MSPs de Sucesso: Como estruturamos a área de Customer Success da ADDEE, especialista em serviços gerenciados de TI

MSPs de Sucesso: Como estruturamos a área de Customer Success da ADDEE, especialista em serviços gerenciados de TI

Após 12 meses de projeto e a implantação de processos de onboarding, ongoing, processos, métricas e formas de relacionamento, a ADDEE tem sua operação escalada, gestão proativa da base e crescimento de 200% no time de CS.

Para empresas B2B, implementar o Customer Success é indispensável. Pergunte para qualquer empresa que tem em seu cerne e como principal objetivo, o sucesso do cliente, como eram seus resultados antes da implementação da área de CS. Tenho certeza que a resposta será muito semelhante. Empresas que possuem uma estratégia de ações preditivas e utilizam um método que envolvem dados para acompanhar suas carteiras de clientes, tem resultados melhores e podem antever um possivel cancelamento e tomar medidas preventivas.

Uma empresa que se mantêm em estado de evolução, e quer continuar entregando valor para seus clientes, sabe que ter uma área de sucesso de cliente implementada de forma escalável é um passo fundamental para atingir esse objetivo. Continue a leitura e veja como aconteceu a estruturação da área de Customer Success na ADDEE SolarWinds MSP.

O que você vai ver:

Sobre a ADDEE SolarWinds MSP

A ADDEE é a distribuidora exclusiva da SolarWinds no Brasil, uma plataforma integrada de monitoramento remoto para Prestadores de Serviços de TI. Os profissionais que usam o sistema de monitoramento remoto (RMM) são chamados de Provedores de Serviços Gerenciados, ou em inglês: Management Service Providers (MSP)

As empresas de TI que ainda não migraram para o modelo de Serviços Gerenciados, tem funcionários que passam o dia visitando clientes para formatar computadores, recuperar documentos perdidos ou instalar antivírus: os chamados “apagadores de incêndio”, que atuam reativamente no modelo break-fix (quebra-conserta).

A maior parte dos prestadores de serviços em TI já visualizou que o futuro é migrar de um modelo break-fix, para um novo modelo de proatividade.

Contudo, o principal desafio dessa nova visão de atuação é a necessidade de monitorar constantemente e gerenciar todos os ativos de vários clientes sem ter de manter pessoal in loco — algo impensável para pequenas empresas.

Dentro dessa demanda surgiu o RMM, software de monitoramento remoto — um tipo de sistema projetado para permitir o gerenciamento remoto de serviços de TI.

Por meio desse software é possível que os MSPs realizem uma gestão proativa de vários pontos como redes, provedores, servidores, terminais e computadores de clientes totalmente de forma remota, sem a necessidade de se deslocar até o local, salvo necessidade de manutenção física.

O desafio

Por ser a empresa responsável por trazer esta solução inovadora ao mercado brasileiro, a ADDEE, representante brasileira da SolarWinds, entendeu que seria necessário mais do que utilizar seus diretores e gerentes para explicar o funcionamento do novo modelo de serviços gerenciados e as vantagens da utilização de um software de monitoramento remoto para prospects e clientes.

Precisavam escalar a operação, e entendiam que, por se tratar de um serviço muito complexo, seria necessário mudar o mindset do time antes chamado de Pós Vendas para uma área mais proativa, visando recepcionar os clientes e educá-los quanto às diretrizes e atividades de um MSP.

Oferecer este serviço consultivo aos clientes da ADDEE seria uma forma de manter os clientes em um contínuo processo de aprendizagem tanto sobre as máquinas e devices monitorados quanto ao novo mindset proativo e sobre como automatizar tarefas rotineiras com a implantação do RMM para os MSPs.

Dessa forma, a ADDEE procurou a Consultoria de Customer Success da Sales Hackers para, entre outros objetivos:

  • Aprimorar o processo de relacionamento com os clientes.
  • Identificar capacidades e necessidades particulares de cada cliente
  • Aumentar o crescimento individual de cada cliente
  • Criar um sistema data driven para automatizar o relacionamento com a base de clientes.
  • Organizar e definir atribuições do time de CS, a fim de otimizar a performance de cada CSM e aumentar o time de forma estruturada.

O caminho para a estruturação da área de CS

Fizemos um diagnóstico para compreender como era a jornada do cliente atual e através de uma análise cohort conseguimos identificar como se comportava a retenção de clientes e o lifetime médio .

