Ter empatia com o seu cliente é um dos principais fatores para o sucesso de qualquer relacionamento. 

Ao aplicar a empatia, você consegue uma maior compreensão em relação aos comportamentos e necessidades das pessoas, resultando em uma situação muito mais propensa ao sucesso ao realizar a abordagem de um cliente, por exemplo.

Nem todos conseguem aplicar a empatia de forma natural, mas a boa notícia é que a empatia pode ser desenvolvida! 

Acompanhe agora o que é empatia e quais são as principais técnicas para aprimorá-la no relacionamento com seu cliente.

Neste post você irá conferir:

O que é Empatia?

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Empatia é uma palavra derivada do grego, uma união das palavras pathos, que significa “todos os sentimentos que uma pessoa experimenta”, com o prefixo en, formando, portanto, empatheia.    

A empatia é interpretada, pela maioria das pessoas, como a habilidade de se colocar no lugar do outro e compreender, de forma pessoal, o que a outra parte está sentindo ou pensando.

“Empatia é saber enxergar o outro sem julgar nada do que está ali, é respeitar o espaço e o tempo de cada um, e é compreender que as dores pesam de jeitos diferentes dentro de cada pessoa. Nem sempre o que é fácil para você, também será para o outro.” – Freitas.

Ser empático, vai muito mais além de escutar a outra pessoa ou prestar atenção em sua fala. 

Ser empático significa a busca pelo compreendimento verdadeiro e emocional do outro ser humano.

Leia mais: Negociação de sucesso: Dicas e técnicas

Como ser uma pessoa mais empática?

Algumas pessoas possuem maior facilidade de colocar a empatia em prática do que outras, como todas as capacidades humanas.

Mas o melhor, é que a empatia pode ser construída e lapidada ao longo do tempo, e, para isso, existem algumas práticas que você pode aplicar na sua vida para se tornar uma pessoa mais empática:

  • Respeite a opinião alheia: Você não precisa concordar com tudo que escuta, mas é um dever seu respeitar outras visões. Lembre-se: você não é o dono da verdade e nem superior a ninguém!
  • Escute abertamente: Saber ouvir é uma das principais habilidades que podemos ter em todos os contextos da nossa vida. Enquanto escuta, não fique pensando no que irá responder, apenas escute abertamente e sem julgamentos. 
  • Esteja disposto a aprender: A forma que você enxerga algo, dificilmente será da mesma forma que outra pessoa enxerga. Por isso, aprenda com as diferenças e com outras opiniões e visões. Não feche-se apenas para sua verdade. 
  • Conviva com o diferente: Sair da zona de conforto pode ser uma situação delicada para muitos, mas ao fazer isso, você estará aprimorando a sua empatia, pois irá experienciar novos ambientes, novas pessoas e novos contextos.
  • Compreenda que cada pessoa é única: E por isso, saiba respeitar a singularidade de cada um. Nem todos possuem o mesmo nível de estudo, convivência, maturidade. Tenha jogo de cintura para entender como cada indivíduo deve ser tratado.

Relação de empatia com os clientes

Quando nos referimos à empatia no contexto empresarial, é primordial que ela comece de cima para baixo.

O olhar empático da empresa deve iniciar primeiramente pela diretoria, e ir, naturalmente, influenciando os outros profissionais, principalmente aqueles que possuem contato direto com os clientes, como equipes de Customer Success e suporte.

Quando os líderes e referências da empresa possuem um olhar empático e focado no cliente, as chances aumentam muito de os colaboradores seguirem a mesma linha e reproduzirem essa abordagem quando estiverem em contato com clientes.

Nem sempre uma experiência ruim do cliente está liga a uma ação individual de um funcionário, muitas vezes essa conduta pode ser reflexo da cultura como um todo da empresa.

É necessário ter em mente que atitudes empáticas na busca pela plena satisfação dos clientes, podem demandar ações que não estão exatamente no protocolo da empresa.

É interessante garantir uma margem considerável de liberdade aos colaboradores que possuem contato direto com os prospects, para que possam “quebrar regras” a fim de criar a melhor experiência possível.

Você pode, por exemplo, estipular um valor para que cada equipe ligada ao atendimento ou suporte, tenha a liberdade de, quando necessário, oferecer descontos, brindes ou upgrades gratuitos, quando isso significar uma garantia de excelente experiência ao cliente. 

Leia mais: 5 sinais de que sua empresa precisa investir em Customer Success

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Benefícios da relação de empatia com os clientes 

Confira alguns benefícios que uma relação de empatia com seus clientes pode garantir:

  • Imagem positiva da empresa perante os clientes e o mercado;
  • Processos mais fortalecidos no quesito relacionamento com o cliente, devido ao sentimento de proximidade à sua marca, aumentando as chances de se tornar um cliente promotor do seu negócio;
  • Garantia de compromisso e credibilidade com os clientes, uma vez que são vistos como partes únicas e importantes do seu negócio, e não apenas como números.

Técnicas para desenvolver a empatia com o cliente

Garantir um atendimento personalizado e praticar a escuta ativa, são algumas das práticas que podem ajudar você a desenvolver uma relação de empatia e confiança com seus clientes. Confira a seguir mais algumas técnicas:

Garanta um atendimento personalizado aos clientes

Segundo pesquisas da Segment, 71% dos consumidores se frustram quando recebem um atendimento impessoal no momento da compra. 

