Nos últimos anos, chegaram ao mercado diversas opções de plataforma de Customer Success (Sucesso do Cliente), como CustomerX, SenseData, ClientSuccess, SuccessBox e muitas outras. 

E com o crescimento da gestão de Sucesso do Cliente no Brasil e no mundo, os líderes estão cada vez mais preocupados em centralizar as informações das mais diversas ferramentas que geram dados sobre os clientes para fundamentar suas ações, de forma eficiente e mensurável. Daí a importância de uma plataforma de CS, mas é preciso tomar alguns cuidados antes da implantação.

Mas afinal, o que é uma plataforma de Customer Success?

Uma plataforma de Customer Success é um software desenhado especificamente para as empresas terem melhor controle do “sucesso” de seus clientes, ou seja, dos resultados esperados por eles na contratação de um serviço ou produto. Ferramentas deste tipo auxiliam a medir o que é “sucesso” para os clientes e a tomar ações que vão ajudar na retenção e na expansão de contas por meio dos playbooks e Health Score.

No dia a dia, os times de Sucesso do Cliente contam com diversas ferramentas gerando dados, como: CRM, ERP, Financeiro, Helpdesk, NPS, o próprio produto e muitas outras fontes.

Porém, esses dados estão espalhados e, muitas vezes, sem haver uma convergência entre eles, o que torna o trabalho de um gerente de Sucesso do Cliente menos eficiente.

Uma plataforma de Customer Success busca resolver esse problema, trazendo todas as ferramentas integradas (ou quase todas), gerando uma visão 360º do seu cliente de forma fácil e ágil.

Abaixo vamos compartilhar os aprendizados que eu, Diego Malta, sócio-executivo e consultor de Sucesso do Cliente, e João Luz, head de implantação da CustomerX, adquirimos nos últimos anos na implantação de plataformas de Customer Success em centenas de empresas.

Os 7 passos para a implantação de sua plataforma de Customer Success

1 – Tenha um identificador único dos seus clientes.

Esse é o principal ponto de atrito na hora de começar todo o trabalho e um cenário muito comum nas empresas para as quais presto consultoria em Sucesso do Cliente.

Uma plataforma de Customer Success, como falamos anteriormente, agrega vários dados de outras ferramentas. Para mapear os dados desses sistemas, você precisa que cada um dos seus clientes tenha um identificador único em todos os softwares para que as informações possam ser integradas.

Se você ainda não possui um ID único nos seus sistemas, recomendo que você comece por esse item, pois ele leva tempo para ser finalizado, dependendo do tamanho da sua base de clientes.

A melhor maneira que eu encontrei ao longo do tempo para garantir que o ID dos clientes não se repetisse foi utilizando o CNPJ ou CPF. Assim, conseguimos garantir que os dados sejam integrados de maneira eficiente.

Outra saída é usar o CNPJ/CPF para a integração, envolvendo CRM+ERP e, para NPS e Help Desk, utilizar o e-mail/domínio de email para encontrar o cliente, visto que nesses últimos dois softwares é rara a existência de dados de CNPJ/CPF.

2 – Dedique tempo e recursos

Você vai precisar de muita dedicação para fazer a implantação de uma plataforma de Customer Success. Não pense que é tudo plug and play ou de um dia para outro.

Por isso, você precisa ter bem definidas a data em que espera começar a operação com a sua equipe pela ferramenta e, principalmente, a pessoa que será responsável pela implantação. Vai precisar, ainda, ter bem claros: qual o budget necessário e o escopo de tempo semanal que esse profissional vai dedicar para isso.

Se for precisar da ajuda de um desenvolvedor para integrar o seu produto, faça um escopo inicial das informações que você gostaria de levar para a plataforma de Customer Success e estime o tempo para conclusão.

Ao longo do caminho, você vai precisar validar as informações que está enviando para garantir que tudo esteja correndo bem. Afinal, seria uma tragédia dar informações incorretas para a sua equipe sobre os seus clientes, certo?

3 – Dê atenção às integrações nativas

Para que todo o esforço de implantação não seja em vão, antes de contratar uma empresa para fazer a integração de outras ferramentas à plataforma de Customer Success, faça uma lista de todos os softwares que você usa para conversar com o fornecedor e compreender se será possível integrar todos eles ou apenas uma parte.