Entrevistamos clientes e colaboradores, segmentamos os clientes e desenvolvemos uma jornada do cliente personalizada com diversas interações e touchpoints para recepcionar o cliente durante o onboarding e definimos os marcos de sucesso e entrega de valor em cada etapa.

Customer Success

Com a Jornada do cliente mapeada, iniciamos a construção da operacionalização do time de CS através da criação de Forecasts de Acompanhamento, Cobertura de Base e criação de um sistema de Health Score que nos indicasse quando um cliente removeu devices ou programas nas máquinas gerenciadas que podia ser um cenário de downsell.

Além disso, acompanhamos a variação do Score de cada cliente com análise semanal de desempenho de cada CS relacionado às métricas de retenção e expansão, ou aqueles clientes que poderiam receber funcionalidades complementares como gerenciamento de patch, backup, etc.

customer success

“Profissionalismo, competência, experiência e capacidade de entendimento são algumas das minhas percepções. Não conseguiríamos implementar tantas melhorias em tão pouco tempo sem a ajuda da Sales Hackers. Qualidade e velocidade são minhas palavras. Um grande diferencial de toda a consultoria foi que acima de todos os processos, métricas e etc. estavam as pessoas, sempre o ser humano. Pois para mim não existe processo que possa substituir a nossa capacidade de empatia. Tenho certeza de que além de um parceiro estratégico para os nossos negócios, fizemos grandes amigos.”

Rodrigo Gazola –  CEO – ADDEE SolarWinds

customer success

O passo-a-passo da nossa Consultoria de Customer Success

Fase 1: Imersão

Durante a Imersão foi feito o diagnóstico e validação do questionário, pesquisa NPS (clientes promotores), análise histórico e base de clientes, entrevista amostra Promotores, atualização do Perfil de Cliente Ideal em conjunto com o time da Consultoria de Estratégia Comercial (que estava acontecendo em paralelo) para focar em good fit. 

Também foram realizadas a análise Cohort, análise de métricas e KPIs atuais, análise do processo de onboarding, entrevista com colaboradores, Canvas  de Proposta de Valor, análise de Resultados Requeridos / Desejados / Gaps, Insights Estratégia (Trial – Onboarding – Adoção), e Report Final da Imersão.

Fase 2:Estratégia

Nesta etapa definimos a estratégia para a estruturação da área de CS da ADDEE SolarWinds MSP. Foi criado o Framework para Onboarding, definidas as Metas e KPIs, criado o Design da Jornada do Cliente e feito o Handoff entre Vendas x CS (SLA).

Na estruturação da estratégia utilizamos o Framework de Onboarding, um template exclusivo da Sales Hackers, que permite identificar quais são os valores entregues e o objetivo do onboarding em cada uma das etapas pré-selecionadas. Esta ação facilita o CS demonstrar para o cliente qual caminho ele irá seguir e identificar os clientes que estão prontos para receber os contatos mensais que a equipe de CS fará durante o ongoing.

customer success

Fase 3: Construção

Depois de entender o processo atual e definir a estratégia, foi realizada a validação do Health Score, implementação do Dashboard Customer Health Score e da ferramenta Customer X, Gaps de Sucesso (AX – Appropriate eXperience), Playbooks, Timeline Touchpoints e conteúdos de nutrição, além do Forecast de retenção, onde estruturamos argumentos de objeção para capacitar o time e reduzir possíveis solicitações de cancelamento.

Fase 4: Capacitação

Nessa etapa realizamos o treinamento com o time de Customer Success, para executar o processo desenhado de acordo com as melhores práticas em sucesso do cliente. Também foi feito o gerenciamento de Forecasts e Pipeline, e a definição de KPI´s  do Go Live.

Fase 5: Go Live

Nesta etapa ocorreu o acompanhamento semanal em sprints com a equipe e otimização das estratégias. O objetivo foi mapear aqueles clientes que sinalizam queda ou ascensão da saúde e definição de ações para mais engajamento.

Estruturamos um modelo de office Hours, em um modelo escalável de gerar conhecimento e aprendizado sobre determinadas funcionalidades, em uma espécie de webinars de acompanhamento. Essas sessões foram projetadas para informar e ajudar os participantes a solucionar problemas e fornecer dicas e conselhos para obter sucesso com o RMM.

customer success

O ponto alto para escalar

Havia muita dependência do CEO para qualquer demanda vindo do cliente, por ser uma entrega excessivamente técnica. Com a criação de etapas personalizadas e detalhando as fases de cada entrega, conseguimos empoderar o time de CS para poder atender uma carteira média de 100 clientes cada, promovendo contatos proativos ou reativos, de forma a abastecer nossa central de dados e afinar cada vez mais a personalização do relacionamento e entrega de valor ao longo da jornada.

