem ser úteis e são fortemente investidos em sua empresa. No entanto, eles podem ter mordido mais do que podem mastigar ou não podem trabalhar na sua linha do tempo.

Suas atribuições ou entregas serão atrasadas, se afastarão da idéia inicial ou serão erradas para a etapa definida.

Características comuns:

• Imaginativo e criativo
• Ritmo acelerado
• Social, confiante e gosta de companhia
• Apaixonado
• Desorganizado
• Brainstormers surpreendentes

Tipo de personalidade provável:

• Animador (ESFP)
• Ativista (ENFP)
• Aventureiro (ISFP)

Para ter sucesso com este cliente:

Seja diligente com a gestão do tempo. Isso ajudará a impedir que as reuniões sejam prejudicadas por suas tempestades criativas e natureza pessoal. Não tenha medo de reinar na discussão e retomar o foco. 

Desenhe a partir de sua criatividade e paixão. Essas pessoas são muito motivadas. Eles têm ótimas idéias. Não tenha medo de usá-las. 

Saiba onde por limites. Esses tipos de pessoas sempre lançam idéias e críticas construtivas para você. Pegue o que é mais valioso, mas seja seletivo. 

Não confie neles para entregas. Essas pessoas tendem a ter muita coisa acontecendo. Não confie neles. Defina cronogramas que eles realmente possam cumprir ou obtenha os materiais necessários com eles concluídos durante suas reuniões.

Melhor Estilo de Comunicação: Organizado, Amigável, Firme

Interaja com esse perfil de cliente em nível humano. Parte de sua ideia de sucesso é ter um bom relacionamento com seus parceiros de negócios. Eles valorizam reuniões emocionantes, rápidas e amigáveis. Certifique-se de controlar a direção da conversa para que você possa fazer as coisas. 

Como pessoas práticas, concretas e criativas, concentre-se em compartilhar detalhes com elas. Desvie-se de idéias abstratas. 

Se você trabalha com projetos: mostre a eles que você pode lidar com projetos por conta própria. Isso provará o seu valor para eles. Demonstre que eles não precisam participar de sua genialidade criativa para fazer o projeto ter sucesso. 

Melhores ativos para trabalhar:

• Listas, detalhes do projeto, experiências humanas.

O que não fazer:

• Seja demorado. Esses indivíduos em ritmo acelerado perderão rapidamente a atenção, a menos que o tópico da discussão mude com frequência.
• Seja excessivamente formal. Esses clientes são gentis e gostam de se conectar com um tom alegre.
• Dê a eles muita informação abstrata e vaga. Essas pessoas são pensadoras criativas, orientadas para os detalhes. Eles entendem idéias concretas e focadas.
• Confie neles para entregas e tarefas tediosas.
• Permita que eles tomem conta do controle do projeto com sua criatividade e natureza pessoal. 

Em que esse perfil de cliente se destaca: ser parceiros determinados

Artístico e sociáveis, você achará esses parceiros divertidos de trabalhar e cheios de boas idéias. Eles querem o melhor para você e para si mesmos. Eles trabalharão duro para manter um bom relacionamento. Eles também estarão prontos para qualquer coisa! Se você pedir que eles façam parte de uma atividade, é improvável que eles digam não. Se você tem uma ótima idéia nova, é provável que eles gostem!

Seu trabalho é saber como pegar seu espírito cheio de energia e trabalhar com ele de maneira produtiva. 

3. Céticos

Os céticos tendem a questionar tudo (especialmente seus colegas), o que os torna sólidos trabalhadores independentes.

Às vezes, você encontra um cliente que só trabalha com você porque é necessário. Esse perfil de cliente não confia em sua habilidade até que você prove a si mesmo. Eles geralmente procuram um especialista para executar algo em que tenham pouco conhecimento. 

Os céticos serão os primeiros a encontrar defeitos em qualquer coisa que você proponha, a menos que você se suporte com dados concretos. 

Esse tipo de cliente acha que eles poderiam fazer seu trabalho melhor do que você (especialmente se você tiver uma dinâmica ruim). Eles não têm vergonha de deixar você pelo concorrente se você não puder cumprir os padrões deles.

Características comuns:

• Pensadores críticos
• Cético
• Independente
• Decisivo
• Organizado e orientado a tarefas
• Líderes
• Prático

Tipo de personalidade provável:

• Comandante (ENTJ)
• Inovador (ENTP)
• Lógico (INTP)

Para ter sucesso com este cliente:

Seja direto. Vá direto ao ponto, porque esses clientes não estão procurando detalhes sociais e relacionamentos amigáveis. 

