Hoje vamos conversar um pouco sobre Venda por telefone.

Há um tempo atrás, quando ouvíamos falar de venda por telefone, já nos vinha à cabeça os famigerados telemarketings que nos ligavam, e ainda ligam, usando aquela linguagem bem característica, e nada atrativa na minha opinião.

Ouvíamos de tudo, desde o uso exagerado dos arrepiantes gerúndios “vô ta falando…” “estarei providenciando…” “vô tá verificando…” “vô tá enviando…” indo até aos discursos decorados e robotizados, que a pessoa falava tão rápido que não se entendia metade do que estava sendo dito.

Na minha opinião, o cliente merece um atendimento personalizado e não padronizado, e por entender isso, muitas empresas já estão se adaptando e evoluindo as vendas por telefone.

Hoje em dia várias técnicas estão sendo usadas e treinadas em equipes de vendas internas, em inglês, Inside Sales, o que está modificando a forma como a venda por telefone é vista pelas pessoas e empresas no geral.

O que mudou ao longo dos anos?

Como comentei acima, muitas empresas perceberam que a forma como elas se comunicavam com seus clientes e possíveis clientes, não estava sendo nada eficaz.

A venda por telefone havia se tornado ineficaz, chata para o ouvinte e cara para as empresas, então algo precisava mudar.

Logo as empresas começaram a ver que não adiantava decorar um texto e repeti-lo mecanicamente e entenderam que o mais adequado, e o que mais convertia em venda, é que cada vendedor seja treinado em um roteiro básico, que possa ser analisado e melhorado constantemente.

Esse roteiro básico, funciona como eixo matriz, um guia principal, onde cada vendedor poderia inserir suas experiências positivas a ele, tornando-o cada vez mais eficaz e flexível.

A venda por telefone então, passou a mudar, não sendo mais engessada como antes, mostrando que a flexibilidade é o caminho para nos adaptarmos a todos os tipos de produtos, segmentos e perfis de clientes, e o profissional que tiver essa competência, se destacará e terá sucesso.

Como um vendedor interno pode se diferenciar de um atendente?

Toda essa flexibilidade, citada acima, deve vir acompanhada de comunicação clara e objetiva, através do uso técnicas de vendas corretas, que se resumem a ter o domínio de habilidades básicas como saber se expressar e saber ouvir.

Para um profissional que trabalha com vendas por telefone que quiser se diferenciar de um atendente e ter sucesso, deve trabalhar e/ou desenvolver essas habilidades.

Podemos descrever tais habilidades como:

• Ouvir com muita atenção o que o cliente diz, mais do que falar.
• Usar um tom de voz adequado e falar pausadamente.
• Falar com boa dicção e usar palavras simples, para fácil e rápida compreensão.
• Ter entusiasmo ao falar, mostrar motivação em querer ajudar o cliente.
• Querer se fazer entender e perguntar ao cliente se ele entendeu o que foi dito.
• Se não entender o que o cliente disser, peça para repetir.
• Evitar o uso de gírias e palavrões.

Devemos lembrar que ao praticar a venda por telefone, perdemos todos os benefícios da linguagem não verbal, como as expressões corporais, como expressões faciais, posição dos braços e pernas, comportamentos das mãos, dentre outras expressões que nos dizem muito sobre sinais de aceitação ou negação.

Por isso, temos que usar a linguagem verbal da melhor forma possível, sempre dando importância ao cliente, conhecer bem suas necessidades, colocando-se sempre no lugar dele, entendendo suas necessidades e comprometendo-se com o que ele for comprar.

Hoje, uma das principais características de uma venda por telefone matadora, é sermos consultivos com nossos clientes.

Jamais nosso cliente pode se sentir enganado, ou que estamos “empurrando” um produto ou serviço de que ele não precise ou a mais do ele precise. Devemos praticar a venda de solução correta para a necessidade correta.

Tudo o que fizermos e independente da técnica de vendas que vamos utilizar, a venda por telefone deve buscar a satisfação completa do cliente, visando sempre uma nova compra por parte dele.

A preocupação com o relacionamento a longo prazo é muito importante nesse processo, mesmo que percamos uma eventual venda.

Lembrem-se, um cliente insatisfeito com o atendimento, dificilmente fará uma reclamação, ele simplesmente não retornará e falará mau de você ou sua empresa para pelo menos 10 pessoas.

Passos de uma venda por telefone

Dentro de um processo de venda por telefone, podemos ter alguns modelos que funcionam muito bem, de acordo com cada perfil de produto ou serviço.

