Empatia: 6 técnicas para desenvolver uma relação empática com seus clientes

Empatia: 6 técnicas para desenvolver uma relação empática com seus clientes

Ter empatia com o seu cliente é um dos principais fatores para o sucesso de qualquer relacionamento. 

Ao aplicar a empatia, você consegue uma maior compreensão em relação aos comportamentos e necessidades das pessoas, resultando em uma situação muito mais propensa ao sucesso ao realizar a abordagem de um cliente, por exemplo.

Nem todos conseguem aplicar a empatia de forma natural, mas a boa notícia é que a empatia pode ser desenvolvida! 

Acompanhe agora o que é empatia e quais são as principais técnicas para aprimorá-la no relacionamento com seu cliente.

Neste post você irá conferir:

O que é Empatia?

empatia

Empatia é uma palavra derivada do grego, uma união das palavras pathos, que significa “todos os sentimentos que uma pessoa experimenta”, com o prefixo en, formando, portanto, empatheia.    

A empatia é interpretada, pela maioria das pessoas, como a habilidade de se colocar no lugar do outro e compreender, de forma pessoal, o que a outra parte está sentindo ou pensando.

“Empatia é saber enxergar o outro sem julgar nada do que está ali, é respeitar o espaço e o tempo de cada um, e é compreender que as dores pesam de jeitos diferentes dentro de cada pessoa. Nem sempre o que é fácil para você, também será para o outro.” – Freitas.

Ser empático, vai muito mais além de escutar a outra pessoa ou prestar atenção em sua fala. 

Ser empático significa a busca pelo compreendimento verdadeiro e emocional do outro ser humano.

Leia mais: Negociação de sucesso: Dicas e técnicas

Como ser uma pessoa mais empática?

Algumas pessoas possuem maior facilidade de colocar a empatia em prática do que outras, como todas as capacidades humanas.

Mas o melhor, é que a empatia pode ser construída e lapidada ao longo do tempo, e, para isso, existem algumas práticas que você pode aplicar na sua vida para se tornar uma pessoa mais empática:

  • Respeite a opinião alheia: Você não precisa concordar com tudo que escuta, mas é um dever seu respeitar outras visões. Lembre-se: você não é o dono da verdade e nem superior a ninguém!
  • Escute abertamente: Saber ouvir é uma das principais habilidades que podemos ter em todos os contextos da nossa vida. Enquanto escuta, não fique pensando no que irá responder, apenas escute abertamente e sem julgamentos. 
  • Esteja disposto a aprender: A forma que você enxerga algo, dificilmente será da mesma forma que outra pessoa enxerga. Por isso, aprenda com as diferenças e com outras opiniões e visões. Não feche-se apenas para sua verdade. 
  • Conviva com o diferente: Sair da zona de conforto pode ser uma situação delicada para muitos, mas ao fazer isso, você estará aprimorando a sua empatia, pois irá experienciar novos ambientes, novas pessoas e novos contextos.
  • Compreenda que cada pessoa é única: E por isso, saiba respeitar a singularidade de cada um. Nem todos possuem o mesmo nível de estudo, convivência, maturidade. Tenha jogo de cintura para entender como cada indivíduo deve ser tratado.

Relação de empatia com os clientes

Quando nos referimos à empatia no contexto empresarial, é primordial que ela comece de cima para baixo.

O olhar empático da empresa deve iniciar primeiramente pela diretoria, e ir, naturalmente, influenciando os outros profissionais, principalmente aqueles que possuem contato direto com os clientes, como equipes de Customer Success e suporte.

Quando os líderes e referências da empresa possuem um olhar empático e focado no cliente, as chances aumentam muito de os colaboradores seguirem a mesma linha e reproduzirem essa abordagem quando estiverem em contato com clientes.

Nem sempre uma experiência ruim do cliente está liga a uma ação individual de um funcionário, muitas vezes essa conduta pode ser reflexo da cultura como um todo da empresa.

É necessário ter em mente que atitudes empáticas na busca pela plena satisfação dos clientes, podem demandar ações que não estão exatamente no protocolo da empresa.

É interessante garantir uma margem considerável de liberdade aos colaboradores que possuem contato direto com os prospects, para que possam “quebrar regras” a fim de criar a melhor experiência possível.

Você pode, por exemplo, estipular um valor para que cada equipe ligada ao atendimento ou suporte, tenha a liberdade de, quando necessário, oferecer descontos, brindes ou upgrades gratuitos, quando isso significar uma garantia de excelente experiência ao cliente. 

Leia mais: 5 sinais de que sua empresa precisa investir em Customer Success

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Benefícios da relação de empatia com os clientes 

Confira alguns benefícios que uma relação de empatia com seus clientes pode garantir:

  • Imagem positiva da empresa perante os clientes e o mercado;
  • Processos mais fortalecidos no quesito relacionamento com o cliente, devido ao sentimento de proximidade à sua marca, aumentando as chances de se tornar um cliente promotor do seu negócio;
  • Garantia de compromisso e credibilidade com os clientes, uma vez que são vistos como partes únicas e importantes do seu negócio, e não apenas como números.

Técnicas para desenvolver a empatia com o cliente

Garantir um atendimento personalizado e praticar a escuta ativa, são algumas das práticas que podem ajudar você a desenvolver uma relação de empatia e confiança com seus clientes. Confira a seguir mais algumas técnicas:

Garanta um atendimento personalizado aos clientes

Segundo pesquisas da Segment, 71% dos consumidores se frustram quando recebem um atendimento impessoal no momento da compra. 

Isso significa que personalizar o atendimento oferecido ao cliente, é uma demanda verdadeira no mercado, e que possui o poder de aumentar a satisfação do seu público com sua empresa, levando-os ao caminho da fidelização.

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal” – John Naisbitt.

Empresas como Netflix, Nubank e Uber, utilizam a estratégia de oferecer um atendimento individualizado e humanizado, onde colocam os clientes no centro da operação, visando sempre oferecer uma experiência diferenciada. 

Essas empresas são algumas referências às quais você pode se inspirar. 

Leia mais: Modelo de Atendimento em Customer Success

Use bom humor no seu atendimento

Todo mundo gosta de conversar com pessoas simpáticas e leves, que possuem a habilidade de fazer as conversas fluírem naturalmente.

Dessa forma, você pode estimular a empatia dos seus clientes, contagiando-os com sua harmonia e bom humor.

Isso fará com que o prospect se sinta mais à vontade com sua presença, tornando uma situação simples em algo com muita conectividade.

Diferente de pessoas com uma postura “dura” e pouco aberta, que não são capazes de transmitir suas idéias de forma agradável, dificultando o processo da empatia, vendedores com uma postura positiva, são capazes de convencer e encantar clientes de forma muito mais fácil. 

Fale a língua do seu cliente

Mesmo que sua empresa possua um excelente produto, se sua comunicação não for alinhada com a do seu cliente, muito provavelmente ele irá procurar uma outra empresa que o entenda.

A empatia trata, acima de tudo, sobre compreensão, e é exatamente por isso que você deve tomar cuidado nos momentos que estiver em contato com seu cliente.

Usar termos técnicos e linguagem rebuscada, pode não ser a melhor abordagem. Todos nós, ao longo da vida, tivemos experiências diferentes, portanto, o que é simples para você, pode não ser para o outro.

Utilize a técnica de storytelling para explicar seu produto, mostre através de exemplos que são presentes do cotidiano do prospect, como seus serviços podem ajudá-lo a resolver determinados problemas. 

Explique tudo com muita cautela, para garantir que as informações estejam dentro do campo de compreensão do seu cliente.

Assista: Storytelling em vendas.

Deixe o script de lado e acolha o cliente

Não faça um bombardeio de informações quando estiver conversando com seu cliente, fale apenas o crucial para resolver o problemas colocados na mesa. E nesses momentos, não esqueça de seguir a dica anterior!

Se um prospect chegou até você, é provável que ele tem um problema a resolver, e essas situações podem gerar uma alta carga emocional à ele. Por isso, ao sobrecarregá-lo de informações, você pode acabar afastando-o de você. 

O prospect quer, basicamente, alguém que o entenda, que saiba o que ele está passando e o ajude a sair dessa situação. 

Seguir a risca um script, com frases prontas e milhares de informações, poderá dar a impressão de que você não está ouvindo o que o cliente fala e está apenas replicando um discurso engessado. 

Para ilustrar, usarei uma situação desagradável que você provavelmente já passou. Sabe quando você liga ao seu banco, operadora de telefone, provedora de internet e tantas outras empresas, para resolver um problema e o atendendo possui uma voz robotizada e repete as mesmas frases à exaustão independente do que você perguntar? 

É exatamente sobre isso que estou falando! É uma situação incômoda que estimula a sensação de que o seu problema nunca será resolvido. 

Portanto, um dos pontos-chave da empatia é a comunicação.   