Fale com a lógica. Os céticos são pensadores concretos e abstratos. Eles pensam sobre o cenário geral, mas se baseiam no “como” antes de confiar. Se você não puder responder a perguntas críticas, é improvável que elas confiem e queiram trabalhar com você.

Tenha resultados passados ​​para apoiar planos futuros. Os céticos acreditam em uma coisa e apenas uma coisa: evidência. Para que esses tipos confiem em você, eles precisam ver que você pode provar a si mesmo. Mostre a eles todo o sucesso que você teve no passado e explique como você pode replicá-lo.

Resolva problemas com e sem eles. Os céticos pensaram em sua própria abordagem e solução antes de consultar um especialista. Eles estão procurando uma segunda opinião. Pergunte a eles sobre as idéias deles e integre-os ao seu plano de ação. Isso ajudará você a criar confiança. 

Faça com que seus colegas de equipe mais fortes e mais positivos lidem com eles. Clientes céticos podem ser hostis em relação a membros fracos da equipe que não conseguem se manter firmes e responder a perguntas completamente. Destaque o sucesso da sua equipe e enfatize o quanto você se alinhou aos objetivos de negócios deles. 

Melhor estilo de comunicação: direto ao assunto

Esses clientes são direcionados a objetivos. Eles não querem falar sobre o clima ou o seu coelho de estimação. Eles querem começar a trabalhar de maneira produtiva. Não se preocupe em suas reuniões. 

Contar histórias aborrecerá esses clientes e os fará pensar que você não sabe do que está falando. Fale de maneira geral e use fatos sempre que eles não acreditarem em você. 

Concentre-se no quadro geral. Conheça seu produto por dentro e por fora. Quando eles fizerem uma pergunta difícil, você poderá responder sem hesitar.

Melhores ativos para trabalhar:

• Razão, análise, dados, caráter forte

O que não fazer:

• Entre em uma única reunião sem uma pauta. Os céticos podem sentir a fraqueza e usá-la como uma razão para não confiar em você. Sua equipe deve funcionar como uma máquina bem azeitada na frente deles.
• Leve as coisas para o lado pessoal. Os céticos acham defeito em praticamente tudo. Não leve para o lado pessoal. Eles estão fazendo isso porque se preocupam com a empresa (e às vezes fazem isso porque não confiam em você).
• Soltar números. O primeiro sinal de que alguém não sabe do que está falando é a entregar de fatos vazios. Cite números e fatos quando necessário, mas não conduza uma reunião só com isso.
• Seja demorado. Esse tipo de pessoa não liga para conversa fiada. Eles querem ter reuniões concisas e facilmente perderão a paciência com quem enrola.

Em que esse perfil de cliente se destaca: forçar você a conhecer o seu negócio 

Os céticos são intimidadores, mas ensinam à sua empresa muitas lições valiosas.

Depois de trabalhar com um desses clientes com sucesso, você poderá fazer qualquer coisa. Eles vão testar seus conhecimentos e habilidades de relacionamento comercial. Você aprenderá rapidamente com a experiência. Eles o forçarão a saber literalmente tudo sobre o negócio deles. 

Você aprenderá como responder a perguntas difíceis e aproveitar evidências empíricas para ganhar a confiança do cliente, e muitos futuros clientes valorizarão isso.

4. Empatizadores

Os empatizadores são ótimas pessoas para trabalhar. Eles querem desenvolver um relacionamento forte e amigável com você. Eles são seus maiores líderes de torcida e querem que você se sinta orgulhoso do trabalho realizado. Eles querem um parceiro, não apenas um mero fornecedor. 

Os empatizadores farão o possível para trabalhar com você, fornecendo idéias e palavras de encorajamento. Não se perca no feedback positivo deles. Essas pessoas evitam o confronto porque não querem machucar os outros ao seu redor. Pode ser difícil fazer críticas sem ferir seus sentimentos. Pode ser que você nunca receba comentários construtivos desses clientes (o que não é uma coisa boa). 

Os empatizadores querem que as decisões sejam tomadas com base em sentimentos, e não em fatos. Eles pressionam você a concordar com eles, o que pode colocar seu trabalho e resultados em risco. 

Não viole sua confiança ou lealdade. Isso os fará reavaliar sua parceria. 

Características comuns:

• Amigável e gentil
• Empático
• Mente aberta
• Organizadores e planejadores interessados
• Tendência a fazer malabarismos demais de uma só vez
• Imaginativo
• Fortemente impulsionado pela moral e pelos sentimentos 

Tipo de personalidade provável: 

• Protagonista (ENFJ)
• Advogado (INFJ)

Para ter sucesso com este cliente: 

Posicione as coisas de maneira pessoal. Os empatizadores trabalham duro pelas causas em que acreditam. Enquadre sua comunicação em torno das coisas que mais importam para eles. 

