A Jornada do Crescimento Escalável é dividida em 7 etapas, como nós já conversamos aqui. Juntos, vimos quais são e como funcionam os níveis 1 e 2, além de entender o que deve ser feito para avançar na jornada.

Agora vamos dar continuidade nesse caminho e aprender quais desafios o empreendedor precisa enfrentar para passar de fase e levar sua empresa a um outro nível, mais complexo.

 

Neste post, você irá conferir:

 

Nível 3 – Estruturação

Uma vez que você já tem processos validados, já pode avançar na jornada e chegar à fase de estruturação do seu primeiro time de vendas. Tenha em mente que você não deve pular a etapa de validação do modelo repetível.

Nível 3 da Jornada do Crescimento Escalável – Estruturação.

Empresas que cometem esse erro crescem por um tempo, mas acabam tendo que voltar atrás, demitir e realocar pessoas. Isso acontece porque, sem um modelo que as pessoas compreendam, reproduzam e ensinam facilmente, sua equipe não consegue otimizar os processos e torná-los viáveis para a sua empresa. 

Já vimos, por exemplo, uma empresa contratar 10 SDR (Sales Development Representative) e um supervisor para SDR, gastando pelo menos uns R $500 mil. Ela parecia estar crescendo… No entanto, sem ter passado pela segunda fase da jornada, não teve conversões, mesmo com uma boa equipe. No fim das contas, precisou dar vários passos para trás.

Todo esse prejuízo poderia ter sido evitado se o modelo repetível tivesse sido validado dentro de um MVP (Produto Viável Mínimo) para entender melhor a dinâmica das conversões antes de escalar a operação.

Se você está aí pensando em qual momento, exatamente, você começa a escalar a sua empresa, fique tranquilo. Estamos quase lá!

 

Montando a sua equipe de vendas

Bom, se você já fez tudo o que falamos até aqui (link post anterior), agora é o momento de estruturar seu primeiro time de vendas. Você vai montar um time de acordo com o seu primeiro canal de aquisição, aquele que foi transformado num modelo repetível. 

Sendo assim, você vai avaliar se precisa de SDR, de vendedor, de um SDR trabalhando em conjunto com um vendedor ou até se o vendedor pode fazer toda a jornada de compras do cliente. 

Depende muito do seu negócio e do mercado em que você atua. Normalmente, quando a empresa tem um ticket médio mais elevado e/ou um produto de recorrência, o padrão é acabar quebrando a jornada de compra em vários papéis, do lado da empresa fornecedora. 

Dessa forma, é necessário ter um SDR, um vendedor com perfil closer, uma pessoa que ajuda no Onboarding, pode ter um Sales Operations Manager também. De qualquer forma, como você tem um modelo validado, já possui os playbooks das operações. 

Assim, você já sabe o que deve ser feito e tem todo o material necessário para ensinar sua equipe. Isso torna mais fácil o engajamento do time, pois as pessoas vão executar algo que já sabem que dá certo.

Agora, chegou a hora de decidir como será feita a remuneração. Você pode seguir um modelo de remuneração fixa ou de remuneração variável. Mesmo sendo chamado de variável, o último modelo, na verdade, possui uma remuneração fixa pelo trabalho exercido pelo colaborador dentro da estrutura padrão de serviço.

De forma adicional, você pode determinar valores fixos ou em porcentagem de remuneração de acordo com métricas e metas cumpridas.

Agora você já tem os playbooks, sabe qual é o modelo de remuneração que vai utilizar, o quanto de resultado que um SDR e/ou um vendedor consegue trazer, ou seja, já trabalha dentro de uma estrutura mais otimizada. Com tudo isso, fica mais fácil extrair sucesso desse time.

 

Estruturando processos

Nós já conversamos aqui (link do post sobre mudar de nível) sobre como você precisa mudar processos, pessoas e tecnologia para conseguir avançar na Jornada, certo? 

Bom, agora você já tem um time de vendas e processos estruturados. Agora você terá que criar rituais de gestão e integração de áreas. O comercial terá que fazer reuniões com o marketing e analisar as objeções que surgiram, aprender com elas.

Terão também rituais de desenvolvimento líder-liderado. Perceba que começam a surgir outras rotinas. O processo mudou, as pessoas mudaram, já que agora você tem uma equipe, e tecnologia também mudou. Afinal, agora você pode investir em ferramentas.

 

ROI

Tenha em mente que é mais barato você utilizar menos pessoas e mais tecnologias do que o contrário. Você terá muito mais lucratividade e a sua área comercial será muito mais eficiente se trabalhar dessa forma, aumentando consideravelmente o seu retorno sobre investimento (ROI).

Por exemplo, se você colocou um CRM (Customer Relationship Management) na tua fase 1 ou na fase 2, na fase 3 talvez você já precise de um software de sales engagement, como: Exact Sales, Reev e Meetime. Essas ferramentas vão te ajudar a dar escalabilidade ao seu negócio. 

A fase de prospecção também pode ter ferramentas de big data (tratamento, análise e obtenção de grandes conjuntos de dados) ou scraping (coleta de dados web) para alimentar esse primeiro time comercial que você montou.

Está percebendo como as tecnologias também mudam à medida que a empresa vai crescendo na Jornada do Crescimento Escalável? 

Bom, agora que você já confia que esse time está extraindo retorno sobre seus investimentos e rampando na operação, é preciso começar a dar atenção para a retenção de clientes. Estamos entrando no nível 4.