Pratique a escuta ativa

Escuta ativa é a habilidade de ouvir plenamente e sem julgamentos precipitados. É uma excelente prática para uma abordagem mais empática e humanizada com o cliente.

A escuta ativa também contribui para uma melhor compreensão dos problemas, já que você ouvirá cada detalhe que a outra parte tem a dizer. 

Outro ponto que você deve se atentar, é não criar respostas mentais automáticas ao longo da conversa, em busca de uma solução imediata. Apenas pare, escute e não julgue.

Tudo isso garante uma comunicação clara, e evita mal-entendidos que podem impedir você de alcançar um compromisso com o cliente.

Não julgue e nem generalize os seus clientes

Mesmo que você não concorde totalmente com o que seus clientes falam, isso não é motivo para julgá-los.

Ao criar julgamentos, você deixa de lado a capacidade de compreender o comportamento e as emoções do seu prospect.

Ele sofre com um problema, mas você não sabe exatamente o real impacto dessa situação no cotidiano deste cliente.

Além disso, esse mesmo problema pode ser encarado de maneiras diferentes pelo seu público, cada pessoa é diferente, e lida com as adversidades de maneiras diferentes também. 

Por isso, lembre-se da importância de entender a individualidade de cada um e esteja disposto a conhecer o seu cliente, entender o que ele pensa e como ele lida com os desafios.

Leia mais: 4 Perfis de Clientes e como gerenciá-los

E como a empatia ajuda você a obter seu sucesso?

Já explicamos ao longo do texto alguns benefícios que a prática da empatia pode trazer ao seu negócio. Resumidamente:

  • Clientes felizes tornam-se clientes fiéis;
  • Clientes felizes compartilham com outras pessoas como foi sua experiência;
  • Você passa a compreender melhor seu cliente e o que ele deseja;
  • Sua empresa ganha destaque perante os concorrentes;

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AARRR: Conheça as Métricas Piratas

AARRR: Conheça as Métricas Piratas

As métricas piratas são usadas para descrever cada etapa do ciclo de vida do cliente.

Elas se tornaram um dos modelos favoritos das empresas SaaS para medir seu desempenho e crescimento. 

As AARRR, ou seja, métricas piratas, são reflexos do verdadeiro desempenho de um negócio e evitam ‘métricas de vaidade’ que podem parecer boas, mas não falam sobre o quão bem a sua empresa está realmente indo.

A popularidade das métricas piratas se dá devido o seu valor e simplicidade. 

Mas o que são métricas piratas e como você as usa para acelerar o crescimento de sua empresa? Veja a seguir!

Neste post você irá conferir:

AARRR: Métricas Piratas

As AARRR é um dos modelos mais confiáveis ​​para medir o sucesso de um produto. 

Dave McClure, um investidor do Vale do Silício e fundador da 500 Startups, desenvolveu a estrutura AARRR em 2007. 

McClure percebeu que muitas empresas em estágio inicial, se distraíam facilmente com métricas de vaidade, como curtidas nas mídias sociais.

Com AARRR, McClure tinha um objetivo duplo. Primeiro, mostrar às empresas como estreitar seu foco apenas nas métricas que podem afetar diretamente a saúde de seus negócios. 

Em segundo lugar, ajudar essas empresas a usar os dados certos para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing e gerenciamento de produtos e, em seguida, melhorar as iniciativas que não estão funcionando.

Por causa de sua pronúncia engraçada, McClure também chama as AARRR de “Métricas Piratas”. Portanto, você verá que muitos profissionais de marketing e gerenciamento de produtos também se referem a ele dessa forma.

Desde que foram criadas, elas foram adaptadas para uma ampla gama de atividades comerciais, e vem ajudando várias empresas a crescer e manter o sucesso ao longo do tempo.

As métricas piratas se tornaram uma excelente ferramenta para desenvolver estratégias de sucesso a fim de medir o comportamento do cliente e o sucesso do seu produto.

Mas o que a AARRR realmente representa? Em suma, as métricas piratas AARRR são o ciclo de vida do seu cliente. Elas podem ser vistas como diferentes estágios do mesmo funil:

Métricas piratas

Seguindo a seguinte lógica:

Você começa conquistando um novo cliente em qualquer número de canais de aquisição.

Em seguida, você os “ativa” por meio da integração , procurando dar a eles aquele “momento aha” indescritível com seu aplicativo.

Depois de ativados, o objetivo muda para retê-los. Você quer que eles fiquem com você a longo prazo.

Em seguida, você potencializa seu relacionamento para gerar referências e multiplicar seu alcance de qualquer cliente.

E, finalmente, você ganha dinheiro. 

É assim que os usuários se envolvem – ou deveriam se envolver – com seu produto ou serviço. É como deve ser a jornada do cliente e como um funil de conversão deve ser configurado.

O modelo AARRR é popular porque é simples e destaca todos os elementos importantes de crescimento. 

Também é popular porque é construído em torno da parte favorita do crescimento de cada profissional de marketing: aquisição.

Assista o vídeo a seguir com a explicação o próprio Dave McClure sobre as métricas piratas:

PS.: Não fala inglês? Ative as legendas!  

Detalhando as métricas piratas

O objetivo do modelo é te ajudar a identificar os comportamentos mais importantes que seus clientes devem ter em relação a sua solução. 

Ao identificar esses comportamentos-chave, você será capaz de criar uma estratégia para auxiliar a otimizar os KPIs relacionados a cada comportamento.

A crença por trás do modelo é que todo comportamento que um cliente pode realizar com seu produto ou serviço se encaixa em uma das 5 categorias a seguir:

  • Aquisição: Refere-se à eficácia de seu produto na conversão de visitantes em usuários.
  • Ativação: Envolve a capacidade de agregar valor aos usuários iniciantes e, por fim, convertê-los em usuários recorrentes.
  • Retenção: É a métrica que representa o valor dos usuários recorrentes por meio da frequência de sua interação com seu produto.
  • Referência: Representa o desempenho do seu produto usando usuários existentes para recrutar novos usuários.
  • Receita: É a capacidade do seu produto de gerar aceitação financeira.

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Como usar a estrutura AARRR?

Veja a seguir todas as etapas que você deve seguir para implementar a estrutura AARRR.

Etapa 1: Identifique suas métricas AARRR

Segundo McClure, a primeira etapa é identificar as métricas de conversão para cada um desses cinco comportamentos do usuário. 

Aqui estão alguns exemplos de cada um:

Métricas de Aquisição:

A fase de aquisição é geralmente quando um usuário ou cliente potencial conhece uma marca. 

Um único ponto de contato nem sempre é suficiente nesta fase. É por isso que as organizações usam vários canais para ganhar visibilidade. Alguns deles são:

Leia mais: 19 canais de tração para o seu negócio.

Métricas de ativação:

A ativação refere-se aos usuários que realizam as ações desejadas, ou as próximas etapas, após o primeiro encontro com a sua solução, site ou conteúdo de sua empresa

Por exemplo:

  • Visitando páginas adicionais;
  • Experimentando recursos adicionais;
  • Passando determinado tempo em seu site ou aplicativo;
  • Inscrevendo-se para receber sua newsletter;
  • Inscrevendo-se para seu trial grátis.

Leia mais: Como o Marketing de Conteúdo pode agregar valor no seu processo de vendas.

Métricas de retenção:

Depois de “ativar” novos usuários persuadindo-os a agir, você irá monitorar quantos desses usuários continuam a mostrar interesse em seu produto. 

Eles podem fazer isso:

  • Retornando ao seu produto repetidamente durante um determinado período de tempo;
  • Retornando ao seu site;
  • Abrindo e-mails de sua empresa.

Métricas de referência:

Refere-se a usuários que apresentam sua empresa ou produto a amigos e colegas. 

Essas são algumas das métricas mais difíceis de rastrear, pois as pessoas usam variadas formas de contar aos outros sobre a sua solução. 

Mas você pode configurar ferramentas e campanhas para rastrear referências, como:

  • Emails com promoções de referências incorporadas;
  • Campanhas de indicação;
  • Outras campanhas de marketing desenvolvidas para facilitar o compartilhamento do produto com outras pessoas.

Métricas de receita:

Finalmente, você precisará identificar metas reais de receita para seus usuários. 

Isso o ajudará a entender se seus custos de aquisição, ativação e outros esforços resultam em crescimento lucrativo. 

Neste momento as métricas que vocês possui interesse estão relacionadas diretamente com a receita, como:

Leia mais: Tudo sobre receita recorrente.

Etapa 2: Configure processos para rastrear e analisar essas métricas AARRR

Depois de identificar os tipos de dados que deseja coletar para cada um desses estágios da estrutura AARRR, você precisa implementar ferramentas e métodos para a análise dos dados.

Supondo que seu produto, aplicativo ou conteúdo seja digital e online, você pode usar ferramentas como Google Analytics para capturar muitas dessas informações.

Seu time de Customer Success também será muito importante nesta etapa, pois cabe a eles monitorar e coletar muitos dos dados apresentados nas métricas piratas.

