Foram apenas 4 meses. Esse foi o período necessário para a Ravel partir do zero absoluto em Customer Success até conquistar um aumento de receita de 151% dentro da base. A transformação da empresa após a Consultoria de CS da Sales Hackers foi tanta que, atualmente, a área vem atraindo mais recursos do que o departamento comercial. 

A mudança para a cultura Customer Centric fez também com que a Ravel fosse ainda mais valorizada pelos clientes. Hoje as operações de CS são percebidas como um grande diferencial competitivo.

Neste Caso de Sucesso em CS, vamos explicar como se deu a transformação, desde a estruturação dos processos até os resultados, que impactaram vários departamentos da empresa. Como falamos no caso de sucesso anterior, resultados em CS tendem a aparecer em médio e longo prazo e os números obtidos tanto pela Ravel como pela PipeRun são conquistas fora da curva, que temos muito orgulho de apresentar aqui.

Para levantar essas informações, conversei com Edson Brito, gestor de Customer Success, e Cleberson Carvalho e Daiana Borges, do time de CS.

Neste Caso de Sucesso, você vai ver:

• A Ravel e seus desafios
• A quebra de paradigmas com as ações de CS
  • Do zero ao grande diferencial
• Proatividade no atendimento
  • Cultura de CS em todos os departamentos
• A mudança na operação
• Aumento de receita dentro da base e outros resultados

A Ravel e seus desafios

A Ravel é uma empresa de tecnologia que oferece soluções em segurança, prevenção e otimização de recursos tecnológicos. Atua em diversos segmentos, como indústria, comércio e serviços. 

A empresa ainda não tinha uma área de CS. Os gestores perceberam a necessidade de contratar a consultoria de Customer Success da Sales Hackers para desenvolver o relacionamento com os clientes. “O cliente entrava, ficava uns meses, mas a gente não tinha mais contato, não fazia um acompanhamento, e o negócio acabava esfriando”, explica Edson Brito, gestor de Customer Success. 

O objetivo, ao contratar a Consultoria, era entender como a empresa poderia agregar mais valor ao que estava oferecendo. Era preciso definir processos e rotinas para gerar aproximação, por meio da cultura Customer Centric. Entre as necessidades estava o aumento de receita dentro da base, expandindo com upsell e cross sell, além de diminuir a taxa de cancelamento (churn).

A quebra de paradigma com as ações de CS

Churn, NPS, upsell, cross sell… tudo isso era apenas uma sopa de letrinhas para o time da Ravel, que não fazia a mínima ideia do quão transformador esses termos de CS seriam para o futuro da empresa – o aumento de receita dentro da base seria apenas um dos resultados. 

A entrada para o maravilhoso mundo de CS “foi uma verdadeira quebra de paradigma”, segundo Edson. Um dos grandes ganhos foi descobrir como fazer o cliente perceber valor nas entregas. 

“Vocês trouxeram uma linha do tempo com tudo o que a gente fazia e o que poderia ser melhorado para que a gente demonstrasse valor ao cliente. A parte de onboarding a gente não tinha bem estruturada também, isso fez toda a diferença, de o cliente ver valor em nosso serviço desde a assinatura. Reunião, kick off, handoff, tudo isso a gente não tinha”.

Noções de como trabalhar a retenção e evitar o churn também não faziam parte do dia a dia da empresa. “Vocês trouxeram a retenção, churn… Agora temos tudo mapeado. Depois das implementações, ver os números, onde a gente podia ter possibilidade de upsell e cross sell, foi um grande salto que resultou no aumento de receita”. 

Do zero ao grande diferencial

“Em reuniões com os parceiros, a gente fala que tem esse departamento dentro da Ravel e isso chama a atenção das outras empresas. Hoje a gente vê que consegue gerar valor tanto em relacionamento quanto nas finanças, a partir das ações de Customer Success”, revela Edson.

Segundo ele, hoje a equipe “entra no negócio do cliente” e entende os serviços que ele ainda não dispõe e propõe a solução. “A gente percebe o que realmente faz sentido para o negócio dele e oferece o que é realmente necessário, sem ficar empurrando nada. A gente, de fato, oferece o que é melhor pra ele”.

