O modelo de atendimento ideal irá auxiliar os seus clientes a alcançarem o sucesso desejado.

Dentre as tendências de mercado recentes, a área de Customer Success definitivamente está entre elas.

Nos últimos anos, as empresas estão percebendo, cada vez mais, a importância de se envolver com o sucesso do seu cliente e os resultados que este foco pode trazer.

Inclusive, de acordo com uma pesquisa do LinkedIn, especialista em sucesso do cliente é a 4º profissão mais em alta do país.

Apesar disto, a maturidade sobre este assunto no mercado brasileiro ainda está se desenvolvendo. 

Neste cenário, os negócios que já aplicam ou tem interesse em trabalhar com Customer Success, possuem diversas dúvidas em como tornar o sucesso do cliente uma realidade, pois ainda não compreendem de forma clara todos os conceitos envolvidos.

É nesse contexto que a Sales Hackers, junto com a SenseData, realizou um estudo único sobre a carreira e contexto de mercado da área de Customer Success. 

A pesquisa realizada por dois especialistas do cenário de Customer Success no Brasil, entrevistou em torno de 500 profissionais, entregando um nível de 90% de confiança em sua amostra.

A pesquisa objetivou entregar informação e clareza para os profissionais de CS, respondendo as principais dúvidas da área, assim como apresentando novos paradigmas sobre a atuação do Customer Success no Brasil. 

No artigo de hoje, vamos abordar um dos pontos explorados pelo estudo: O modelo de atendimento ao cliente. 

O Customer Success Benchmark Brasil trouxe dados extremamente relevantes sobre o assunto, sobretudo em como as empresas brasileiras estão aplicando cada uma dessas alternativas.

Então continue a leitura e entenda o que é cada modelo de atendimento, qual aplicar na sua empresa e veja também alguns dos resultados que o Customer Success Benchmark Brasil nos revelou.

Neste post você irá conferir:

Modelo de Atendimento em Customer Success

Tech-touch, low-touch e high-touch são termos que vem se popularizando cada vez mais no universo de empresas que já possuem ou ainda planejam implementar uma operação de Customer Success.

Caso você estiver, em algum grau, envolvido com o processo de Customer Success e nunca ouviu falar sobre esses termos, posso te garantir que brevemente – e espero que não tarde demais – você irá ouvir sobre esse vocabulário.

Esse assunto geralmente surge quando as empresas já possuem alguns clientes e a operação da área de Customer Success possui, mesmo que poucos, processos para atender esses clientes. E nesse ponto começam os seguintes questionamentos:  

  • O atendimento ao cliente deve ser da mesma forma para todos?
  • Nosso atendimento está de acordo com o valor que os clientes pagam?

É nesse momento que também se deparam com esses 3 termos: Tech-touch, Low-touch e High-touch, que em tradução livre, significam a forma de contato que a sua empresa terá com os clientes. Veja a seguir:

Tech-touch 

Como você pode perceber pelo próprio nome, esse modelo de atendimento conta a tecnologia para se relacionar com seus usuários.

Ele pode ser usado com perfis de clientes que não demandam contato humanizado, podendo ser utilizados métodos mais escaláveis de atendimento e com contato humano apenas em situações bem específicas.

No modelo de atendimento Tech Touch, o uso de automações, como e-mail, WhatsApp, Meets etc, é imprescindível para uma boa abordagem e relacionamento com os clientes. 

Não é incomum a realização de momentos 1:many (one to many), que visa atingir ao mesmo tempo um número elevado de clientes, como um treinamento online com clientes que possuem determinadas demandas e características.

Low-touch 

O modelo de atendimento Low-touch (pouco contato) possui características bem semelhantes ao Tech-touch, a diferença está que o contato humano possui sua participação ao longo do relacionamento com cliente, mas de forma pouco frequente e esporádica. 

Esse contato se dá como um apoio e complemento às ações que estão sendo aplicadas ao cliente. 

Geralmente o Low-touch é usado com perfis de cliente que demandam menos interações humanas devido aos processos já automatizados, portanto, esses clientes por si só, já conseguem utilizar a sua solução de forma relativamente completa e dessa forma o atendimento humano não é constantemente necessário.

Esse modelo de atendimento se torna mais viável quando tratamos de soluções mais simples e de ticket médio menor.

Um exemplo de negócios que utilizam essas características como ponto de atendimento são os e-commerces. 

Portanto, o relacionamento com o cliente pode se dar com pontos de contato menos frequentes, mas sem excluir a necessidade de personalização do serviço. 

Nesses casos, o atendimento individualizado é priorizado para situações que exigem ações imediatas, como: clientes inativos na plataforma, clientes com risco de churn etc. 

Leia mais: Glossário de Customer Success

modelo de atendimento

High-touch

O modelo de atendimento High-touch, diferente do modelo anterior, não necessariamente conta com muitas automações, e por isso o contato humano com o cliente deve ser mais frequente, com contatos 1:1 e, inclusive, visitas presenciais constantemente. 

É característico também do modelo High-touch, o volume menor de contas por Customer Success Management, já nos modelos citados anteriormente, o volume aumenta conforme o contato humano diminui.