Leia mais: Como o Customer Success pode acelerar exponencialmente o crescimento da empresa?

Etapa 3: Execute testes para todos os estágios de comportamento do usuário para identificar as melhores abordagens

Conforme você coleta esses dados, McClure recomenda executar testes A / B para encontrar lugares onde você pode melhorar o envolvimento do usuário em cada estágio da estrutura AARRR.

Você pode executar várias versões de uma campanha de indicação, por exemplo, para ver qual leva mais usuários a indicar a seus amigos o seu produto. 

Etapa 4: Use essas métricas para melhorar suas iniciativas

Finalmente, conforme você aprende o que está e o que não está funcionando em cada nível de sua estrutura AARRR, você e sua equipe podem começar a procurar maneiras de ajustar o gerenciamento de produtos e as iniciativas de marketing de acordo.

Conclusão

Normalmente, o recomendado é passar por tudo isso antes de começar a construir seu produto, mas se você ainda não fez isso, vale a pena fazer agora. 

Isso não apenas ajudará você a escolher KPIs para medir o sucesso de sua empresa, mas é um ótimo exercício para fazer você pensar sobre como as pessoas usarão seu produto, como você deseja que elas o usem e o que você deseja que seu negócio e seus clientes alcancem com a sua solução.

Este não é um trabalho único. A menos que você tenha acertado em cheio imediatamente, seu negócio vai se adaptar e crescer ao longo do tempo. 

Portanto, acompanhe as métricas que você identificar regularmente – a cada mês, a cada trimestre, a cada ano, dependendo  a velocidade de crescimento de sua empresa – para ver como suas metas mudaram.

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Modelo de Atendimento em Customer Success

Modelo de Atendimento em Customer Success

O modelo de atendimento ideal irá auxiliar os seus clientes a alcançarem o sucesso desejado.

Dentre as tendências de mercado recentes, a área de Customer Success definitivamente está entre elas.

Nos últimos anos, as empresas estão percebendo, cada vez mais, a importância de se envolver com o sucesso do seu cliente e os resultados que este foco pode trazer.

Inclusive, de acordo com uma pesquisa do LinkedIn, especialista em sucesso do cliente é a 4º profissão mais em alta do país.

Apesar disto, a maturidade sobre este assunto no mercado brasileiro ainda está se desenvolvendo. 

Neste cenário, os negócios que já aplicam ou tem interesse em trabalhar com Customer Success, possuem diversas dúvidas em como tornar o sucesso do cliente uma realidade, pois ainda não compreendem de forma clara todos os conceitos envolvidos.

É nesse contexto que a Sales Hackers, junto com a SenseData, realizou um estudo único sobre a carreira e contexto de mercado da área de Customer Success. 

A pesquisa realizada por dois especialistas do cenário de Customer Success no Brasil, entrevistou em torno de 500 profissionais, entregando um nível de 90% de confiança em sua amostra.

A pesquisa objetivou entregar informação e clareza para os profissionais de CS, respondendo as principais dúvidas da área, assim como apresentando novos paradigmas sobre a atuação do Customer Success no Brasil. 

No artigo de hoje, vamos abordar um dos pontos explorados pelo estudo: O modelo de atendimento ao cliente. 

O Customer Success Benchmark Brasil trouxe dados extremamente relevantes sobre o assunto, sobretudo em como as empresas brasileiras estão aplicando cada uma dessas alternativas.

Então continue a leitura e entenda o que é cada modelo de atendimento, qual aplicar na sua empresa e veja também alguns dos resultados que o Customer Success Benchmark Brasil nos revelou.

Neste post você irá conferir:

Modelo de Atendimento em Customer Success

Tech-touch, low-touch e high-touch são termos que vem se popularizando cada vez mais no universo de empresas que já possuem ou ainda planejam implementar uma operação de Customer Success.

Caso você estiver, em algum grau, envolvido com o processo de Customer Success e nunca ouviu falar sobre esses termos, posso te garantir que brevemente – e espero que não tarde demais – você irá ouvir sobre esse vocabulário.

Esse assunto geralmente surge quando as empresas já possuem alguns clientes e a operação da área de Customer Success possui, mesmo que poucos, processos para atender esses clientes. E nesse ponto começam os seguintes questionamentos:  

  • O atendimento ao cliente deve ser da mesma forma para todos?
  • Nosso atendimento está de acordo com o valor que os clientes pagam?

É nesse momento que também se deparam com esses 3 termos: Tech-touch, Low-touch e High-touch, que em tradução livre, significam a forma de contato que a sua empresa terá com os clientes. Veja a seguir:

Tech-touch 

Como você pode perceber pelo próprio nome, esse modelo de atendimento conta a tecnologia para se relacionar com seus usuários.

Ele pode ser usado com perfis de clientes que não demandam contato humanizado, podendo ser utilizados métodos mais escaláveis de atendimento e com contato humano apenas em situações bem específicas.

No modelo de atendimento Tech Touch, o uso de automações, como e-mail, WhatsApp, Meets etc, é imprescindível para uma boa abordagem e relacionamento com os clientes. 

Não é incomum a realização de momentos 1:many (one to many), que visa atingir ao mesmo tempo um número elevado de clientes, como um treinamento online com clientes que possuem determinadas demandas e características.

Low-touch 

O modelo de atendimento Low-touch (pouco contato) possui características bem semelhantes ao Tech-touch, a diferença está que o contato humano possui sua participação ao longo do relacionamento com cliente, mas de forma pouco frequente e esporádica. 

Esse contato se dá como um apoio e complemento às ações que estão sendo aplicadas ao cliente. 

Geralmente o Low-touch é usado com perfis de cliente que demandam menos interações humanas devido aos processos já automatizados, portanto, esses clientes por si só, já conseguem utilizar a sua solução de forma relativamente completa e dessa forma o atendimento humano não é constantemente necessário.

Esse modelo de atendimento se torna mais viável quando tratamos de soluções mais simples e de ticket médio menor.

Um exemplo de negócios que utilizam essas características como ponto de atendimento são os e-commerces. 

Portanto, o relacionamento com o cliente pode se dar com pontos de contato menos frequentes, mas sem excluir a necessidade de personalização do serviço. 

Nesses casos, o atendimento individualizado é priorizado para situações que exigem ações imediatas, como: clientes inativos na plataforma, clientes com risco de churn etc. 

Leia mais: Glossário de Customer Success

modelo de atendimento

High-touch

O modelo de atendimento High-touch, diferente do modelo anterior, não necessariamente conta com muitas automações, e por isso o contato humano com o cliente deve ser mais frequente, com contatos 1:1 e, inclusive, visitas presenciais constantemente. 

É característico também do modelo High-touch, o volume menor de contas por Customer Success Management, já nos modelos citados anteriormente, o volume aumenta conforme o contato humano diminui.

Esse modelo de atendimento é geralmente utilizado com soluções de maior complexidade e de alto valor agregado, e por isso precisam de um relacionamento mais próximo e consultivo, que possa ser personalizado a cada demanda e especificidade que surgir.   

Um exemplo de modelo de atendimento high touch, são escritórios de serviços recorrentes, como uma empresa de contabilidade, onde o contato envolve também um acompanhamento mais consultivo, para contribuir com o sucesso do seu cliente.

Quanto maior o tempo de uso e de renovações, melhores serão os resultados para sua empresa.

Mas para isso acontecer, é necessário que seu cliente reconheça valor na sua solução constantemente.  

Leia mais: Como o Customer Success pode acelerar exponencialmente o crescimento da empresa?

A relação entre o número de clientes da base e o modelo de atendimento

Surgiu a curiosidade de entender qual o modelo de atendimento mais usado pelas empresas brasileiras que já possuem uma operação de Customer Success montada?

O Customer Success Benchmark Brasil, pesquisa que mencionamos no início deste artigo, nos trouxe dados valiosos para descobrir os modelos mais usados.

O estudo feito com mais de 500 profissionais, chegou ao seguinte resultado:

modelo de atendimento

Portanto, o modelo de atendimento mais utilizado é o High-touch (44%), seguido pelo Low-touch (18%).

Apesar de o modelo High-touch ser o mais utilizado, ele não representa nem metade de todas as empresas.

Ou seja, o uso dos diferentes modelos de atendimento são bem distribuídos dentre o nosso mercado.

Além disso, aproximadamente uma a cada três empresas faz uso de um modelo misto, utilizando combinações de High-touch, Low-touch ou Tech-touch.

Essa é uma situação que muitas empresas se deparam, seja porque estão em um momento de transição ou pelas particularidades de cada modelo de negócio.

Corroborando com o que conversamos anteriormente, o Customer Success Benchmark Brasil também buscou descobrir a resposta para o seguinte questionamento: 

“Há alguma relação entre o número de clientes e o modelo de atendimento?”

