Não importa o quão fantástico seja o seu produto ou serviço, ele não terá fit com todos os seus leads. 

Por isso a importância de vender estrategicamente, determinando para quais clientes você pode criar valor e concentrando seus esforços neles.

Por isso, no artigo de hoje, vamos falar da classificação de clientes em “bad fit” e “good fit”, mostrando o que são cada um e como proceder diante de clientes que não se encaixam com a solução que você entrega.

Boa leitura!

Neste post você irá conferir:

O que é o Fit do Cliente?

Em um sentido amplo, o fit do cliente pode ser definido como o alinhamento entre o produto/serviço da sua empresa e as necessidades de um cliente. 

A medida que a empresa se aproxima do perfeito alinhamento com as necessidades do cliente, há uma chance crescente de que a empresa garanta um cliente fiel.

Várias são as formas de definir quais são os leads que possuem fit com sua solução, como:

  • Tamanho da companhia;
  • Buyer persona;
  • Geografia;
  • Budget; 
  • Objetivos, metas e desafios do prospect. 

Ser específico sobre o tipo de cliente que você busca e possuir dados que embasam isso, são os principais passos para ter uma classificação de clientes efetiva e rumar até o sucesso desses clientes.  

Escolhendo para quem vender

Um dos pilares da cultura do customer success é vender para os clientes certos, ou seja, aqueles que melhor se ajustam à solução que você entrega. 

Essa missão envolve dar autonomia ao time de SDR para que saibam identificar com perfeição os clientes que possuem fit com o valor que você entrega.

As equipes de vendas estão sempre caçando as melhores oportunidades, e muitas vezes, devido a sede de fechar um negócio, acabam deixando de lado o olhar cuidadoso perante os objetivos e expectativas específicas de cada prospect.

Por que isso acontece? Pois, geralmente, suas metas – e, consequentemente, sua remuneração – referem-se somente às vendas e pela aquisição de novos clientes mensais, e o que acontece após o fechamento dessa vendas, foge da sua responsabilidade. 

A renovação de contratos e o acompanhamento do cliente são responsabilidade dos pós-vendedores, ou seja, a responsabilidade muda de time automaticamente após a assinatura do contrato. 

Mas o que devemos entender, é que independente da área, o resultado desse comportamento continua impactando os indicadores de toda companhia.

Pois clientes que não possuem fit com a sua solução, e mesmo assim fecham negócios, podem ser um tiro pela culatra, pois podem trazer resultados negativos, decorrente do desalinhamento de expectativas de ambas as partes o que leva ao churn.  

Se você estiver se perguntando: “Então minha empresa deve concentrar os esforços em apenas um perfil de lead?”, a resposta é: NÃO!

O que quero te explicar, é que você precisa conhecer profundamente os tipos de leads para conseguir classificá-los em “good fit” e “bad fit”.

 Aos que possuem good fit, fazer a oferta que melhor se encaixa com sua demanda, e aos que possuem bad fit, dizer de forma transparente que o resultado que esse lead espera possivelmente não será alcançado através da solução que sua empresa entrega.

O que são clientes bad fit?

Os clientes bad fit, que em tradução livre, são os clientes que não possuem ajuste com a sua empresa, são aqueles que você não consegue agregar valor de forma imediata.

Isso pode ocorrer devido a vários fatores, como: equipe limitada, falta de recursos, falta de estrutura etc.  

Portanto, os clientes recebem a denominação “bad fit” por não não terem suas necessidades completamente atendidas, consumindo importantes recursos da empresa, como, por exemplo, suporte.   

As principais características dos clientes bad fit

Primeiramente, não devemos confundir clientes desafiadores com clientes bad fit. Aos desafiadores, sua empresa consegue suprir suas necessidades, e esses também agregam valor através de sugestões e feedbacks em relação a sua experiência, resultados, atendimento da equipe etc.

Já os clientes bad fit, possuem características marcantes, bem diferentes das características dos desafiadores. Veja algumas delas: 

  • Precisam de suporte constante;
  • Possuem grande necessidade de reuniões;
  • Costumam ter pouca paciência com os seus colaboradores, visto sempre parecer que a sua empresa não é capaz de solucionar os problemas apresentados.;
  • Fazem exigências desproporcionais, como: descontos exorbitantes, solicitam usar os serviços gratuitamente por um longo período etc;
  • Apresentam alto índice de churn (cancelamentos).

Os motivos e tipos de cliente ser bad fit

Até aqui acho que já ficou claro que nem todos os seus clientes estão prontos e/ou aptos a usar a sua solução. E os motivos são inúmeros.

Um exemplo muito comum, é a sua empresa não ser especialista no que o seu cliente precisa no momento, tendo capacidade para atender apenas parcialmente a demanda desse cliente. Ou seja, o cliente não vai obter sucesso com a sua solução, pois você não irá atender a sua necessidade completamente. 

