Descobrir a real necessidade do cliente é uma das coisas mais importantes, e também das mais desafiadoras, que um vendedor consultivo enfrenta no seu dia-a-dia. Existem muitos motivos para redobrar a atenção quando o assunto é necessidade do cliente, mas o motivo principal certamente é esse: se você não identificar a necessidade do cliente, não tem venda!

Lembre-se por um instante da última vez que você comprou alguma coisa de alto valor agregado. Neste artigo, para ser mais didático, darei o exemplo da compra de um carro.

Muito provavelmente, em um primeiro momento você começou a sentir-se insatisfeito em relação a alguma coisa, como problemas mecânicos, conforto, estética ou até mesmo com o status de dirigir o seu carro.

Repare ainda que se você trocou de carro para uma opção mais econômica, também houve uma insatisfação em relação ao custo de propriedade do automóvel. Chamamos esta fase de Reconhecimento de Necessidades.

Essa insatisfação cresceu à medida que você pensou mais a respeito até que você se deu conta de que precisaria fazer alguma coisa. Então, começou a buscar opções que melhor te atendesse.

Você começou a pesquisar na internet, ver reviews, fazer visitas à concessionárias etc. Neste momento você também definiu alguns critérios que você usou para escolher qual opção melhor te atenderia.

Tem que ter Ar Condicionado e Direção Hidráulica, se não tiver, nem adianta ter um preço mais atraente. O preço máximo é R$ 50.000. Tem que ser ao menos 1.6. Estes foram os critérios cruciais, ou seja, necessariamente o carro precisaria ter, pois do contrário sequer seria cogitada a compra.

Mas houveram ainda outros critérios incidentais, que são aqueles que são legais de ter mais não são necessários. Por exemplo, é legal ser flex (pois com os preços da gasolina oscilando tanto vale a pena ter um plano b), aro de liga leve também seria legal (apesar de não ser necessário) etc. Estes critérios incidentais ajudam a “desempatar” a concorrência.

Toda essa movimentação deu-se na fase de Avaliação de Opções. Esta é uma etapa muito importante onde o cliente tenta entender qual é a melhor opção de compra.

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Retomando com o nosso exemplo, você avaliou várias opções e se deu conta que haviam 2 carros muito legais e que atendiam bem às suas necessidades. Agora começou a fase de Resolução de Preocupações. Provavelmente você pensou vários “e se algo der errado”. Também aqui você deve ter tentado negociar melhores condições contratuais.

Repare que você, na posição de cliente, passou por 3 fases distintas: Reconhecimento de Necessidades, Avaliação de Opções e Resolução de Preocupações até tomar uma decisão de compra.

O seu cliente também passa por esse processo. E o curioso é que as preocupações do cliente mudam à medida que ele avança nas fases da compra, conforme pode-se analisar no gráfico abaixo:

Veja que na primeira fase, Reconhecimento de Necessidades, o cliente está muito mais preocupado com a importância da necessidade e o que vai acontecer se ele não fizer nada do que com o quanto custa a solução para o problema. Ele está se perguntando “tenho mesmo um problema? Qual é a dimensão deste problema? E se eu não fizer nada?”.

Na próxima fase, Avaliação de Opções, o cliente passa a olhar as soluções. Como isto pode atender às suas necessidades. Veja também que o entendimento dos critérios de decisão também acontece aqui. O cliente sempre utiliza estes critérios para fazer escolhas, ainda que de forma intuitiva e menos estruturada.

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E na última fase, Resolução de Preocupações, a atenção do cliente volta-se para o risco de algo dar errado. Esta preocupação é genuína, tendo em vista que caso a compra seja mal feita podem haver diversas consequências negativas.

Mas repare que todo o processo começou com a identificação e desenvolvimento de uma necessidade do cliente. A necessidade do cliente é o ponto de partida para toda e qualquer venda.

Em um mundo cada vez mais Customer Centric, é fundamental que você entenda o seu cliente melhor do que ele mesmo para que possa agregar mais insights, informação e valor ao processo de compra do seu cliente.

Para você ter uma noção do quanto isso é importante, em seu livro Challenger Sale, Matthew Dixon e Brent Adamson afirmam que sua pesquisa apontou que os compradores valorizam vendedores que “os fazem pensar, trazem novas ideias, encontram formas criativas e inovadoras de contribuir para o negócio do cliente”.

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Recomendo fortemente que você aprofunde seu estudo sobre SPIN Selling, que é uma metodologia de vendas consultivas desenvolvida por Neil Rackham (livro aqui) por meio da maior pesquisa já realizada sobre vendas até hoje.

O SPIN Selling fornece técnicas muito eficazes para identificar e desenvolver as necessidades do cliente auxiliando-o a avançar nas diferentes fases da compra. Se você quiser saber mais sobre SPIN Selling, leia este artigo onde explico aplicar esta técnica de vendas fantástica.

Você costuma identificar as dores do cliente durante seu processo de venda consultiva? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe suas experiências conosco.