Veja a seguir os resultados obtidos pelo estudo. O gráfico relaciona o número de clientes na base e o modelo de atendimento utilizado:

modelo de atendimento

Perceba, então, que independentemente do tamanho da base de clientes das empresas, o High-touch é utilizado em algum momento, porém, empresas com bases de clientes maiores tendem a utilizar mais o Low-touch ou Tech-touch.

Analisando com mais enfoque, percebemos uma variação alta do uso tanto do Low-touch quanto do High-touch. 

Para empresas com até 250 clientes, o High-touch é utilizado praticamente duas vezes mais do que o Low-touch.

Por outro lado, empresas com mais de 3.000 clientes, usam o Low-touch de forma ampla.

Podemos entender isso por duas óticas.

Primeiramente, é uma questão de praticidade e custo, afinal, empresas com mais de 3.000 clientes necessitam comprometer muito mais do seu orçamento com um atendimento individualizado do que empresas com menor volume de clientes.

Por outro lado, isso também reflete uma tendência de como o próprio cliente se relaciona com a marca. 

Afinal, mesmo em empresas com mais de 3.000 clientes, 23% optam por um contato mais próximo e personalizado, o que indica que cada modelo de negócio apresenta situações que as fazem optar por um formato de atendimento ou outro.

Quer ver mais resultados importantes sobre o mercado brasileiro de Customer Success? Acesse o estudo completo clicando neste link!

Leia mais: 5 sinais de que sua empresa precisa investir em Customer Success

Qual modelo de atendimento escolher para sua empresa?

Ao se deparar com esses diferentes modelos de atendimento, é normal surgir questionamentos de qual é o tipo de touch que melhor se encaixa com a solução da sua empresa.

Mas calma, iremos te ajudar a tomar uma decisão!

Você deve levar em consideração alguns aspectos para definir qual modelo de atendimento seguir:

  • Ticket-médio do seu produto: Quanto maior o ticket médio, mais pessoal deve ser o contato com o cliente.
  • Complexidade de uso do produto: Quanto mais complexo, mais necessário o acompanhamento próximo e a ajuda humana.

Não necessariamente você precisa escolher um único modelo de atendimento para aplicar na sua empresa, você também pode fazer uma adaptação e mesclar algumas características de cada modelo.

O importante é você compreender o perfil de seus clientes e possuir clareza de como sua empresa pode fornecer o que é de fato sucesso para o cliente.

Através disso, perceber dentre todas as características de cada modelo de atendimento, qual será o tipo de touch que fará a sua empresa fornecer a melhor experiência possível aos clientes e ao mesmo tempo alcançar o sucesso que almejam.   

Não fique com receio de testar, uma vez o modelo de atendimento escolhido, você poderá alterá-lo conforme sua operação vai crescendo e evoluindo, assim também em relação ao amadurecimento que o cliente adquire no decorrer de sua jornada.  

Lembre-se: um modelo não elimina o outro!

É comum também todos esses modelos serem utilizados dentro uma empresa na sua operação de Customer Success. 

É provável que você irá lidar com diferentes tipos de clientes e demandas ao longo da sua atuação, portanto, você pode ter clientes tech-touch e também clientes que sejam high-touch na mesma empresa. 

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modelo de atendimento

Bad Fit e Good Fit: Entenda a importância de classificar seus clientes

Bad Fit e Good Fit: Entenda a importância de classificar seus clientes

Não importa o quão fantástico seja o seu produto ou serviço, ele não terá fit com todos os seus leads. 

Por isso a importância de vender estrategicamente, determinando para quais clientes você pode criar valor e concentrando seus esforços neles.

Por isso, no artigo de hoje, vamos falar da classificação de clientes em “bad fit” e “good fit”, mostrando o que são cada um e como proceder diante de clientes que não se encaixam com a solução que você entrega.

Boa leitura!

Neste post você irá conferir:

O que é o Fit do Cliente?

Em um sentido amplo, o fit do cliente pode ser definido como o alinhamento entre o produto/serviço da sua empresa e as necessidades de um cliente. 

A medida que a empresa se aproxima do perfeito alinhamento com as necessidades do cliente, há uma chance crescente de que a empresa garanta um cliente fiel.

Várias são as formas de definir quais são os leads que possuem fit com sua solução, como:

  • Tamanho da companhia;
  • Buyer persona;
  • Geografia;
  • Budget; 
  • Objetivos, metas e desafios do prospect. 

Ser específico sobre o tipo de cliente que você busca e possuir dados que embasam isso, são os principais passos para ter uma classificação de clientes efetiva e rumar até o sucesso desses clientes.  

Escolhendo para quem vender

Um dos pilares da cultura do customer success é vender para os clientes certos, ou seja, aqueles que melhor se ajustam à solução que você entrega. 

Essa missão envolve dar autonomia ao time de SDR para que saibam identificar com perfeição os clientes que possuem fit com o valor que você entrega.

As equipes de vendas estão sempre caçando as melhores oportunidades, e muitas vezes, devido a sede de fechar um negócio, acabam deixando de lado o olhar cuidadoso perante os objetivos e expectativas específicas de cada prospect.

Por que isso acontece? Pois, geralmente, suas metas – e, consequentemente, sua remuneração – referem-se somente às vendas e pela aquisição de novos clientes mensais, e o que acontece após o fechamento dessa vendas, foge da sua responsabilidade. 

A renovação de contratos e o acompanhamento do cliente são responsabilidade dos pós-vendedores, ou seja, a responsabilidade muda de time automaticamente após a assinatura do contrato. 

Mas o que devemos entender, é que independente da área, o resultado desse comportamento continua impactando os indicadores de toda companhia.

Pois clientes que não possuem fit com a sua solução, e mesmo assim fecham negócios, podem ser um tiro pela culatra, pois podem trazer resultados negativos, decorrente do desalinhamento de expectativas de ambas as partes o que leva ao churn.  

Se você estiver se perguntando: “Então minha empresa deve concentrar os esforços em apenas um perfil de lead?”, a resposta é: NÃO!

O que quero te explicar, é que você precisa conhecer profundamente os tipos de leads para conseguir classificá-los em “good fit” e “bad fit”.

 Aos que possuem good fit, fazer a oferta que melhor se encaixa com sua demanda, e aos que possuem bad fit, dizer de forma transparente que o resultado que esse lead espera possivelmente não será alcançado através da solução que sua empresa entrega.

O que são clientes bad fit?

Os clientes bad fit, que em tradução livre, são os clientes que não possuem ajuste com a sua empresa, são aqueles que você não consegue agregar valor de forma imediata.

Isso pode ocorrer devido a vários fatores, como: equipe limitada, falta de recursos, falta de estrutura etc.  

Portanto, os clientes recebem a denominação “bad fit” por não não terem suas necessidades completamente atendidas, consumindo importantes recursos da empresa, como, por exemplo, suporte.   

As principais características dos clientes bad fit

Primeiramente, não devemos confundir clientes desafiadores com clientes bad fit. Aos desafiadores, sua empresa consegue suprir suas necessidades, e esses também agregam valor através de sugestões e feedbacks em relação a sua experiência, resultados, atendimento da equipe etc.

Já os clientes bad fit, possuem características marcantes, bem diferentes das características dos desafiadores. Veja algumas delas: 

  • Precisam de suporte constante;
  • Possuem grande necessidade de reuniões;
  • Costumam ter pouca paciência com os seus colaboradores, visto sempre parecer que a sua empresa não é capaz de solucionar os problemas apresentados.;
  • Fazem exigências desproporcionais, como: descontos exorbitantes, solicitam usar os serviços gratuitamente por um longo período etc;
  • Apresentam alto índice de churn (cancelamentos).

Os motivos e tipos de cliente ser bad fit

Até aqui acho que já ficou claro que nem todos os seus clientes estão prontos e/ou aptos a usar a sua solução. E os motivos são inúmeros.

Um exemplo muito comum, é a sua empresa não ser especialista no que o seu cliente precisa no momento, tendo capacidade para atender apenas parcialmente a demanda desse cliente. Ou seja, o cliente não vai obter sucesso com a sua solução, pois você não irá atender a sua necessidade completamente. 

Na situação acima, classificamos o cliente como Bad Experience Fit, mas existem outros tipos de clientes bad fit. 

Lincoln Murphy, idealizador da cultura do Customer Success pontuou 6 tipos de clientes “bad fit”, veja:

Bad Functional Fit

Seu produto não oferece determinada funcionalidade essencial ao cliente;

Bad Expertise Fit

Seus clientes que não possuem um departamento/pessoa responsável para gerenciar o produto de forma contínua e com qualidade;

Bad Financial Fit

Os clientes que não têm condições de pagar a sua empresa;

Bad Technical Fit

Os clientes que possuem alguma barreira técnica que impede a utilização do seu produto;

Bad Culture Fit

Os clientes que não possuem alinhamento com a cultura da sua empresa;

Bad Experience Fit

A empresa precisa de alguma ação da sua equipe que vai além do que sua solução oferece.