O acompanhamento da jornada do cliente é fundamental neste processo, pois o profissional de CS percebe que o cliente tem uma necessidade específica e verifica se cabe a ele adquirir a solução naquele momento. “A gente trabalha com ferramentas de segurança e busca o entendimento da dor do cliente e do que pode vir a acontecer com ele em termos de proteção”, explica o CSM Cleberson Carvalho.

Proatividade no atendimento

Tem clientes que acham tão interessante a atuação proativa da Ravel, quando ela entra em contato para acompanhar sua jornada de sucesso, que demonstram interesse em implementar uma área de Customer Success também. “Tanto que a gente já indicou a Sales para alguns clientes”, afirma Edson.

“Após cada reunião a gente consegue perceber que agregou valor ao cliente e que ele saiu satisfeito, mesmo que ainda não tenha contratado upsell ou cross sell.”

Cultura de CS em todos os departamentos

Daiana afirma que esses contatos com o cliente garantem mais segurança. “A gente percebe que CS é uma área bem importante, que gera mais proximidade e permite que o cliente se sinta seguro para dar sugestões, o que acaba trazendo mais resultados”.

A cultura Customer Centric foi realmente incorporada por toda empresa, trazendo melhorias para outros departamentos da Ravel. Houve melhora na comunicação, que costuma ser um desafio para as empresas de tecnologia, e também no departamento financeiro, com a otimização de processos. 

A estruturação do onboarding organizou a parte de NOC (Centro de Operações de Rede), estrutura que faz o monitoramento e a gestão dos eventos de TI, e impactou também no departamento financeiro. Várias tarefas passaram a ser otimizadas com a estruturação dos processos e a automatização, garantindo mais agilidade ao interligar os documentos comuns entre as áreas.

A mudança na operação

Com a Consultoria de Customer Success, a Sales Hackers apresentou uma série de conceitos e processos novos, que passaram a ser incorporados nas operações da empresa no decorrer dos meses. “Dentro do conceito que vocês trouxeram, a gente vem trabalhando com jornadas, a jornada do cliente, de retenção, de churn. A gente estruturou essas tarefas que antes não eram estruturadas, ia meio que na percepção individual. Hoje está tudo dentro da ferramenta de customer success, que vocês nos indicaram. A gente também não tinha NPS, que foi outro grande diferencial”, esclarece Edson.

Segundo ele, a maior transformação, sem dúvida, foi o relacionamento com os clientes – o aumento de receita foi uma consequência da adoção da cultura Customer Centric. “Hoje a gente consegue impactar grande parte dos clientes com as ações de CS. Mapear cada detalhe da jornada, desde a primeira reunião de entrada do cliente, transformou o nosso olhar. Antes a gente era muito técnico, hoje a gente vê cada detalhe de como a gente pode atender de forma mais satisfatória”.

Atualmente, a Ravel realiza um mapeamento para verificar a temperatura de cada cliente, quais produtos e serviços utilizam para oferecer algum que ele ainda não contratou, e seguir no processo de aumento de receita dentro da própria base. 

Aumento de receita dentro da base e outros resultados

Com a estruturação da nova área de CS, incluindo processos, pessoas e tecnologia, a Ravel conseguiu também implantar o NPS – Net Promoter Score, que passou a indicar o índice de lealdade dos clientes. 

Como resultado das iniciativas, após 4 meses de consultoria, o NPS saltou de 51, no primeiro mês, para 74, um índice bastante expressivo de satisfação em poucos meses. Outra grande conquista foi a queda no net churn para um índice muito baixo: apenas 2%. Tudo isso levou a empresa a conquistar o aumento de receita dentro da base em 151,30% em apenas 4 meses. 

“A gente aumentou a retenção e, hoje, consegue trazer muita oportunidade: upsell, cross sell… Aquele cliente que está sendo bem atendido não deixa a Ravel e a gente não deixa de lucrar com aquele cliente”, analisa Edson. Isso vem se revertendo em aumento de receita dentro da base de forma constante. “Nosso gráfico está sempre subindo”.

Conte com a Consultoria de CS da Sales Hackers

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