Um dado importante da TSIA (Technology Industries Services Association) revela que empresas que possuem uma equipe de Customer Training atingem uma taxa de renovação de 92% contra 80% em empresas que não possuem. Mas você sabe exatamente o que é Customer Training?
Basicamente, “Customer Training é o processo de educar os clientes a usar com sucesso seu produto ou serviço, ajudando-os a cumprirem suas metas de negócios”.
Tudo isso faz muito sentido porque estamos em um tempo de ruptura com padrões de negócios já existentes. Estamos na Era da Experiência do Cliente, em que os negócios atuais precisam agregar valor para ele em todo o seu ciclo de vida. Especialmente nos negócios que são commodities e/ou nos que querem garantir receita recorrente, seja por assinatura ou por recompra, sempre pensando na fidelização e lealdade do consumidor.
Acredito que deveríamos pensar no Customer Training desde a pré-venda, ou até mesmo antes, como Branding. Obviamente, guardada as devidas proporções do que é ensinado em cada estágio do ciclo de vida do cliente.
Customer Training precisa ser entendido como algo contínuo e que pode ajudar empresas a atrair e reter consumidores. Nesse ponto, um onboarding bem estruturado e a estratégia de CS alinhada em toda a empresa são essenciais para garantir o sucesso de toda esta engrenagem.
Conheci o assunto principalmente utilizando HubSpot e SalesForce, mas já temos bons cases no Brasil.
Lembrando que todo este artigo está baseado em minha experiência profissional e ficarei extremamente feliz em receber seu feedback positivo ou negativo, com críticas, dúvidas e sugestões para que possamos continuar crescendo juntos.
Veja a seguir:
E quais seriam alguns dos benefícios claros esse processo pode trazer?
- Processo de integração/onboarding com mais aderência.
- Mais envolvimento com o produto através de conhecimento de valor.
- Menor custo com suporte.
- Oportunidades de UpSell mais claras e melhor mapeadas.
- Advocacia da marca como um resultado efetivo.
Customer Training como Ferramenta de Engajamento
Quando falamos em engajamento, precisamos pensar que é necessário pontos de contato durante a jornada do cliente que agreguem valor e que o levem ao sucesso que buscava na época da contratação.
Essas oportunidades podem ser lideradas por treinamentos que não só o ensinem a usar melhor seu produto mas também que o auxiliem na melhora de sua empresa.
É importante ajudar o seu cliente a encontrar melhores maneiras e melhores práticas para que ele atinja seu objetivo. Quanto mais você for intencional e tiver mais pontos de contato que auxiliem a resolver o seu problema através do seu produto, mais ele valorizará sua parceria.
Nós já sabemos que, acima de tudo, o investimento em engajamento tem ‘valor mensurável’ porque contribui para manter esse cliente, e o custo de manter um cliente é muito menor do que encontrar um novo.
Mas como construir Customer Training?
Para ser simples e conciso, tentei dividir em 3 dicas práticas – que considero as principais – para você conseguir criar um time, squad ou setor de Training.
Identificar os Objetivos do Programa
Antes de sair contratando líderes, plataformas de LMS, designers, etc, você deve planejar com clareza o que quer que seus clientes aprendam com seus treinamentos.
Obviamente que isto denota que você já sabe o que é sucesso e o que é importante para eles em cada ponto de sua jornada. Podem haver, inclusive, treinamentos específicos conforme a evolução ou dos diferentes momentos dele dentro do seu ciclo de vida.
No entanto, neste passo preciso recomendar que evite ao máximo definições genéricas como “precisamos que os clientes usem nosso produto com mais eficiência”.
Em vez disso, use metas SMART, OKS ou qualquer tipo de métrica que possa ajudar a ser específico e a mensurar resultados.
Um bom exemplo de meta SMART é algo como “precisamos que 80% de nossos novos usuários saibam como criar e enviar um e-mail automatizado de nossa plataforma em até 45 dias após a integração”.
Em outras palavras: metas e/ou objetivos claros levarão ao sucesso do projeto.
Use a tecnologia a seu favor
É inegável que precisamos trabalhar com a tecnologia a nosso favor. Desde plataformas mais simples de EAD até programas completos de LMS (Learning Management System), sua escolha impactará 100% no sucesso do programa de Customer Training.
Também é verdade que não há necessidade em se fazer grandes investimentos em um primeiro momento. Com pesquisa e muita vontade de fazer acontecer, você consegue, com seu celular e um bom plano de ensino, realizar uma revolução no que diz respeito ao treinamento com o cliente.
Por falar em treinamento ao vivo, existem inúmeras plataformas no mercado que podem te auxiliar. No caso de você já produzir algum tipo de conteúdo e desejar construir um programa estruturado, algumas dicas que posso te dar são:
- Encontre uma plataforma que seja fácil de usar.
- Ela precisa fornecer ao cliente muita flexibilidade e controle sobre o aprendizado.
- Mobile first é uma regra.
- Se você se preocupa com Branding (e deveria, muito!) encontre uma plataforma que seja personalizável.
- Ela precisa fornecer dados e análises para decisões estratégicas.
- Ser gamificada é a garantia de um caminho de sucesso.
Relevância do Conteúdo
A relevância do conteúdo que você produz é o que determinará o engajamento do seu cliente. Engajamento é um dos milestones de sucesso (ou um marco) quando falamos em Customer Training.
Pode parecer redundante mas, o maior motivador de sucesso em seu treinamento é se ele está atendendo efetivamente às necessidades de seu cliente.
Abaixo vou listar ideias bem simples que muitas empresas já fazem e que podem ser úteis. Por exemplo, você pode produzir conteúdos que abordem:
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- Conteúdo básico a respeito do uso do produto.
- Primeiros passos no uso das ferramentas principais.
- Como seu produto soluciona as principais dores do seus clientes.
- Micro aprendizagem: foque em ferramentas e/ou funcionalidades chave e em como utilizá-las no dia a dia, pensando na solução das dores do cliente.
- Aprendizagem social e Comunidade de Clientes.
- Artigos e publicações abertos ao feedback do cliente.
- Webinars sobre as dúvidas mais comuns ou por vertical/tipo de cliente.
Mensurando resultados
Não há dúvida de que o aprendizado do cliente é um “valor agregado” que diferencia sua empresa da concorrência. Além de ajudá-lo a se destacar dos demais, investir no aprendizado com valor para o cliente gera fidelidade à marca, redução de custos, diminuição de chamadas de suporte, um relacionamento mais próximo e taxas de renovação mais altas.
Mas, como você mede e avalia o sucesso de seu programa de treinamento?
Em um nível, você pode avaliar seu treinamento observando as metas, os objetivos ou os KPIs, como o número de pessoas que se inscreveram para um curso, quantas concluíram e até mesmo o número de cursos de treinamento oferecidos em um determinado período.
Porém, se você precisa defender seu projeto para o C-Level, vai precisar medir o ROI desse programa.
Para começar, eu tenderia a oferecer métricas “mais profundas” que podem ser medidas ao longo do processo do que somente o ROI (e não estou dizendo que ele não é importante), como:
- Maior retenção de clientes e maiores taxas de renovação.
- Up e Cross Sell.
- Melhores pontuações de satisfação do cliente.
- Melhor envolvimento do cliente.
- Diminuição de perguntas para equipe de suporte, entre outros indicativos, que mostrem resultados no todo, e não somente no programa em si.
Então, o que é realmente importante para um primeiro passo é o alinhamento do time e da empresa, entendendo o quanto investir em um programa de treinamento pode ser crucial para um próximo passo na evolução de sua estratégia de crescimento.
