O conceito Customer Success — também conhecido como CS ou Sucesso do Cliente — tem se tornado cada vez mais popular, mas as estratégias e aplicações desse conceito ainda necessitam de maturidade. Pensando nisso, resolvemos trazer alguns motivos essenciais para você contar com uma Consultoria de Customer Success e ter ainda mais resultados no seu negócio.

— Mas, afinal, como aplicar a cultura de Customer Centric na minha empresa? Vamos responder essa pergunta neste artigo. Venha com a gente…

O que é Consultoria de Customer Success?

A Consultoria de Customer Success nasceu para reduzir a perda de clientes, revolucionar a experiência e satisfação do seu cliente, aprimorar processos de retenção e identificar oportunidades de venda dentro da sua base.

Tudo isso com técnicas e estratégias elaboradas para o seu negócio que geram valor e resultados para você e seus clientes.

O mercado notou que de nada adianta pensar em apenas expandir e crescer os negócios da marca se não fidelizar os clientes. Isso porque são os consumidores que mantêm a empresa viva e movimentam todo o resto do processo.

Mas agora, pensando nesse assunto, vamos te explicar 9 motivos para investir numa Consultoria de Customer Success.

Motivos para você investir em uma Consultoria de Customer Success

Quando queremos desenvolver alguma estratégia, precisamos ser muito assertivos no estudo do mercado, da marca, do produto e do serviço para criar uma solução de alta aderência aos consumidores e que seja boa para a saúde da sua empresa.

A partir de agora, faça essa leitura com calma e pense no seu negócio. Estes tópicos são muito importantes.

Especialistas e metodologia comprovada de CS

Não podemos falar das vantagens que você terá em uma consultoria de Customer Success sem falar sobre Especialidade e Autoridade. O principal motivo para procurar por essa expertise fora é sua empresa ainda não ter uma área de CS.

Em uma consultoria, estamos falando de profissionais que se especializam na área e estão atualizados com as melhores práticas e referências de mercado. Além disso, têm experiência em orientar empresas de diversos segmentos e, possivelmente, entenderão as peculiaridades do seu negócio.

Na Sales Hackers temos autoridades premiadas que podem agregar na estratégia que você já está aplicando. Neste link você fica sabendo mais sobre o prêmio e os especialistas em CS reconhecidos internacionalmente.

Redução do Churn

Reduzir seu churn é uma luta contínua e ainda será pelo tempo que sua empresa existir. Mas isso não significa que você deve desistir da luta, viu? Muito pelo contrário. A chave para combater o churn é entender qual o resultado desejado daquele cliente, como segmentar a sua base e demonstrar, em um processo claro, a importância de fazer com que os clientes certos fiquem com você.

Com a Consultoria de Customer Success é possível. Por meio dela, ao entregar valor ao cliente frequentemente, você faz com que sua solução seja indispensável e evita os cancelamentos.

Conquista de uma equipe de CS de performance

Com uma equipe bem treinada e engajada de CS, sua empresa conquista novas oportunidades de negócio. Uma Consultoria de Customer Success permite que você tenha um time ainda mais preparado com diversas estratégias para aplicar ao longo da jornada.

A Sales Hackers atua junto à sua empresa na hora de selecionar novos profissionais da área, definindo objetivos e metas, realizando coaching com o time de CS e identificando pontos de melhoria. Dessa forma, analisamos os resultados e a cultura da empresa.

Você obtém com antecedência as informações do comportamento de seus clientes

Com o suporte de uma empresa especializada, você consegue desenvolver KPIS e realizar uma análise do comportamento de seus clientes com antecedência. Assim, é possível identificar os potenciais riscos de churn e fazer uma abordagem proativa. Da mesma forma, você saberá com antecedência quais clientes com potencial de up-sell e cross-sell, entendendo o melhor ponto da jornada para a abordagem.

Ações personalizadas de acordo com cada estágio da jornada do seu cliente

É necessário um mapeamento, definindo e estruturando o que será entregue de relevância ao longo de cada etapa da jornada do seu cliente, disponibilizando informações e interações importantes e personalizadas. É dessa forma que o cliente vai perceber que sua empresa está entregando valor todo o tempo. Sabe a escalada de sucesso do seu negócio? O cliente também precisa ver qual o caminho de sucesso ele trilhará com você.

Indicadores estruturados que facilitam a melhor retenção de clientes

Mensure a eficiência da sua operação de CS e identifique falhas nos seus processos com uma Consultoria de Customer Success bem planejada. É através da definição de indicadores de resultado, como: taxa de churn, LTV, Customer Health Score e indicadores de satisfação que você irá conseguir entregar sucesso ao cliente ou não.

O primeiro desafio é saber o que e como mensurar, pois é fácil de perder em KPIS. O segundo é saber analisar esses resultados, pois é essencial para o crescimento do seu negócio.

Cultura Customer Centric em todas as áreas da sua empresa

Uma cultura Customer Centric é o componente “fazer ou quebrar” de qualquer iniciativa de Sucesso do Cliente, ou seja, construir uma cultura CS gira em torno de levar essa aplicação ao financeiro, ao marketing, para a área de produtos, e outras. Tudo começa na área de Sucesso do Cliente, mas se limitar a essa equipe é um erro bem comum.

Por isso, implemente em sua empresa uma cultura Customer Centric, que tenha como foco trazer o cliente para a frente de todas as decisões importantes e estratégicas de seu negócio. Você pode fazer isso mediante treinamentos, cases e definição de ações aplicadas, como por exemplo: OKRs e Scorecards.

Identificação de oportunidades no mercado

O Customer Success tem como princípio ouvir e acompanhar o cliente, com isso, ele se torna uma peça essencial quando o assunto é o termômetro para identificar necessidades não atendidas e novas oportunidades de negócio que podem surgir. É aqui que podemos virar o jogo e pensar na inovação do negócio, como a ampliação para novos mercados, uma spin-off , entre outras oportunidades.

Expansão dentro da base

A expansão de receita dentro da própria base de clientes é essencial para que sua empresa escale e, com a nossa Consultoria de Customer Success, isso irá te ajudar a potencializar o rendimento máximo de cada cliente.

Ou seja, explorar um cliente que já faz parte da sua base é mais barato e totalmente promissor. Por esse motivo, contratar uma equipe especializada para treinar e orientar de forma estratégica o time de CS fará toda a diferença.

Conclusão

A mudança de mentalidade e de comunicação é um pequeno exemplo de como deixar de resolver os problemas e apagar incêndios, para estabelecer uma equipe de conselheiros confiáveis ​​para propor soluções mais significativas e de alto valor.

Quando se trata de colher os benefícios de uma abordagem eficaz em toda a organização para o sucesso do cliente, o processo definido e a aplicação dele são a chave. Sendo assim, indicamos que você contrate uma Consultoria de Customer Success para sua empresa e veja os resultados crescerem significativamente.

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