Aprenda a dar feedback de forma mais sensível. Às vezes, as coisas ficam tensas. Algumas personalidades podem lidar bem com a tensão, mas os empatizadores tem mais dificuldade com isso. Dê-lhes feedback gentilmente. 

Seja altamente gentil. Esses clientes valorizam relacionamentos pessoais fortes e lealdade. Certifique-se de que sua equipe possa se conectar a eles em um nível mais profundo. Eles obterão muito valor desse tipo de relacionamento comercial. 

Ouça as idéias deles. Os empatizadores são naturalmente bons ouvintes. E eles querem ser ouvidos também. Durante as reuniões, faça anotações detalhadas e considere seriamente como implementar pelo menos algumas de suas idéias. 

Mostre a eles como você está tornando o mundo um lugar melhor. Nada é mais gratificante para esses clientes do que ver como eles estão tornando o mundo um lugar melhor. Integre impacto positivo e de longo prazo em suas propostas e resultados. 

Melhor estilo de comunicação: orientado a questões afetivas, amigáveis ​​e com visão geral

Esses clientes são direcionados a objetivos. Para chegar lá, eles precisam ter um forte relacionamento com sua equipe. Integre aspectos pessoais em todo o seu relacionamento comercial. Esses clientes serão infinitamente gratos a seus parceiros de agência que tiram um tempo fora do trabalho para se encontrar e se relacionar. 

Os empatizadores adoram planos gerais que envolvem estratégia genial, uma agenda forte, uma boa programação e um planejamento adequado. Venha preparado para suas reuniões. Concentre-se nos resultados e em como eles estão beneficiando a causa em que seu cliente acredita.

Evite conflitos, não seja severo e permaneça positivo. Você poderá chegar ao seu cliente com notícias difíceis, críticas e objetivos de equipe com muito mais facilidade dessa maneira.

Melhores ativos para trabalhar: 

• Atas, gratidão, agendas de reuniões

O que não fazer:

• Seja curto ou duro. Críticas e julgamentos podem ser tomados de maneira errada com esses tipos sensíveis. Estabeleça pontos negativos suavemente.
• Desconsidere sua bússola moral. Eles levam seus valores pessoais muito a sério. Desprezá-los pode destruir sua lealdade e fazê-los questionar seu relacionamento.
• Permita que sua bússola moral dite tudo. A moralidade nem sempre é uma estratégia eficaz. Não permita que idéias abstratas ditem seu trabalho. Equilibre harmoniosamente as metas estabelecidas com os sentimentos de seus clientes.
• Permita que sua falta de crítica signifique que você não pode fazer seu trabalho melhor. Pergunte a eles como você pode melhorar.
• Concentre-se nas pequenas coisas. Essas pessoas são grandes pensadoras que gostam de ver os resultados de maneira positiva. Não os preocupe com o nível granular do seu projeto.

Em que esse perfil de cliente se destaca: Abrindo seu coração e mente sobre marketing

Trabalhar com empatizadores ensinará lições valiosas sobre trabalho em equipe e empatia. 

Eles mostrarão como tornar seu marketing menos sobre números e KPIs e mais sobre impacto intrínseco. O marketing (em muitas empresas) têm uma tendência a ser orientado para métricas de vaidade, e a maioria dos clientes acredita nessas métricas de vaidade. Pela primeira vez em muito tempo, você terá um cliente que olha além disso e ensina mais sobre a conexão humana genuína como um benefício a longo prazo. 

Sua equipe aprenderá muito sobre audição, sensibilidade emocional e como dar feedback de forma produtiva.

Conclusão

Saber gerenciar os diferentes tipos de clientes não acontece da noite para o dia. Leva tempo e energia para aprender a entender os diferentes tipos de personalidade. Além disso, aprender a gerenciar cada personalidade de maneira diferente é um processo constante. 

Lidar com diferentes perfis de clientes é uma grande parte do trabalho de uma empresa. Antes de dominá-lo, você realmente precisa entender como criar confiança no cliente, e a comunicação está subjacente a essa jornada. 

Este é um processo de aprendizado! Dê um passo de cada vez, faça anotações e obtenha feedback dos clientes. 

Quais perfis de clientes você encontra com mais frequência? Como você os gerencia? 

Esta é uma tradução e adaptação do artigo da Heyorca.com escrito por Joe Teo.