Na situação acima, classificamos o cliente como Bad Experience Fit, mas existem outros tipos de clientes bad fit. 

Lincoln Murphy, idealizador da cultura do Customer Success pontuou 6 tipos de clientes “bad fit”, veja:

Bad Functional Fit

Seu produto não oferece determinada funcionalidade essencial ao cliente;

Bad Expertise Fit

Seus clientes que não possuem um departamento/pessoa responsável para gerenciar o produto de forma contínua e com qualidade;

Bad Financial Fit

Os clientes que não têm condições de pagar a sua empresa;

Bad Technical Fit

Os clientes que possuem alguma barreira técnica que impede a utilização do seu produto;

Bad Culture Fit

Os clientes que não possuem alinhamento com a cultura da sua empresa;

Bad Experience Fit

A empresa precisa de alguma ação da sua equipe que vai além do que sua solução oferece.

O que fazer ao identificar clientes com bad fit?

Se você identificou algum cliente bad fit, você deve explicar educadamente à ele que sua solução não irá ajudá-lo a alcançar plenamente seus objetivos, e que por esse motivo, você irá retirá-lo da sua base, dando-o a oportunidade de encontrar uma nova solução que realmente se encaixa com sua demanda. 

É claro que essa é uma decisão extremamente difícil, mas é um “mal necessário”, pois o tempo e recursos que você irá alocar desnecessariamente a esses clientes, poderiam ser investidos em outras áreas que irão dar retorno imediato, como na melhoria de sua solução e nos clientes que de fato impulsionam o seu negócio e geram bons cases. 

Dicas para evitar clientes bad fit

Melhorar o processo de prospecção de novos clientes é a melhor forma de evitar que clientes bad fit entrem na sua base.

Veja a seguir algumas dicas que podem te ajudar nesse momento:

  • Inicialmente, entenda quais são as dores e demandas do seu lead, a fim de entender em um primeiro momento se sua empresa é capaz de ajudá-lo ou não;
  • Identifique em qual situação está este lead no momento, ou seja, questiona se ele precisa de resultados urgentes ou de longo prazo. Entender quais são as condições desse lead é fundamental para decidir se sua empresa pode resolver o problema dentro do prazo estipulado pelo possível cliente; 
  • Informe ao cliente o que sua solução de fato faz e resolve, assim como o que não resolve. Quanto mais o lead entender sua solução, menor são as chances de você não atender às expectativas desse lead; 
  • Tenha uma comunicação clara, sincera e honesta com seu lead, informe a ele todas as suas considerações referente a possível parceria. Se você identificar que sua solução não irá de fato ajudá-lo, comunique a situação abertamente. Isso poderá gerar um sentimento de confiança perante o lead, podendo ocorrer novos negócios quando o possível cliente realmente tiver fit com sua empresa.   

O que são clientes good fit?

Os clientes good fit são exatamente o contrário dos clientes bad fit, ou seja, significa que o lead se encaixa perfeitamente nos critérios considerados importantes para se beneficiar da solução da sua empresa.

Esses clientes estão super alinhados com a proposta de valor do seu negócio, valorizam o investimento feito e estão prontos para, junto a sua empresa, ir em busca de suas dores e problemas e encontrar a melhor solução para eles.

Perceba que quanto melhor o fit com o seu cliente, ou seja, quanto maior for o ajuste entre expectativas, necessidades e desejos dele e a sua oferta de valor, maiores as chances de obter o resultado desejado e de alcançar o tão almejado sucesso do cliente.

Finalizando…

Como você viu ao longo do artigo, é essencial você classificar seus clientes. Clientes com bad fit podem trazem inúmeros consequências negativas aos resultados da sua empresa.

Ninguém gosta de recusar negócios, mas às vezes é a única maneira sensata de proceder. Portanto, ao identificar um cliente bad fit, não exite em comunicá-lo de que sua solução não irá suprir suas necessidades, e, dessa forma, o ideal é desfazer a parceria – ou, principalmente, nem começá-la.

Por fim, foque seus esforços nos bons clientes, ou seja, nos good fit, pois são eles que irão reduzir os seus custos, comprar mais e possibilitar que você aumente seus lucros, além, é claro, de fechar um ótimo case e indicar o seu serviço a outros consumidores.

Gostou do conteúdo? Então deixe seu comentário e não esqueça de compartilhar nas suas redes sociais! Siga a Sales Hackers no Linkedin, Facebook e Instagram.

Sales Hackers

Consultoria para
Crescimento Escalável
 

Feito com amor  na Ilha do Silício

Todos os Direitos Reservados

Customer Success Bad Fit e Good Fit: Entenda a importância de classificar seus clientes