Podemos ter uma venda por telefone ativa, onde o vendedor que faz a ligação ao cliente, ou receptiva, onde o cliente que faz a ligação para a empresa e fala com o vendedor.

Em ambas as situações, a empresa pode ou não trabalhar com uma área de Pré-Vendas.

Essa área pode atuar, como citado acima, de forma ativa fazendo prospecção e qualificação, ou receptiva, fazendo a qualificação prévia dos possíveis clientes antes que eles cheguem à equipe de vendas.

Possuir uma área de Pré-Vendas, que também atuará por telefone, pode trazer vários benefícios à empresa, tais como:

• Qualificação prévia de um Lead, antes de chegar ao time de vendas.
• Otimização do tempo do time de vendas (closers).
• Redução de CAC (custo de aquisição de clientes).
• Aumento de % de conversão de leads qualificados em venda.
• Aumento de faturamento e lucratividade sob cada cliente.

Independente se temos ou não uma equipe que pré-qualifica os Leads, venda por telefone ativa, receptiva ou ambas, ao encontrar a pessoa que queremos, devemos seguir alguns passos básicos que sempre oriento meus clientes a fazer, que são:

1. Preparação

Antes de iniciar a ligação telefônica com a pessoa desejada, após termos feito a escalada de contato, é fundamental fazermos uma preparação, um estudo sobre o Lead, uma pesquisa rápida que seja, para termos mais informações sobre ele e a empresa.

O grande objetivo de fazermos essa preparação é de conseguirmos fazer com mais assertividade o passo seguinte, o da abordagem, pois traremos alguns assuntos sobre o cenário global do lead o que facilitará na empatia entre as partes.

A grande maioria dos vendedores não fazem essa preparação, por isso não conseguem fazer uma abordagem que gere empatia com o lead, pois o Rapport para isso fica frágil.

2. Abordagem

Na abordagem, é onde usamos todas as informações que conseguimos coletar na preparação, com pesquisas no Google, Linkedin, Facebook, Instagram, dentre outras redes sociais e usamos para gerar empatia.

É nessa etapa, mesmo que fazendo venda por telefone, convidamos o Lead para “entrar em nossa casa”. O vendedor precisa cumprimentar o cliente com cortesia e entusiasmo, evitando qualquer tipo de preconceito e discriminação.

A saudação precisa ser saudável e positiva, demonstrando claramente que é um prazer falar com ele.

Mas cuidado!!

• Abordar o Lead diretamente sobre algum conteúdo que ele baixou ou acessou ou até mesmo sair falando do produto logo de cara, é errado e não gera engajamento muito menos empatia. Primeiro deve-se cumprimentar.
• Evitar perguntas fechadas, porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena.
• Não se apresse na abordagem. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
• Em contrapartida, devemos gerar o interesse nesse Lead nos primeiros 30 segundos da ligação, caso contrário, o Lead perderá o interesse no que se tem a dizer.
• Reforço aqui a importância da fase de preparação, para gerar interesse e autoridade, dentro desses 30 segundos iniciais.
• Fazer uma abordagem da forma correta pode reduzir a resistência do cliente, permitindo que sejam feitas perguntas de sondagem, nosso próximo passo.

3. Sondagem, descoberta de dores

Segundo as técnicas do SPIN Selling, que considero a mais eficaz, esse é o passo mais importante do processo de venda, pois é aqui que descobrimos as dores e necessidades do Lead.

A melhor forma para descobrir essas informações é fazendo perguntas.

Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se determinar qual é o principal dor, a aparente, e a que se esconde, a latente.

Para conseguir termos as respostas que precisamos e de forma sincera, depende muito do tom das perguntas e da empatia gerada no início da ligação.

A forma mais eficaz de conseguirmos extrair as respostas que precisamos, é com a utilização de perguntas abertas, do tipo: Quem; O que, Qual, Quando, Como, Porquê…

Quando usamos perguntas abertas de forma eficaz, é possível obter informações mais completas e relevantes, o que nos ajudará com a sugestão de solução mais aderente ao problema do Lead.

Podemos identificar algumas perguntas comuns, para a maioria dos segmentos como: “Onde, dentro do seu processo, você enxerga necessidade de melhoria?” ou “O que te incomoda hoje no seu ciclo de venda?” ou “O que está tirando sua paz hoje na empresa?”, dentre outras.

4. Implicação de dores

Este passo do processo de venda por telefone é onde usamos as informações de dores aparentes e latentes, coletadas no passo de sondagem.