Esse modelo de atendimento é geralmente utilizado com soluções de maior complexidade e de alto valor agregado, e por isso precisam de um relacionamento mais próximo e consultivo, que possa ser personalizado a cada demanda e especificidade que surgir.   

Um exemplo de modelo de atendimento high touch, são escritórios de serviços recorrentes, como uma empresa de contabilidade, onde o contato envolve também um acompanhamento mais consultivo, para contribuir com o sucesso do seu cliente.

Quanto maior o tempo de uso e de renovações, melhores serão os resultados para sua empresa.

Mas para isso acontecer, é necessário que seu cliente reconheça valor na sua solução constantemente.  

Leia mais: Como o Customer Success pode acelerar exponencialmente o crescimento da empresa?

A relação entre o número de clientes da base e o modelo de atendimento

Surgiu a curiosidade de entender qual o modelo de atendimento mais usado pelas empresas brasileiras que já possuem uma operação de Customer Success montada?

O Customer Success Benchmark Brasil, pesquisa que mencionamos no início deste artigo, nos trouxe dados valiosos para descobrir os modelos mais usados.

O estudo feito com mais de 500 profissionais, chegou ao seguinte resultado:

modelo de atendimento

Portanto, o modelo de atendimento mais utilizado é o High-touch (44%), seguido pelo Low-touch (18%).

Apesar de o modelo High-touch ser o mais utilizado, ele não representa nem metade de todas as empresas.

Ou seja, o uso dos diferentes modelos de atendimento são bem distribuídos dentre o nosso mercado.

Além disso, aproximadamente uma a cada três empresas faz uso de um modelo misto, utilizando combinações de High-touch, Low-touch ou Tech-touch.

Essa é uma situação que muitas empresas se deparam, seja porque estão em um momento de transição ou pelas particularidades de cada modelo de negócio.

Corroborando com o que conversamos anteriormente, o Customer Success Benchmark Brasil também buscou descobrir a resposta para o seguinte questionamento: 

“Há alguma relação entre o número de clientes e o modelo de atendimento?”

Veja a seguir os resultados obtidos pelo estudo. O gráfico relaciona o número de clientes na base e o modelo de atendimento utilizado:

modelo de atendimento

Perceba, então, que independentemente do tamanho da base de clientes das empresas, o High-touch é utilizado em algum momento, porém, empresas com bases de clientes maiores tendem a utilizar mais o Low-touch ou Tech-touch.

Analisando com mais enfoque, percebemos uma variação alta do uso tanto do Low-touch quanto do High-touch. 

Para empresas com até 250 clientes, o High-touch é utilizado praticamente duas vezes mais do que o Low-touch.

Por outro lado, empresas com mais de 3.000 clientes, usam o Low-touch de forma ampla.

Podemos entender isso por duas óticas.

Primeiramente, é uma questão de praticidade e custo, afinal, empresas com mais de 3.000 clientes necessitam comprometer muito mais do seu orçamento com um atendimento individualizado do que empresas com menor volume de clientes.

Por outro lado, isso também reflete uma tendência de como o próprio cliente se relaciona com a marca. 

Afinal, mesmo em empresas com mais de 3.000 clientes, 23% optam por um contato mais próximo e personalizado, o que indica que cada modelo de negócio apresenta situações que as fazem optar por um formato de atendimento ou outro.

Quer ver mais resultados importantes sobre o mercado brasileiro de Customer Success? Acesse o estudo completo clicando neste link!

Leia mais: 5 sinais de que sua empresa precisa investir em Customer Success

Qual modelo de atendimento escolher para sua empresa?

Ao se deparar com esses diferentes modelos de atendimento, é normal surgir questionamentos de qual é o tipo de touch que melhor se encaixa com a solução da sua empresa.

Mas calma, iremos te ajudar a tomar uma decisão!

Você deve levar em consideração alguns aspectos para definir qual modelo de atendimento seguir:

  • Ticket-médio do seu produto: Quanto maior o ticket médio, mais pessoal deve ser o contato com o cliente.
  • Complexidade de uso do produto: Quanto mais complexo, mais necessário o acompanhamento próximo e a ajuda humana.

Não necessariamente você precisa escolher um único modelo de atendimento para aplicar na sua empresa, você também pode fazer uma adaptação e mesclar algumas características de cada modelo.

O importante é você compreender o perfil de seus clientes e possuir clareza de como sua empresa pode fornecer o que é de fato sucesso para o cliente.

Através disso, perceber dentre todas as características de cada modelo de atendimento, qual será o tipo de touch que fará a sua empresa fornecer a melhor experiência possível aos clientes e ao mesmo tempo alcançar o sucesso que almejam.   

Não fique com receio de testar, uma vez o modelo de atendimento escolhido, você poderá alterá-lo conforme sua operação vai crescendo e evoluindo, assim também em relação ao amadurecimento que o cliente adquire no decorrer de sua jornada.  

Lembre-se: um modelo não elimina o outro!

É comum também todos esses modelos serem utilizados dentro uma empresa na sua operação de Customer Success. 

É provável que você irá lidar com diferentes tipos de clientes e demandas ao longo da sua atuação, portanto, você pode ter clientes tech-touch e também clientes que sejam high-touch na mesma empresa. 

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