O que fazer ao identificar clientes com bad fit?

Se você identificou algum cliente bad fit, você deve explicar educadamente à ele que sua solução não irá ajudá-lo a alcançar plenamente seus objetivos, e que por esse motivo, você irá retirá-lo da sua base, dando-o a oportunidade de encontrar uma nova solução que realmente se encaixa com sua demanda. 

É claro que essa é uma decisão extremamente difícil, mas é um “mal necessário”, pois o tempo e recursos que você irá alocar desnecessariamente a esses clientes, poderiam ser investidos em outras áreas que irão dar retorno imediato, como na melhoria de sua solução e nos clientes que de fato impulsionam o seu negócio e geram bons cases. 

Dicas para evitar clientes bad fit

Melhorar o processo de prospecção de novos clientes é a melhor forma de evitar que clientes bad fit entrem na sua base.

Veja a seguir algumas dicas que podem te ajudar nesse momento:

  • Inicialmente, entenda quais são as dores e demandas do seu lead, a fim de entender em um primeiro momento se sua empresa é capaz de ajudá-lo ou não;
  • Identifique em qual situação está este lead no momento, ou seja, questiona se ele precisa de resultados urgentes ou de longo prazo. Entender quais são as condições desse lead é fundamental para decidir se sua empresa pode resolver o problema dentro do prazo estipulado pelo possível cliente; 
  • Informe ao cliente o que sua solução de fato faz e resolve, assim como o que não resolve. Quanto mais o lead entender sua solução, menor são as chances de você não atender às expectativas desse lead; 
  • Tenha uma comunicação clara, sincera e honesta com seu lead, informe a ele todas as suas considerações referente a possível parceria. Se você identificar que sua solução não irá de fato ajudá-lo, comunique a situação abertamente. Isso poderá gerar um sentimento de confiança perante o lead, podendo ocorrer novos negócios quando o possível cliente realmente tiver fit com sua empresa.   

O que são clientes good fit?

Os clientes good fit são exatamente o contrário dos clientes bad fit, ou seja, significa que o lead se encaixa perfeitamente nos critérios considerados importantes para se beneficiar da solução da sua empresa.

Esses clientes estão super alinhados com a proposta de valor do seu negócio, valorizam o investimento feito e estão prontos para, junto a sua empresa, ir em busca de suas dores e problemas e encontrar a melhor solução para eles.

Perceba que quanto melhor o fit com o seu cliente, ou seja, quanto maior for o ajuste entre expectativas, necessidades e desejos dele e a sua oferta de valor, maiores as chances de obter o resultado desejado e de alcançar o tão almejado sucesso do cliente.

Finalizando…

Como você viu ao longo do artigo, é essencial você classificar seus clientes. Clientes com bad fit podem trazem inúmeros consequências negativas aos resultados da sua empresa.

Ninguém gosta de recusar negócios, mas às vezes é a única maneira sensata de proceder. Portanto, ao identificar um cliente bad fit, não exite em comunicá-lo de que sua solução não irá suprir suas necessidades, e, dessa forma, o ideal é desfazer a parceria – ou, principalmente, nem começá-la.

Por fim, foque seus esforços nos bons clientes, ou seja, nos good fit, pois são eles que irão reduzir os seus custos, comprar mais e possibilitar que você aumente seus lucros, além, é claro, de fechar um ótimo case e indicar o seu serviço a outros consumidores.

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Lifetime Value (LTV): Aprenda a calcular e a aumentar essa importante métrica

Lifetime Value (LTV): Aprenda a calcular e a aumentar essa importante métrica

No momento de gerir um negócio, somos rodeados por diversas e importantíssimas métricas. O Lifetime Value (LTV) é uma delas.

O LTV é um indicativo que demanda bastante atenção, pois fornece o valor do cliente ao longo do tempo com sua empresa, auxiliando no planejamento de estratégias melhores e mais assertivas, garantindo um futuro sustentável ao negócio.

Quer entender mais sobre essa métrica? Continua a leitura e entenda o que é, como calculá-la, de que maneira ela afeta na satisfação e retenção de seus clientes e também nos resultados do seu negócio.

Neste post você irá conferir

O que é o Lifetime Value (LTV)?

As empresas mais lucrativas e duráveis, que já estão há muitos anos no mercado e que ainda permanecerão, levam muito a sério essa métrica.

O LTV é a quantidade de valor que um cliente contribui para os seus negócios ao longo de sua jornada – que começa com a primeira compra e termina com o encerramento do contrato.

Isto é, com o LTV, você irá entender quanto um cliente gasta com seus serviços durante todo o seu relacionamento com ele. 

É uma métrica que deve ser constantemente acompanhada, pois contribui diretamente no planejamento e tomadas de decisões da empresa.

O foco no LTV permite que você crie uma estratégia eficiente com um planejamento orçamentário mais conciso. 

O LTV serve como uma medida sobre o quão valioso um cliente é para seus negócios ao longo do tempo. Seus clientes não são iguais, alguns geram mais receita que outros, então é crucial saber em quais você deve se concentrar primeiro e investir. 

Você provavelmente já ouviu: reter um cliente satisfeito é mais barato do que adquirir um novo. Por isso, manter o LTV alto é essencial para o sucesso dos seus negócios. Afinal, um LTV alto significa que você tem clientes mais fiéis.

Como calcular o Lifetime Value (LTV)

Retomando o conceito, o LTV indica dados sobre a saúde operacional e financeira da empresa. Portanto, neste tópico, mostraremos como você pode calculá-lo.

  • Cálculo do LTV 

Para a realização do cálculo do LTV, serão necessárias três métricas.

Primeiramente, o ticket médio do cliente a cada compra.

Segundo, a quantidade de pedidos realizados por ano – em caso de cliente mensais, serão 12 pedidos.

Por fim, o tempo de retenção deste cliente também deverá ser informado, usando anos como unidade de medida.

Tendo estes dados, aplica-se a seguinte fórmula:

LTV = Ticket Médio x Quantidade de Pedidos por Ano x Tempo de Retenção 

Por exemplo:

Se você cobra R$ 500 por sua mensalidade e o tempo de permanência do cliente seja de 3 anos, o cálculo fica:

R$ 500 x 12 X 3 = R$ 18.000

Nesse caso, o LTV será de R$ 18.000. 

Caso tanto a sua receita quanto o seu tempo de retenção sejam da mesma unidade (mensal, trimestral, anual etc), podemos usar uma versão simplificada da mesma fórmula.

Segue:

LTV = Ticket Médio x Tempo de Retenção

Se você cobra R$ 800 por mês e o tempo de permanência do cliente seja de 15 meses, o cálculo fica:

R$ 800 x 15 = R$12.000,00

Nesse caso, o LTV será de R$ 12.000,00.

O LTV é, portanto, o montante que sua empresa irá receber por aquele cliente durante todo o seu relacionamento com ele. 

No primeiro caso, o cliente irá pagar, durante toda a vida útil como seu cliente, 18 mil reais. No segundo exemplo, da mesma forma, o cliente pagará, ao final dos 15 meses de sua retenção, 12 mil reais.

Como podemos ver através dessa fórmula, quanto maior a retenção de cada um dos clientes, maior o meu LTV e, desta forma, mais rentável este cliente se torna.

Se comparado ao CAC, é possível identificar se os recursos para aquisição de clientes estão sendo bem alocados e se esses clientes adquiridos estão sendo efetivamente retidos.

O papel do Lifetime Value (LTV) no crescimento das SaaS

Uma das aplicações mais valiosas, é usar o LTV para enquadrar um melhor entendimento sobre o seu custo de aquisição de clientes (CAC).

Sua proporção LTV : CAC revela muito sobre a saúde do seu modelo de negócios

Em muitos casos, empresas SaaS e outros modelos escaláveis lutam para crescer porque seu CAC é similar ou até mesmo maior que seu LTV. 

Depois de calcular o LTV, você pode se concentrar em otimizar essa taxa – o que garante que seus negócios continuem a crescer a um ritmo saudável.

Entenda o que é Lifetime Value (LTV), como calculá-lo, de que maneira ele afeta na satisfação e retenção de seus clientes e também nos resultados do seu negócio.

Sem medir o LTV, uma empresa pode estar gastando muito para adquirir clientes cujo lifetime value simplesmente não vale o custo. 

Depois de identificar seu grupo mais rentável de clientes, você pode se concentrar em fornecer um atendimento personalizado, de acordo com as necessidades deles, para garantir que permaneçam como clientes de longuíssimo prazo, e nesta linha, seguir aumentando seu LTV.

Como aumentar o seu LTV

Para aumentar o seu LTV, é essencial fidelizar o cliente e desenvolver um excelente relacionamento com ele. Para tanto, você pode aplicar algumas de nossas sugestões:

Invista em marketing de conteúdo e forneça bons materiais

O marketing de conteúdo é uma das melhores estratégias para engajar seus clientes. Um blog no seu site, com informações e materiais relevantes ao seu público pode trazer excelentes resultados na sua relação com o cliente.