Aqui, mostramos ao Lead que ele precisa mudar o cenário atual, caso contrário terá problemas. Geralmente implicamos as dores no âmbito financeiro.

Fazemos perguntas relacionadas às dores que ele mesmo manifestou, como: “Entendi seu problema. Caso esse cenário não se altere, se esse problema não for resolvido, o que pode acontecer com os resultados da empresa?

5. Declaração de necessidade de solução

Agora que conseguimos mostrar para o Lead, que ele terá prejuízo financeiro se o cenário atual não se alterar, chegou o momento de fazer com que ele manifeste que necessita de mudança, de uma solução.

O objetivo desse passo, é fazer ele verbalizar que, “Sim, quero melhorar!” ou “Sim, que seria bom eu ter esse cenário melhor!”, fazendo perguntas que levem-o a relatar esse desejo.

Posso sugerir algumas perguntas como: “…assim como conversamos, vimos que há um problema detectado e que, se não for resolvido, trará problemas… você acredita que se conseguir resolver isso com uma solução disponível no mercado, você ficaria mais tranquilo?”.

Ou ainda: “…você considera importante tratar essa dor e impedir os prejuízos? Isso é algo necessário hoje para sua empresa?”

Notem que as perguntas farão com que o Lead reflita e concorde que ele precisa de uma solução. Nessa hora, entramos com a certeza que nossa solução poderá ajudá-lo, isso é claro, se de fato conseguirmos ajudá-lo.

Nesse momento da venda por telefone é onde entramos mais fundo nos benefícios práticos do nosso produto ou serviço, é a hora de vender valor, ou seja, tudo o que o Lead pode ganhar com nossa contratação.

Lembre-se: não foque nas características de seu produto ou serviço, e sim nos benefícios práticos que o Lead pode ter. São esses benefícios que vendem a ideia de valor e não as características.

Após essa declaração de benefícios associada à certeza de capacidade da sua empresa de atender as dores do Lead, faça uma revisão dos principais pontos da conversa, se há alguma dúvida por parte dele e de sua parte também.

Mantenha sempre a conversa mais pessoal. O tempo todo essa interação com esse futuro cliente deve ser em tom de conversa. Nunca use um discurso decorado e robotizado. Sempre demonstre muito interesse em querer ajudá-lo.

6. Fechamento

Conseguimos chegar até aqui. Esse passo é o final de um processo que não pode ser feito com pressa. Não podemos pressionar o Lead a fechar negócio a qualquer custo.

Aqui é muito normal que diversas objeções apareçam e estas, precisam ser trabalhadas com muita calma e segurança.

Ouça todas com muita atenção. Pergunte novamente se não entendeu. Respeite todas as preocupações e dúvidas e esclareça novamente da melhor forma possível, pois qualquer atitude diferente dessa, pode pôr tudo a perder.

No momento em que todas as dúvidas foram respondidas, quando não há mais objeções pergunte ao Lead: “Tudo isso faz sentido para você?”.

7. Declaração de valor de investimento

Mostre que tudo o que foi visto, tudo o que foi explicado, todos os benefícios práticos demonstrados e aceitos pelo Lead, terá um valor de investimento, e mostre o valor.

A partir daqui, você entrará em uma etapa do processo de negociação financeira, que estará sujeita à capacidade de investimento desse lead e o poder de barganha de ambos.

Mas lembre-se: sempre demonstre o valor de investimento no final da apresentação, somente após demonstrar todos os benefícios práticos.

Se você fizer bem a venda de valor agregado de seu produto ou serviço, o valor financeiro geralmente não será um problema.

Conclusão

A venda por telefone hoje em dia, tomou outro rumo que vimos no passado.

Hoje passou a ser algo muito mais dinâmico, consultivo e estratégico, com uso de um discurso amigável, com grande controle de tom de voz e cadência de fala.

Venda por telefone, principalmente, é um processo com etapas bem definidas e que devem ser seguidas para que as chances de fechamento aumentem significativamente.

Do outro lado da linha, está uma pessoa assim como nós, com desejos, problemas, necessidades, dúvidas e que podem ser ajudadas por nós, por nossa empresa, nossos produtos e serviços.

Ao querermos ajudá-las e entendê-las de verdade, nossas chances de sucesso crescem e todas sairão ganhando.

O que sua empresa está fazendo para obter melhores resultados na venda por telefone? Compartilhe esse artigo com um amigo que faz venda por telefone e deixe suas reflexões nos comentários.