Colhendo os frutos

Hoje a ADDEE tem desenhado onboarding, ongoing, métricas, processos, EAD, e formas de relacionamento. Além de possuir um processo escalável como um todo e  da evolução da maturidade da empresa em relação aos processos de CS, o time cresceu, ficou menos dependente da agenda do CEO para atender cada demanda dos clientes, e cresceu de forma escalável. Somado a isso, conseguimos instrumentalizar a gestão do time de Customer Success com o desenvolvimento de dashboards de performance e sistema de cobertura de base e retenção.

“Foi uma mudança de paradigma. Conseguimos criar algo que antes nem pensávamos. Nossa equipe de CS cresceu em 200%. Os processos foram melhorados e agora conseguimos escalar a operação sem medo de nos atrapalharmos no meio do caminho.” 

Brunno Busanelli –  Coordenador de Customer Success – ADDEE SolarWinds

Dicas práticas para mapear a Jornada de Sucesso do Cliente

Dicas práticas para mapear a Jornada de Sucesso do Cliente

Se você já sabe o que é a Jornada de Sucesso do cliente, chegou a hora de descobrir como mapear a jornada.

Venho acompanhando nos últimos meses como muitas empresas tem dificuldade pra saber como identificar os pontos em que a experiência do cliente pode ser aprimorada desde o momento em que um lead se converte em cliente. 

Sabemos por experiência que os primeiros 90 dias de um relacionamento pode determinar o resultado que esse cliente poderá extrair da solução que acabou de adquirir. 

Com a intenção de garantir uma transição gradual entre todos milestones de entrega de valor, as empresas devem focar em guiar seus usuários durante a implantação, treinamento do produto e toda a cadência de relacionamento desde o início de sua experiência.

Por mais importante que sejam os primeiros dias, a jornada de sucesso do cliente nunca deve realmente chegar ao fim! De fato, os clientes precisam sentir que têm suporte em todos os níveis e durante todo o processo. 

Muitas vezes as empresas gerenciam suas implementações inicialmente de maneira proativa e depois passam para uma estratégia reativa. A melhor prática é desenvolver um mapa de jornada de sucesso do cliente com tarefas, marcos e alinhamentos claramente definidos ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

A melhor maneira de garantir que os clientes tenham uma boa experiência e consigam extrair o valor fundamental e gere resultado para si, é concentrando-se em toda a jornada do cliente, e não apenas em um único aspecto. 

Criar uma experiência perfeita para o cliente durante todo o ciclo de vida ajuda os clientes a saber o que esperar de uma empresa e, por sua vez, fazemos com que se sintam valorizados não importa onde eles estejam no processo! 

Após mapear e construir a jornada, o próximo objetivo é implementar um sistema de métricas: isso permitirá que você avalie rapidamente o sucesso e o otimize visando melhorias. 

Neste post você vai ver:

  • Como mapear a jornada de sucesso do cliente perfeita?
    • Use uma abordagem externa
    • Defina os handoffs
    • Concentre-se nos principais momentos da verdade
    • Mensure e otimize o mapa da jornada de sucesso do cliente
    • Gamificar é válido
  • Quando posso começar a criar minha jornada?

Como mapear a jornada de sucesso do cliente perfeita?

É fundamental que toda a equipe ou as principais lideranças das áreas que “tocam o cliente” durante a criação da jornada de sucesso do cliente. Isso exigirá organização, colaboração e alinhamento! 

Nosso objetivo final será que todos na empresa entendam seu papel, o seu timing e sua missão para entregar valor e proporcionar a melhor experiência pro cliente em cada milestone.

Abaixo alguns princípios e dicas práticas que poderão lhe ajudar durante o processo:

1. Use uma abordagem externa 

Lembre-se de sempre visualizar a jornada da perspectiva do cliente primeiro, e não apenas do ponto de vista da empresa. 

Antes de construir qualquer jornada de sucesso do cliente fazemos entrevistas em profundidade com uma amostra de clientes e também com colaboradores da empresa que já tem suas ideias e concepções sobre o que poderia ser aprimorado.  O mapa pode inclusive começar no primeiro contato que o cliente tem com a marca, na fase de atração e conversão e deve guiar o cliente para o sucesso.

2. Defina os handoffs 

À medida que construímos a jornada, é vital identificar as como se dá a “passagem de bastão” entre um departamento e outro. Quem faz o que e quando? Isso deve ficar bem claro. 