Uma estratégia que também fornece excelentes resultados são as newsletters! Elas possuem o poder de manter seus clientes em constante contato com sua empresa, devido ao envio de e-mails e ofertas periodicamente.

Além disso, você pode segmentar seus clientes e, estrategicamente, direcionar e-mails de acordo com o perfil de cada grupo. Muito mais eficiente do que enviar vários e-mails genéricos a uma lista gigantesca, concorda?  

Com essas técnicas, você fortalece a relação com seu cliente, aumenta a sua satisfação, e, consequentemente, aumenta o LTV. 


Implemente o Sucesso do Cliente

O foco na satisfação e sucesso do cliente não é um bônus das melhores empresas, é um fator indispensável se você quer crescer no mercado e reter seus clientes.

Afinal, os benefícios do Customer Success são inúmeros, para ambas as partes, pois clientes satisfeitos têm maiores chances de realizar novas compras com sua empresa, se tornarem fiéis e promotores da sua marca.

E para sua empresa, isso significa: mais clientes de longo prazo, mais vendas e maiores receitas.        

Implementar o sucesso do cliente no seu negócio, irá garantir que todo o valor que foi prometido durante a venda, seja de fato entregue ao usuário, além de proporcionar todos os benefícios citados acima.   

Quer entender mais sobre como o Customer Success pode beneficiar exponencialmente a sua empresa? Clique e leia nosso artigo. 

Reduzir o churn com o foco no customer success

Você conhece a Análise de Cohort? Ela é muito utilizada principalmente por empresas Saas

A proposta da análise de cohort é simples, ela consiste em fazer um recorte entre os clientes para entender de forma detalhada como essas pessoas se comportam ao longo do tempo.

Isto é, ela irá enriquecer seus dados, pois será possível identificar a variação desse comportamento.

> Entenda melhor sobre essa técnica no nosso artigo sobre Análise Cohort. Inclusive, disponibilizamos uma planilha exclusiva para você começar a aplicar agora na sua empresa. 

Resumidamente, ao realizar essa análise, torna-se possível identificar em quais meses específicos do relacionamento, a sua empresa possui mais risco de perder clientes, ou seja, se, por exemplo, após 9 meses de relacionamento você possui uma alta taxa de churn, o gráfico irá te mostrar claramente essa situação.  

Mas o que você pode fazer para aumentar o LTV? 

Você pode começar aplicando uma pesquisa com os clientes que estão entrando nos meses críticos, para compreender que tipo de dificuldades e problemas eles estão enfrentando, ou quais objetivos e metas não estão sendo atingidas com a solução oferecida pela empresa.   

Você também pode investir em ações de marketing específicas a esses clientes que estão entrando nesses períodos críticos de cancelamentos.

Conteúdos exclusivos, descontos, promoções ou upgrades, são alguns exemplos que você pode colocar em prática. 

Automatize seu CRM para notificá-lo de quando seus clientes estão entrando no “9º mês”, dessa forma você pode entrar em contato e iniciar um diálogo a fim de manter a satisfação e resultados desses clientes.

O resultado de tudo isso? Com o foco no sucesso do cliente, você diminui a taxa de cancelamento, e, portanto, aumenta o seu LTV.

Defina seu Perfil Ideal de Cliente (ICP) e foque nele

Você já deve ter ouvido muito sobre que devemos trazer os clientes com perfil certo para dentro da empresa. Mas isso é realmente muito importante. 

Defina o seu ICP e foque nos perfis mais qualificados para a proposta de valor da sua empresa.

Vender para pessoas que não possuem fit com a sua solução é um grande equívoco que muitas empresas cometem.

Depois de um curto período de tempo, esse cliente acabará encerrando o contrato, por não ver valor na sua solução. Isso afetará diretamente o seu LTV.

Muitas vezes precisamos recusar clientes, e focar nossos esforços naqueles que realmente se encaixam com a proposta da empresa. A retenção e os resultados serão muito melhores e maiores, assim como o LTV. 

Quer ler mais sobre ICP? Leia nosso artigo e entenda como definir o perfil de cliente ideal.

Conclusões

Conseguiu compreender a importância do LTV? Essa métrica afeta as taxas de retenção de clientes, revela o nível de lealdade à marca que você comanda e ajuda sua empresa a sair do escuro. 

Usar o valor da vida útil do cliente para tomar decisões, também garantirá que você esteja sempre criando as melhores estratégias e tomando as melhores e mais embasadas decisões para obter sucesso futuro.

Importante salientar que se o valor do CAC for maior que o do LTV, se faz necessário uma revisão estratégica por parte da empresa, a fim de entender como fazer os clientes adquirirem cada vez mais os produtos ou serviços disponibilizados. 

E não apenas isso, essa diferença nos valores pode indicar a necessidade de revisar os valores que estão sendo investidos em aquisição e retenção de clientes, pois é provável que esta discrepância deva-se ao possível equívoco na aplicação de recursos. 

Se você não está tentando melhorar ativamente o seu LTV, agora é a hora de começar! Quanto mais esforço você colocar no lifetime value dos seus clientes, mais receita sua empresa irá gerar.

Portanto, concentre-se em reter clientes tanto quanto você trabalha para adquiri-los. Converse com um dos nossos consultores e forneça a melhor experiência de compra dos seus usuários! O resultado? Sucesso para ambas as partes!

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Tudo sobre Receita Recorrente

Tudo sobre Receita Recorrente

Receita Recorrente: O modelo de vender sempre

Atualmente, com o nosso cenário econômico, precisamos pisar em ovos para garantir a saúde e sustentabilidade do negócio. 

Por isso, gestores precisam prever as despesas e receitas do seu negócio com assertividade, algo muito importante e necessário, assim como atuar através de um modelo de negócio que auxilie no ótimo desempenho das vendas.

Dessa forma, percebemos que o modelo de receita recorrente fornece um cenário muito favorável no momento de planejar e executar estratégias focadas no crescimento.

E é sobre isso que iremos falar hoje: Receita Recorrente.

Uma empresa que deixou esse modelo muito famoso é a Netflix, onde os clientes pagam as assinaturas de forma recorrente, ou seja, mês a mês.

Você podia até não conhecer por esse termo “recorrência”, mas com certeza você já realizou uma assinatura, não é? 

Neste post, você irá entender praticamente tudo que abrange esse mundo da recorrência: o que é, sua importância e vantagens, algumas métricas e muito mais.

Neste post você irá conferir:

O que é Receita Recorrente? 

Quem hoje em dia não assina uma plataforma de entretenimento? Garanto que você possui Netflix em sua TV ou Spotify no celular, não é?

Esses são exemplos muito atuais de empresas que atuam com o modelo de assinaturas.

Receita recorrente (ou faturamento recorrente) nada mais é que esse modelo de assinaturas, onde possui como base a venda de serviços ou produtos pagos mensalmente ou no decorrer de outros períodos de tempo pré-determinados.

Geralmente a adesão é extremamente simples, o cliente precisa apenas fazer seu cadastro e já pode utilizar o serviço durante quantos meses quiser, pois é cada vez mais raro a exigência de um prazo de vigência/fidelização mínima.

Os serviços da Netflix e Spotify, como mencionamos acima, cobram planos sem vigência, algo muito atrativo aos usuários.

Se sua empresa realiza cobranças de forma recorrente, ou seja, através de planos, mensalidades e assinaturas ou vende várias vezes aos mesmos clientes, você possui um negócio que baseia-se em recorrência!

Ter uma receita recorrente é possuir um modelo de “estar sempre vendendo”.

Sabemos que muitos desafios cercam o varejo, por isso, a indústria e o comércio também fazerem uso da recorrência é um grande  indício de sustentabilidade e permanência. 

Para exemplificar e te dar uma visão mais ampla da situação atual, no ano de 1995, as 500 maiores empresas do mundo (lista da Fortune 500) possuíam em média 75 anos de expectativa de vida, em 2015 essa expectativa caiu para 15 anos.

Está cada dia mais difícil se manter no mercado, portanto, é necessário renovação e alinhamento com as práticas atuais e novas estratégias no mundo dos negócios. 

Que tipos de negócio atuam com receita recorrente?

Quando pensamos em receita por assinatura, geralmente vem a nossa cabeça serviços de TV a cabo, planos de celular, assinatura de revistas e jornais etc.

Mas existem muitos outros modelos de negócio que estão se beneficiando dessa recorrência.

  • Clubes de assinatura

É um serviço que fornece uma seleção especial ou exclusiva de produtos dentro de determinado período (mensal, trimestral, semestral etc), de acordo com o tema escolhido pelo cliente.