Isso significa que personalizar o atendimento oferecido ao cliente, é uma demanda verdadeira no mercado, e que possui o poder de aumentar a satisfação do seu público com sua empresa, levando-os ao caminho da fidelização.

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal” – John Naisbitt.

Empresas como Netflix, Nubank e Uber, utilizam a estratégia de oferecer um atendimento individualizado e humanizado, onde colocam os clientes no centro da operação, visando sempre oferecer uma experiência diferenciada. 

Essas empresas são algumas referências às quais você pode se inspirar. 

Leia mais: Modelo de Atendimento em Customer Success

Use bom humor no seu atendimento

Todo mundo gosta de conversar com pessoas simpáticas e leves, que possuem a habilidade de fazer as conversas fluírem naturalmente.

Dessa forma, você pode estimular a empatia dos seus clientes, contagiando-os com sua harmonia e bom humor.

Isso fará com que o prospect se sinta mais à vontade com sua presença, tornando uma situação simples em algo com muita conectividade.

Diferente de pessoas com uma postura “dura” e pouco aberta, que não são capazes de transmitir suas idéias de forma agradável, dificultando o processo da empatia, vendedores com uma postura positiva, são capazes de convencer e encantar clientes de forma muito mais fácil. 

Fale a língua do seu cliente

Mesmo que sua empresa possua um excelente produto, se sua comunicação não for alinhada com a do seu cliente, muito provavelmente ele irá procurar uma outra empresa que o entenda.

A empatia trata, acima de tudo, sobre compreensão, e é exatamente por isso que você deve tomar cuidado nos momentos que estiver em contato com seu cliente.

Usar termos técnicos e linguagem rebuscada, pode não ser a melhor abordagem. Todos nós, ao longo da vida, tivemos experiências diferentes, portanto, o que é simples para você, pode não ser para o outro.

Utilize a técnica de storytelling para explicar seu produto, mostre através de exemplos que são presentes do cotidiano do prospect, como seus serviços podem ajudá-lo a resolver determinados problemas. 

Explique tudo com muita cautela, para garantir que as informações estejam dentro do campo de compreensão do seu cliente.

Assista: Storytelling em vendas.

Deixe o script de lado e acolha o cliente

Não faça um bombardeio de informações quando estiver conversando com seu cliente, fale apenas o crucial para resolver o problemas colocados na mesa. E nesses momentos, não esqueça de seguir a dica anterior!

Se um prospect chegou até você, é provável que ele tem um problema a resolver, e essas situações podem gerar uma alta carga emocional à ele. Por isso, ao sobrecarregá-lo de informações, você pode acabar afastando-o de você. 

O prospect quer, basicamente, alguém que o entenda, que saiba o que ele está passando e o ajude a sair dessa situação. 

Seguir a risca um script, com frases prontas e milhares de informações, poderá dar a impressão de que você não está ouvindo o que o cliente fala e está apenas replicando um discurso engessado. 

Para ilustrar, usarei uma situação desagradável que você provavelmente já passou. Sabe quando você liga ao seu banco, operadora de telefone, provedora de internet e tantas outras empresas, para resolver um problema e o atendendo possui uma voz robotizada e repete as mesmas frases à exaustão independente do que você perguntar? 

É exatamente sobre isso que estou falando! É uma situação incômoda que estimula a sensação de que o seu problema nunca será resolvido. 

Portanto, um dos pontos-chave da empatia é a comunicação.   

Pratique a escuta ativa

Escuta ativa é a habilidade de ouvir plenamente e sem julgamentos precipitados. É uma excelente prática para uma abordagem mais empática e humanizada com o cliente.

A escuta ativa também contribui para uma melhor compreensão dos problemas, já que você ouvirá cada detalhe que a outra parte tem a dizer. 

Outro ponto que você deve se atentar, é não criar respostas mentais automáticas ao longo da conversa, em busca de uma solução imediata. Apenas pare, escute e não julgue.

Tudo isso garante uma comunicação clara, e evita mal-entendidos que podem impedir você de alcançar um compromisso com o cliente.

Não julgue e nem generalize os seus clientes

Mesmo que você não concorde totalmente com o que seus clientes falam, isso não é motivo para julgá-los.

Ao criar julgamentos, você deixa de lado a capacidade de compreender o comportamento e as emoções do seu prospect.

Ele sofre com um problema, mas você não sabe exatamente o real impacto dessa situação no cotidiano deste cliente.

Além disso, esse mesmo problema pode ser encarado de maneiras diferentes pelo seu público, cada pessoa é diferente, e lida com as adversidades de maneiras diferentes também. 

Por isso, lembre-se da importância de entender a individualidade de cada um e esteja disposto a conhecer o seu cliente, entender o que ele pensa e como ele lida com os desafios.

Leia mais: 4 Perfis de Clientes e como gerenciá-los

E como a empatia ajuda você a obter seu sucesso?

Já explicamos ao longo do texto alguns benefícios que a prática da empatia pode trazer ao seu negócio. Resumidamente:

  • Clientes felizes tornam-se clientes fiéis;
  • Clientes felizes compartilham com outras pessoas como foi sua experiência;
  • Você passa a compreender melhor seu cliente e o que ele deseja;
  • Sua empresa ganha destaque perante os concorrentes;

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Customer Success Empatia: 6 técnicas para desenvolver uma relação empática com seus clientes