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Do SAC ao Sucesso

Como o seu time de Atendimento ao Cliente (SAC) pode começar a executar ações e rotinas comuns nos mais eficientes times de Customer Success.

Seus clientes são os responsáveis por manter seu negócio sobrevivendo, seja você B2B, B2C, sem fins lucrativos ou com fins lucrativos, industrial ou de alta tecnologia.

Por isso, só faz sentido pensar em um time de Atendimento ao Cliente quando sua função vai além do relacionamento e afeta todo o negócio. O seu time de Atendimento ao Cliente está mais próximo dos casos de sucessos, usuários ativos, pontos problemáticos e desejos dos clientes.

Por que não aproveitar esse tesouro de informações?

Vamos analisar neste post uma operação padrão para ver porquê é vital conectar o Atendimento ao Cliente como uma iniciativa operacional que com algumas mudanças de mindset será o futuro Customer Success de sua empresa.

Dados & Sistemas

O sonho de qualquer operação é ter suas tomadas de decisão baseada em dados. Ter um mindset e uma operação data-driven é desejo de toda empresa, se não é a sua, deveria ser. Mas que dados você deve acompanhar e como transformar dados em insights úteis?

O seu SAC pode ajudar você a descobrir os canais de informações mais confiáveis ​​de seus usuários e a consolidar a jornada do cliente. Use isso como um guia para determinar quais métricas que você precisa acompanhar (e como rastreá-las) para alcançar seus objetivos de negócios.

De posse dos dados, você pode descobrir insights para melhorar os funis e os processos de negócios. Mais especificamente, você pode alavancar os dados do cliente para:

  1. Identificar oportunidades de upsell e cross-sell;
  2. Melhorar as vendas com casos de uso e histórias de clientes;
  3. Direcionar clientes com potencial para um perfil de propensão a compra;
  4. Acompanhar preditiviamente a saúde do cliente e suas variações e planejar ações customizadas mediante gatilhos pré estabelecidos com a intenção de gerar relacionamentos proativos com seus clientes. Isto implicará numa mudança de mindset reativo para proativo.

As possibilidades são infinitas.

SAC

 

Finanças

O time de atendimento ao cliente também pode ajudar a manter suas finanças e negócios no caminho certo. Afinal, quem não quer melhorar a visibilidade, a previsibilidade e o planejamento, certo? Os padrões de uso do cliente podem ajudar na previsão de receitas, inadimplência e custos operacionais.

As pontuações e tendências da satisfação do cliente (CSAT) também podem ajudar a desmistificar o cenário da sua empresa. Sua equipe de Atendimento também pode ajudá-lo a obter feedback sobre preços e pacotes diretamente de seus clientes. Depois de ter uma noção melhor da dinâmica de precificação baseada no mercado, você pode desenvolver planos e estratégias de pricing mais eficientes. Dessa forma terá sua visibilidade, previsibilidade e planejamento melhorados.

Operações & Estratégia

Administrar um negócio exige constantemente decisões estratégicas e operacionais, muitas vezes tendo que operar com recursos finitos e muitas restrições. Diminua a pressão e aproveite o conhecimento acumulado da sua equipe de atendimento aos clientes.

Seus clientes fornecem informações úteis sobre o cenário competitivo; use-os para definir a estratégia de longo prazo e as iniciativas operacionais de curto prazo. Você pode entender o que é sucesso para o cliente e assim determinar qual parte do seu negócio precisa de mais investimento. Descubra o que os clientes precisam e desejam (por exemplo, níveis de qualidade e SLAs).

Igualmente importante, determine o que os clientes NÃO precisam e NÃO querem. E mais importante, use estes insights para priorizar iniciativas que o ajudem a administrar seus negócios.

Métricas & Forecasts

É valioso entender quais dados e suposições que você está usando para identificar “clientes saudáveis ​​/ de referência” ou “clientes em risco” são precisos e quais exigem que você volte e pense novamente.  Uma vez, uma equipe minha precisou prever o risco de perda da base de clientes existente e tinha muito pouca informação histórica válida a partir da qual pudéssemos criar projeções.

Começamos observando os clientes usando definições de vários níveis de saúde. Atribuímos aos clientes um “status de saúde” de Vermelho, Laranja, Amarelo e Verde e, com base no mês de renovação do contrato, atribuíram uma probabilidade de renovação com base nesse status de saúde.

Finalmente, começamos a adicionar critérios para definir com mais clareza o status de saúde, incluindo métricas de uso (não apenas a frequência de logins, mas a eficiência com que eles usavam o sistema), a capacidade de resposta do cliente e outros indicadores de risco associados ao modelo de negócios e uso.

Analisamos os dados do primeiro mês e vimos onde estávamos, depois voltamos às nossas suposições e analisamos onde poderíamos ter clientes categorizados incorretamente. Também analisamos se nossas taxas percentuais por estado de saúde estavam corretas (por exemplo, x% de nossos clientes “laranja” realmente cancelaram).

Aumentamos gradualmente nosso nível de sofisticação à medida que coletamos mais dados e continuamos a refinar nossas suposições em nosso modelo em cascata. No final de nosso primeiro ano completo de implantação do modelo, estávamos com uma precisão de 5% na previsão de retenção de receita e churn.

Conseguir que todos se concentrem no cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Para chegar lá, você precisará de um forte feedback em todas as equipes funcionais. E para esse fim, você precisará das ferramentas, sistemas, processos de negócios e cadência adequados para se manter alinhado. Sua equipe de atendimento pode ajudar a melhorar todas as áreas da sua empresa e, o mais importante, entregar sucesso de forma consistente aos seus clientes.

Entregar sucesso ao cliente depende de mudança de mindset, ações planejadas na transição de um SAC ou Suporte para usar os dados gerados no atendimento para nortear a operação e principalmente da iniciativa do CEO da empresa de olhar a retenção como a nova conversão e começar a ganhar muito dinheiro sem nunca mais precisar fazer uma nova venda.