Alguns exemplos:

  • Clube Wine: Todo mês entrega vinhos diferentes para seus assinantes;
  • Box Kids Club: Fornece mensalmente uma caixa com livros e atividades direcionadas às crianças;
  • Beauty Box: Envia produtos de beleza nacionais ou importados todos os meses.
  • Serviços de streaming

Streaming é a transmissão de mídia pela internet. Uma empresa que vem se beneficiando muito dessa tecnologia para gerar renda recorrente é a Netflix, onde com uma assinatura mensal é disponibilizado o acesso a um acervo de séries e filmes. 

Antes mesmo de atuar através de streaming, a Netflix já tinha um modelo de assinatura mensal, onde entregava aos seus clientes DVDs a serem devolvidos dentro de determinado prazo.

Mesmo não sendo tão bem acolhido pelo público como o streaming, esse serviço ainda funciona nos Estados Unidos.

Amazon e canais de televisão também estão aderindo a essa nova modalidade de fornecer conteúdo em vídeo aos usuários e gerando renda recorrente. 

E claro, os tão populares serviços de streaming de música, que também fazem parte desse mundo da receita recorrente, como o Spotify, Deezer e Tidal.

  • Software as a Service (SaaS)

Essa modalidade de software como serviço (SaaS) é muito comum em empresas de tecnologia, onde fornece acesso a um sistema criado pela empresa através de um pagamento mensal ou em outros períodos pré-determinados.

Muitas vezes disponibilizam trials grátis aos usuários, onde podem usufruir da plataforma gratuitamente durante um período, a fim de confirmarem que suas necessidades serão atendidas. 

O acesso a esses sistemas é simples, onde não há necessidade de instalação de programas ou qualquer outra burocracia, pois tudo é feito via online, já que a infraestrutura do software fica hospedada na nuvem. 

Vantagens da Receita Recorrente

Receita previsível

Trabalhar com receita recorrente permite uma previsão mais assertiva em relação ao faturamento dos próximos meses.

Esse modelo possibilita utilizar como base o histórico de assinaturas feitas mensalmente no decorrer do ano, e fazer uma análise de crescimento em cima disso.

Se algo estiver indo mal, ainda haverá a possibilidade de mudar a estratégia sem perder consideravelmente a sua receita, já que controla-se a entrada de recursos de forma recorrente. O caixa da empresa se manterá saudável e previsível.

Além disso, conhecendo o número de assinantes mensais, os planos mais contratados e o padrão de comportamento dos clientes – quais clientes são bons pagadores; quanto tempo em média determinados clientes permanecem com o plano etc -, é possível realizar estratégias e tomar decisões mais assertivas em relação ao futuro da empresa, assim como controlar melhor o fluxo de caixa.  

Comodidade

A comodidade é fator muito importante aos clientes, e esse modelo de recorrência com certeza fornece esse conforto, já que o cliente irá contratar apenas uma vez o serviço e só irá se envolver novamente com isso no momento de cancelar ou renovar o contrato.

Para a empresa é muito bom também, pois diminui o número de negociações e de contato direto com o cliente, onde se faz necessário apenas um excelente serviço de suporte para atender as demandas.   

Menor custo por cliente

Kotler, considerado o “pai do marketing”, afirmava que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

No modelo de receita recorrente, é possível converter clientes gradualmente e mantê-los na base por um período muito maior que um cliente transacional, ou seja, aquele que adquire um produto sem uma assinatura mensal. 

Fidelização de clientes

Um modelo de receita recorrente depende de clientes satisfeitos com os serviços, para que não encerre a sua assinatura e continuem gerando receita para a empresa.

Se isso não estiver ocorrendo, a empresa ficará refém de uma previsão de lucros a partir de um prazo curto, pois o risco de os clientes cancelarem a assinatura do serviço será muito maior.

Devido a isso, é muito importante o foco no sucesso do cliente, através de uma equipe engajada em manter um ótimo relacionamento com ele, proporcionando sua total satisfação e consequentemente sua fidelização.

Gestão de estoque e demanda

Empresas que atuam no modelo de receita previsível e trabalham com produtos, gerenciar e controlar seu estoque se torna muito mais fácil.

Devido o conhecimento mais assertivo sobre o número de clientes na base e a quantidade de leads convertidos em assinaturas, compra-se apenas o necessário de insumos, evitando desperdício ou acúmulo de material, podendo afetar negativamente as finanças da empresa.

Com todas essas vantagens, percebemos que uma empresa estruturada no modelo de receita recorrente possui excelentes oportunidades e condições de se sobressair no mercado.

Notando todos esses benefícios que o lucro previsível tem a oferecer, empresas de tecnologia vem cada vez mais pautando suas ideias nesse modelo, a fim de aproveitar as oportunidades de crescimento e se estabelecer no mercado. 

Métricas que você precisa acompanhar

Receita Recorrente Mensal (MRR)

Provavelmente a métrica mais importante em todos os negócios de assinatura, a MRR é toda a receita recorrente normalizada em um valor mensal. 

Essa métrica representa quanto a empresa irá receber mensalmente pelas assinaturas de seus produtos/serviços. É através dela que as empresas conseguem prever o ganho mensal e planejar futuros investimentos.

Quando calculada e usada adequadamente, é possível, por exemplo, saber quando os contratos com seus clientes devem ser estendidos, dessa forma, o MRR possibilita prever o crescimento da empresa.

Há também um controle mais eficiente sobre o quanto cada churn está afetando seus ganhos recorrentes mensais.

Portanto, ao calcular a MRR, a empresa irá conseguir rastrear novas entradas de clientes, extensões de contrato e cancelamento da assinatura, assim como realizar previsões mais assertivas, identificar gaps e comportamentos sazonais.

Antes do cálculo da Receita Recorrente Mensal (MRR)

Antes de irmos ao cálculo, precisamos nos atentar para alguns fatores:

  • Assinaturas mensais 

Antes de tudo precisamos ter conhecimento de quantas assinaturas foram realizadas durante o mês e quanto vale cada uma delas. Isso será a base para o nosso cálculo.

 Se a empresa trabalha com planos diferentes, ou seja, cada plano possui um valor específico, precisamos saber quantas assinaturas há em cada um desses planos. 

  • Validade do contrato

Após saber quantas assinaturas há na empresa, precisamos identificar a data em que esses contratos encerram.

É necessário fazer isso para entender o quanto os churns podem impactar  na sua receita mensal recorrente.

Tendo essas informações em mãos, o time responsável deverá contatar os clientes que estão com os contratos vencendo para orientá-los a renovar sua assinatura.

  • Churn MRR

O churn é a rotatividade de clientes, ele é muito importante no momento de calcular a sua Receita Recorrente Mensal, pois quando o seu cliente encerra a assinatura, você deixa de receber esse valor mensalmente, fazendo com que a sua receita seja menor ao final do mês.

  • Vendas Recentes/ Novas Vendas

As vendas recentes também devem ser consideradas no momento de fazer o cálculo, assim como o churn.

Levando em conta esses dois fatores, fica visível que a Receita Recorrente Mensal não será igual em todos os meses.

Portanto, é através do cruzamento entre o churn e as novas vendas que fazemos as previsões do MRR para o futuro.

  • Moeda padrão

Assim como Netflix, Spotify, Amazon Prime etc, não é raro ver um serviço ou produto ser oferecido em vários outros países. 

Devido à isso, precisamos utilizar uma moeda padrão – principalmente a do país em que a empresa que fornece o produto ou serviço está instalada – a fim de fazer um cálculo mais assertivo e real do MRR. 

Consegue imaginar a dificuldade que seria de realizar o cálculo com diversas moedas e não apenas uma?

Calculando a Receita Recorrente Mensal (MRR)

Com todas essas variáveis mapeadas e calculadas, o próximo passo é fazer uma relação das mensalidades que estão para vencer.

Exemplo: 

Você possui uma empresa que atua com o modelo de assinaturas. No mês anterior, o seu serviço contava com mil assinaturas no valor mensal de R$300. 

O cálculo será: 

1000 x R$ 300 = R$ 300.000

Mas lembra das variáveis que influenciam no nosso cálculo? Precisamos ‘subtraí-las’ do valor total do cálculo acima. Ou, se for o caso, ‘adicionar’ quando estamos tratando de novas vendas.

Digamos que no mês atual entraram 35 novos clientes na sua base. Porém, 7 clientes cancelaram suas assinaturas. 

O cálculo fica: 

1000 x R$300 + (35 x R$300) – (7 x R$300) = 308.400

Diferenciar esses valores é muito importante, e já levá-los segmentados ao time responsável facilita as análises, sendo possível identificar o que está dando certo, assim como os gaps do processo.

Receita Recorrente Anual (ARR)

A métrica de Receita Recorrente Anual (ARR) é muito semelhante à Receita Recorrente Mensal (MRR).

A única diferença entre essas duas métricas é o período em que elas são normalizadas (ano x mês).

Assim, o ARR fornece uma visão de longo prazo do progresso de uma empresa, enquanto o MRR é adequado para identificar seu desenvolvimento de curto prazo.