 

A Sales Hackers como exemplo

Com um modelo repetível de aquisição de clientes, foi possível iniciar o trabalho com a equipe comercial. Não é fácil, você deve saber o desafio que é trabalhar com um time.

Existem muitos detalhes, muita coisa para ficar atento. Por isso, a SH ficou bastante tempo nesse nível. Foi necessário um grande investimento de energia para fazer essa área funcionar corretamente.

 

Nível 4 – Retenção

Imagine que sua empresa é um balde. Você vai querer enchê-lo, não é mesmo? A sua intenção é ter faturamento e recorrência. Mas se você não cuidar da retenção de clientes à medida que novos vão entrando, você cria furos no seu balde. 

Nível 4 - retenção

Nível 4 da Jornada do Crescimento Escalável – Retenção

Como assim? Essa má gestão dos clientes geram atritos na experiência do cliente, causando uma evasão dos mesmos, o que a gente chama de churn ou cancelamento.

Por isso, antes de acelerar e encher mais o seu balde, é muito importante que você tampe os furos para não perder nada e conseguir enchê-lo de forma mais consistente. Nessa fase de retenção é que você deve começar a estruturar as bases do Customer Success (CS). 

 

Customer Success (CS)

Vamos falar das bases do CS, da gestão pró-ativa da sua carteira de clientes. Primeiro, é preciso definir a Jornada do Cliente. Nesse momento, dois pontos são fundamentais para você definir:

  1. Qual é o “Aha Moment”;
  2. Qual é o “Uau Moment”.

 

O Aha Moment é aquele da primeira entrega de valor. É quando ele entende o verdadeiro valor do seu produto ou serviço. Já o Uau Moment acontece quando o cliente percebe, de fato, o benefício que ele comprou acontecendo. 

Então, essa é a hora de mapear toda a jornada do cliente, definindo todas as ponderações, o que é o sucesso do cliente e como você vai calcular o Customer Health Score (CHS)… (colocar link do post)

 

Customer Health Score (CHS)

O CHS é um conceito novo e um indicador importantíssimo para acompanhar o sucesso do cliente. Explicando de uma maneira simples, ele basicamente é uma soma das médias ponderadas de indicadores que são possíveis de serem mapeados da jornada do cliente.

A partir dele, você começa a entender quais clientes têm potencial para cancelar e quais têm potencial para realizar uma nova venda, um cross-sel ou um up-sel, por exemplo. 

Algumas pessoas podem achar que fazer um NPS e medir a satisfação do cliente já é suficiente, mas não é. Normalmente a satisfação entra no cálculo do CHS como um dos indicadores que entra no cálculo com suas médias ponderadas.

Alguns indicadores que você pode usar são:

  • Satisfação;
  • Financeiros (inadimplência, por exemplo);
  • De Suporte;
  • Engajamento no uso da ferramenta (em caso de softwares);
  • Quais e quantas funcionalidades o cliente utiliza (também para softwares).

 

Atuando de forma preditiva

A partir daí, você começa a entender um pouco mais sobre o que é valor para o seu cliente e, de forma preditiva, vai conseguir resolver os problemas antes que eles aconteçam.

Até mesmo na questão de cancelamentos você já consegue trabalhar. E, então, você já pode começar a trabalhar nos primeiros playbooks ou manuais de retenção de clientes. Dessa forma, quando surge uma solicitação de cancelamento, você já sabe qual é o plano de ação e quem é o responsável.

Esse é o momento de pensar se a empresa tem volume suficiente para ter uma pessoa responsável apenas pela meta de retenção e qual é o perfil dessa pessoa. Será que ela tem que ter um perfil mais comercial ou mais consultivo? Pode ser uma mistura dos dois? Ou será que deve ser uma pessoa mais analítica?

Essas são perguntas importantes que você precisa responder nessa etapa do seu negócio. Lembre-se: o maior desafio desse nível é identificar quais são as ponderações, os indicadores que verdadeiramente vão te dar indícios da predição da saúde do cliente (CHS).

Nesse início da implementação do CS, não é o momento de adquirir ferramentas. Primeiro você precisa identificar os indicadores, determinar qual o peso de cada um no cálculo do CHS e validar essa estimativa.

Até chegar na fórmula que melhor determina a saúde dos seus clientes, é normal que você perceba que alguns indicadores não fazem sentido e que o peso que foi determinado não é bem o ideal. Por isso recomendamos que você utilize apenas planilhas para determinar o CHS até que o seu cálculo seja validado.

 

A Sales Hackers como exemplo

Com uma equipe de vendas sendo estruturada, quase em paralelo, a Sales Hackers começou a estruturar a área de CS, com a presença de um CSM (Customer Success Manager) para atender a base de clientes.

Foi feita também uma revisão da metodologia e ela foi refeita a partir das análises.

 

Conclusão

Crescimento Escalável também é isso: começar com investimentos controlados dentro de um MVP e, uma vez que você aprende o processo, usa tecnologia para ganhar escala e precisão.

Repare que, ao final desse nível, você já tem um time comercial trazendo resultados e uma estratégia de retenção de clientes funcionando. Está curioso para saber o que vem pela frente, não é? Então continue ligado no nosso blog e em nossas redes sociais. Em breve conversaremos sobre as últimas etapas da Jornada do Crescimento Escalável.

Sales Hackers

Consultoria para
Crescimento Escalável
 

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