Preparamos esta lista contendo as seguintes informações que você vai precisar para chegar mais preparado para a conversa com seu fornecedor:

•  Nome do software:
• Qual a finalidade da integração?
• De quais dados você precisa?
• Como você quer utilizar esses dados?

4 – Identifique os campos da conta

Você tem uma fonte de dados que possa identificar os campos essenciais da conta, como: data de início, próxima data de renovação, valor total do contrato e data de cancelamento?

Com esses dados, você pode fazer upload não apenas dos clientes atuais, mas do histórico da sua base.

5 – Levante os campos de contato

Você tem uma fonte de dados que possa identificar os campos essenciais do contato, como endereço de e-mail, nome, sobrenome, cargo e função do contato?

Ao avaliar o campo função do contato, indique as diferenças entre as funções relevantes que você deseja rastrear, como contato de cobrança, patrocinador executivo, signatário do contrato, usuário principal e usuário padrão.

No futuro, quando você estiver pronto para criar automações de engajamento (por exemplo, em torno de uma renovação), provavelmente desejará entrar em contato com o signatário do contrato e o contato principal. Ter uma função no campo de contato permite que você faça isso corretamente.

6- Defina a ordem das integrações a serem feitas

Toda empresa tem um fluxo de comercialização de seu produto, que vai desde a pré-venda, passando pelo momento de faturamento, até o atendimento ao cliente no dia-a-dia. Para que tudo isso funcione corretamente, deve existir um fluxo de informações e de dados que são passados entre os setores da empresa.

Portanto, ao se pensar na melhor utilização de uma plataforma de Customer Success, é necessário saber como esse fluxo ocorre dentro da organização, pois ele será o facilitador para entender quais são as informações importantes de cada setor (software que utilizam, por exemplo) e até mesmo qual a ordem dos fatores dentro da empresa.

Um exemplo clássico do fluxo de informações que ocorre entre os setores é: primeiro, a Pré-venda qualifica o lead para Vendas no CRM, enviando-o para o funil de vendas. Uma vez no funil de vendas, é dado ganho desse lead no CRM e, nesse momento, são passadas as informações para o setor Financeiro, para que seja feito o cadastro no sistema de ERP. Com as informações para faturamento do novo cliente, ele é cadastrado no software contratado, no sistema de help desk e complementares.

Sendo assim, o ideal para que a integração de sua plataforma de Customer Success seja a mais robusta possível é que siga o mesmo fluxo de informações que ocorre internamente na empresa. Isso significa que a origem do cliente no software de gestão de Sucesso do Cliente será o CRM. Em seguida, do ERP viriam: os dados de contrato, faturamento e até mesmo uma atualização de dados cadastrais do cliente, se necessário.

Depois virão as outras plataformas, como o software de help desk que criará os tickets e até mesmo os contatos do cliente que abriram tickets; o software de NPS integrando as respostas das pesquisas realizadas; e, por último, os dados de uso (trackeamento), que permitirá que você consiga monitorar como seu cliente está utilizando seu software.

7 – Antes de ter uma Ferrari, você precisa saber como pilotar

Recentemente, estava conversando com uma colega e ela me falou “Diego, estamos estruturando a nossa estratégia de Sucesso do Cliente, não temos nada e estamos começando do zero. Contratei a ferramenta X para dar escala e me ajudar!”

A primeira coisa que falei foi: “Você sabe o que funciona ou não na sua estratégia? O que gera valor para o seu cliente? Quais ações da sua operação realmente funcionam ou não?”

O que quero dizer com isso é que você precisa começar validando a sua estratégia, de maneira “caseira” e pouco escalável primeiro, para conseguir compreender o que funciona ou não. Só depois você poderá começar a dar escala, otimizar os seus processos, usar os dados em tempo real para se tornar mais preditivo.

Ou seja, aprenda a pilotar e, só então, invista numa Ferrari!

Aproveite a jornada de aprendizado para errar e acertar ao máximo!

Autores: Diego Malta (Sales Hackers) e João Luz (CustomerX).