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Planejando o orçamento anual de Customer Success

Por Diego Malta | 18 de novembro de 2021
 Planejando o orçamento anual de Customer Success

Basicamente, o budget (ou orçamento) é um plano de receitas e despesas da empresa. Para um líder, o orçamento é uma ferramenta crucial para você garantir o suporte necessário para atingir os seus objetivos. Um plano orçamentário ajuda você a prever as receitas vs despesas, entender as necessidades de pessoas, tecnologias, capacitação e calcular métricas importantes de negócio como, CAC (Custo de aquisição de clientes), LTV (LifeTIme Value), CRC (Custo de retenção de clientes) e NRR (Net Revenue Retentio) 

Nos últimos anos, Customer Success veio crescendo exponencialmente nas empresas brasileiras, mas ainda com uma visão de centro de custos e não de uma estratégia propulsora de receita.

De acordo com a SaaS Capital, empresas que trabalham com estratégias de Customer Success podem ver um incremento de 40% de receita, acelerar o crescimento em 50% e melhorar a retenção e a satisfação dos clientes.

É nítido que as empresas que viraram a chave do Sucesso do cliente para acelerar o crescimento do negócio estão colhendo os frutos dessas ações, passando a não se preocupar apenas em vender para novos clientes, mas melhorar a retenção e aumentar a receita proveniente da sua base de clientes. 

Como um líder de Sucesso do cliente, você não pode pular o processo de planejar e acompanhar o orçamento anual de Sucesso do cliente. Planejar o que sua equipe vai precisar para ser bem sucedida é uma ótima oportunidade para ganhar autoridade e relevância estratégica com o C-level, para que cada vez mais você tenha a autonomia para planejar, aprovar e modificar o orçamento de Sucesso do Cliente. 

O primeiro passo para planejar o orçamento de sucesso do cliente, é entender as metas da empresa e da sua equipe para o próximo ano. Essa etapa é crucial para você ser bem sucedido no seu planejamento orçamentário. 

Se você não sabe para onde a empresa está indo, e quão desafiadoras vão ser as metas de crescimento para o próximo ano, dificilmente você vai conseguir acertar no seu planejamento. Ou você vai planejar despesas acima do esperado os quais a empresa não vai conseguir sustentar, e o trabalho precisará ser refeito; ou então você vai planejar as despesas abaixo do esperado para atingir as metas, e dificilmente isso vai ser analisado no começo do período, afinal, para qualquer C-level não há coisa melhor do que um líder falar que consegue fazer mais com menos. 

Então lembre-se, se você não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve.

 

Orçamento anual

Como eu posso planejar as metas de 2022?

O método para descobrir quais metas definir – e, em seguida, como atingir esses objetivos e justificar os custos associados a isso – é bastante simples:

  •  Determine o objetivo principal de suas atividades de CSM
  •  Entenda como esses objetivos ajudarão sua empresa
  •  Descubra o que fazer para alcançar esses objetivos
  •  Orçamento para alcançar esses objetivos

Como fazer a gestão do orçamento ao longo do ano?

Depois de garantir um orçamento, você precisa fazer a gestão do mesmo.

O plano orçamentário deve ser mantidos atualizados e revisados pelo menos trimestralmente.

Estão algumas perguntas comuns que você deve fazer trimestral e anualmente para garantir que você está no caminho correto:

  • Estamos operando dentro do nosso orçamento ou não?
  • Onde ultrapassamos o orçamento e por quê?
  • O que não utilizamos no nosso orçamento?
  • O que podemos re-negociar com os fornecedores?
  • O que precisamos solicitar para o próximo trimestre?
  • Como as mudanças no orçamento afetam os resultados financeiros e podemos compensar em outro lugar?

Uma das lições que aprendi ao longo dos últimos 5 anos quando estive a frente do time de Sucesso do Cliente da TownSq, e também construindo e otimizando dezenas de áreas de CS na Sales Hackers, é sobre a nossa capacidade incansável de gastar dinheiro.

Sempre temos uma ferramenta nova, um novo curso, ou uma nova comemoração especial para a equipe. E um dos pontos primordiais para você ser eficiênte financeiramente, é saber cortar esses gastos. Isso mesmo!

Não significa que você vai cortar tudo amanhã, mas a lição que aprendi é a seguinte: “Corte uma despesa, se ninguém sentir falta e reclamar para você, é porque não era utilizado” .

Eu já consegui economizar e reordenar o meu orçamento muitas vezes se utilizando dessa prática, principalmente se tratando de ferramentas mal utilizadas ou renegociações com fornecedores. 

Agora, esse planejamento precisa ser muito bem feito, desde a definição dos objetivos, levantamento dos custos e do orçamento , e para que você possa garantir que vai ter um bom plano e que possa no dia a dia acompanhar a eficiência da sua do seu orçamento, eu preparei um modelo de Orçamento anual simples para equipes de Sucesso do cliente.

Espero que você faça bom proveito desse material e bom início de planejamento estratégico.

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