Dessa forma, o ARR objetiva demonstrar o fluxo anual de receita recorrente.

Para calcular o ARR é simples, apenas some os valores obtidos no MRR durante o período de um ano.

Essa métrica permite o acompanhamento do fluxo de caixa real e o acompanhamento da construção de um relacionamento longo e duradouro com os clientes, assim como possibilita a conferência da receita gerada anualmente por novas vendas, upgrades, renovações, churns etc, possibilitando a tomada de decisão baseadas em dados concretos.

Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

O CAC é a melhor aproximação do custo total da aquisição de um novo cliente.

Geralmente, deve incluir itens como: custos com publicidade, salário de seus profissionais de marketing, custos de seus vendedores etc, dividido pelo número de clientes adquiridos.

Assim, é possível identificar qual foi o custo de aquisição de cada conta.

Entenda tudo sobre receita recorrente: o que é, suas vantagens, métricas e muito mais.

Por exemplo:

Se sua empresa gasta R$ 25.000 para adquirir 1.000 clientes, seu CAC será de R$ 25.

CAC = (R$ 25.000 gastos) / (1.000 clientes) = R$ 25 por cliente

É um número realmente útil para ajudar a calibrar seu investimento e garantir que você esteja tomando as decisões corretas para o seu crescimento, assim como perceber o melhor caminho seguir para gerar novos clientes recorrentes. 

É também através desse cálculo, que identificamos o tempo desde o início da assinatura que os novos clientes vão se pagar, transformando-se em lucro.

Lifetime Value (LTV) 

Essa métrica é um indicador da satisfação do cliente em relação ao seu produto/serviço. Onde também indica a saúde financeira da empresa e possibilita tomadas de decisão mais seguras e assertivas

Se comparado ao CAC, é possível identificar se os recursos para aquisição de clientes estão sendo bem alocados e se esses clientes adquiridos estão sendo efetivamente retidos.

O cálculo do LTV se faz da seguinte forma: Pega-se o ticket médio mensal e multiplica-o pelo tempo médio de manutenção dos contratos. 

Por exemplo:

Se você cobra R$ 500 por sua mensalidade e o tempo de permanência do cliente seja de 9 meses, o cálculo fica:

R$ 500 x 9 = R$ 4.500

Nesse caso, o LTV será de R$ 4.500,00. 

Se o valor do CAC for maior que o do LTV, se faz necessário uma revisão estratégica por parte da empresa, a fim de entender como fazer os clientes adquirirem cada vez mais os produtos ou serviços disponibilizados. 

E não apenas isso, essa diferença nos valores pode indicar a necessidade de revisar os valores que estão sendo investidos em aquisição e retenção de clientes, pois é provável que esta discrepância deva-se ao possível equívoco na aplicação de recursos.  

Churn

Churn ou rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que deixaram de usar o produto ou serviço da sua empresa durante um determinado período de tempo. 

Visivelmente, sua empresa deve buscar uma taxa de rotatividade mais próxima possível de 0%.

Para fazer isso, sua empresa deve estar sempre atualizada com a taxa de rotatividade e tratá-la como uma prioridade.

O churn calcula, neste caso em receita, todos os cancelamentos realizados durante o contrato em vigência ou a não renovação dele.

O cálculo de churn mensal é feito da seguinte forma:

CHURN= (MRR que saiu no mês/MRR que entrou no mês) x 100

Para a empresa poder usufruir da receita recorrente, a taxa de churn precisa estar abaixo de 7% ou sendo constantemente controlada.

A Economia da Recorrência e o Customer Success são gêmeos!

E são mesmo.

Nenhuma empresa que tem o modelo recorrente consegue crescer se não tiver uma operação de Customer Success rodando.

De forma resumida, o modelo de recorrência permite que os clientes paguem periodicamente pela funcionalidade do produto que precisam, sem ter que comprá-lo completamente.

Nas vendas baseadas em assinaturas, os tickets são menores e geralmente representam apenas uma fração da receita vitalícia no primeiro ano.

Isto significa que custo de aquisição do cliente (CAC) pode ser significativamente maior do que os custo de retenção de clientes, por isso vale a pena garantir a entrega contínua de valor para minimizar o churn e maximizar o valor da vida útil do cliente (LTV).

Quer entender mais sobre esses termos: CAC, LTV, Churn e muito mais? Acesse nosso Glossário de Customer Success

Com o custo de adquirir um novo cliente sendo cinco vezes mais do que manter um usuário na base, não é surpresa que a Gestão de Customer Success tenha se tornado tão essencial nas empresas que vendem de forma recorrente, como é o caso de empresas de software e TI no modelo SaaS.

Cada vez mais é necessário criar ações que mantenham o cliente pagante por mais tempo, de forma que essa receita recorrente não se perca.

O aumento da concorrência pelo usuário transformou a retenção como a nova conversão, já que é mais provável que clientes bem sucedidos fiquem mais tempo pagando de forma recorrente, comprem mais (através de upsell e cross-sell) e ainda atuem como advogados da empresa, recomendando e indicando para novos usuários, reduzindo consideravelmente o CAC.

Para ter sucesso no modelo recorrente, uma empresa deve se atentar aos seguintes elementos:

  • Garantir receitas recorrentes periodicamente;
  • Otimizar a taxa de aceitação e adoção do produto;
  • Minimizar ou reduzir a taxa de cancelamentos (churn);
  • Aumentar o valor da vida útil do cliente (o valor total pago pelo cliente durante todo o tempo que fica na sua empresa);
  • Aumentar o valor mensal recorrente (MRR) através de renovações seguidas de expansões.

Todos os itens acima são outputs de uma estratégia de Customer Success bem definida e uma operação de Customer Success bem estruturada.

Em suma, uma estratégia de Customer Success permite que seus clientes obtenham o valor que esperam do seu produto. Vá além do aspecto funcional. Entenda o motivo e a experiência adequada que fez seu cliente contratar sua solução.

Às vezes, o seu produto é o meio para que ele possa atingir o que deseja. Assim, essa entrega de valor consistente maximiza a retenção de clientes e gera mais receita recorrente.

Abaixo algumas estratégias de Customer Success que podem ajudar sua empresa a consolidar relacionamentos de longo prazo, garantindo o pagamento recorrente de seus clientes:

  • Gerenciamento do Onboarding: Como recepcionar o cliente e conduzi-lo ao primeiro valor em menor tempo?
  • Adoção do Produto: Quais iniciativas podemos fazer para demonstrar a importância das funcionalidades do produto?
  • Redução de churn: Através de um monitoramento proativo e otimização da saúde e do comportamento do cliente. Um sistema de healthscore pode ajudar a prevenir os riscos e identificar as oportunidades.  
  • Aumentar o Lifetime Value através de renovações contínuas, gestão do ciclo de vida e contínua entrega de valor.
  • Realize interações personalizadas mensais ou trimestrais para conduzir o cliente ao longo da jornada mapeada. Defina marcos de sucesso e o que ele precisa atingir em cada etapa para ir para a outra. (Pense como uma fase de um game, a cada fase novos desafios aparecem, e você precisa ajudar o cliente a “passar de fase”. Pegue na sua mão e conduza-o ao que ele entende como sucesso.)
  • Expansão da conta com vendas diretas ou cruzadas, para aqueles clientes que estão super engajados e dispostos a pagar mais aumentando progressivamente a receita da empresa e diminuindo cada vez mais a necessidade de adquirir novos clientes.

Como já mencionamos, o modelo de receita recorrente oferece várias vantagens para as empresas, como fluxo de caixa consistente e maior resiliência comercial, além de oferecer aos usuários a chance de usar soluções de ponta sem a necessidade de pagar integralmente por elas de forma antecipada. 

Embora existam desafios de vender no modelo recorrente, as empresas que estruturam uma operação, cultura e estratégia de Customer Success, podem garantir que os clientes vão receber o máximo valor da solução contratada e seguirão pagando sua mensalidade.

Quando bem executada, seja internamente ou com a ajuda de um consultor, você pode garantir a redução do número de cancelamentos e o aumento da receita anual recorrente (ARR) e do valor da vida útil do cliente (LTV), indicadores fundamentais para o crescimento escalável da sua empresa.

Conclusão 

Como vimos no decorrer do artigo, adotar a cobrança recorrente possui muitas vantagens, a empresa terá um controle financeiro muito melhor e mais confiável, podendo realizar projeções financeiras mais exatas, assim como aumentar o número de vendas e retenção de clientes.

Se seu negócio ainda não atua com um percentual de receita recorrente, é interessante você começar a considerar isso, já que é uma excelente alternativa de garantir a saúde e sustentabilidade da sua empresa.

Agora que você sabe o que é esse modelo de recorrência e suas vantagens, provavelmente já percebeu que para o seu negócio crescer, a retenção de clientes possui um papel muito importante.

Para você garantir uma receita recorrente, você precisa entregar sucesso para seu cliente através de uma operação de Customer Success.

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