Além disso, é preciso haver um planejamento eficiente para saber como as informações circularão entre os handoffs e como fazer com que o impacto na experiência do cliente seja o menor possível. O cliente nunca deve sentir que foi abandonado ou que seu novo ponto de contato não conhece seu histórico e exigências. Aqui a importância de deixar todo contato registrado e promover reuniões internas semanais de alinhamento da jornada.

3. Concentre-se nos principais momentos da verdade 

Defina marcos de sucesso (milestones) ao longo da jornada! Isso deve ficar muito claro para todos: esses marcos são momentos que se manifestam, indicando que um cliente está progredindo e tendo sucesso com seu produto ou serviço. Estes são os momentos da verdade! Momentos de entrega de valor. 

É importante entender quais clientes estão “na trilha” e aqueles que “saíram da trilha” ou estão demorando demais para passar para o próximo marco.

4. Mensure e otimize o mapa da jornada de sucesso do cliente

Costumo dizer que o mapa é um documento vivo, ele mudará à medida que as empresas e os clientes evoluírem! 

Precisamos ter certeza que estamos mensurando resultados e otimizando a jornada regularmente, visando sempre aprender com os erros e aprimorar sempre a experiência que os clientes estão tendo em cada fase da jornada.

5. Gamificar é válido 

Utilizar métodos lúdicos de uma jornada gamificada como se fosse uma trilha única de sucesso e diversas fases de um game, pode trazer uma nova dinâmica para o processo e facilitar o entendimento do que “o personagem” do jogo precisa fazer “naquela fase do game” para atingir seus objetivos e “passar de fase”.

Quando posso começar a criar minha jornada?

Hoje mesmo.  É evidente que, independente do tamanho da sua empresa, seja uma multinacional ou uma startup, nunca é tarde para começar a pensar na jornada do cliente!

Para começar, valide internamente: como é o processo atual? O que precisamos melhorar? Onde e como podemos simplificar o processo? O que caracteriza um cliente de sucesso

Depois de ter uma imagem clara do sucesso e do resultado desejado, precisamos fazer o caminho reverso para visualizar e definir a jornada, os marcos e os handoffs que nos ajudarão a alcançá-lo.

Esse processo nos ajudará a transformar o Customer Success de responsabilidade de um único departamento para algo perene que permeia toda organização, estimulando o desenvolvimento de uma cultura customer centric.

Converse com um de nossos especialistas e entenda porque mapear a jornada de sucesso do cliente é tão importante para a retenção.

Se você gostou desse post compartilhe com seus amigos e em suas redes sociais. Deixe seu comentário, dúvidas e sugestões abaixo. 

Customer Health Score: o cérebro da estratégia de CS

Customer Health Score: o cérebro da estratégia de CS

Costumo dizer em palestras e para nosso clientes da consultoria que o Customer Health Score é o cérebro de toda estratégia de Customer Success. Se você está estruturando uma área de CS ou está querendo saber como funciona na prática, este artigo foi feito pra você. Se eu tivesse que elencar as táticas primordiais para uma estratégia de sucesso do cliente ser efetiva (leia-se gerar crescimento escalável para sua empresa), certamente a Gestão da Saúde do Cliente (Customer Health Score) seria o primeiro item da lista. 

Sim, entender a importância do Customer Health Score, saber as vantagens e como estruturar e ponderar as métricas que formarão o score que indicará o nível da saúde do seu cliente, é a principal atividade que uma empresa precisa fazer para conseguir antever os passos do seu cliente.

Basicamente, é justamente pelo fato de usar os dados para uma tomada de decisão data-driven que diferencia a estratégia de Customer Success dos tradicionais atendimentos pós venda. Isto é fundamental para saber quais são os clientes que estão mais propensos a cancelar a sua assinatura, assim como saber quem são aqueles que estão percebendo muito valor, super engajados a ponto de pagar mais por uma “versão pro” do sistema, produto ou serviço que está usando. 

O mindset proativo e a possibilidade de usar dados para interpretar possíveis movimentos do seu cliente, seja para monitorar riscos de churn, identificar clientes que estão ontrack e até mesmo aqueles que têm alto potencial de expansão, são o coração e o cérebro de tudo.

Embora o assunto principal deste artigo seja o Customer Health Score, é importante destacar que essa tática da gestão do sucesso do cliente é eficaz para que sua empresa possa identificar possíveis churns.

Essa é uma ação voltada única e exclusivamente para o crescimento da empresa, já que ter o controle do churn e ainda identificar potenciais clientes para expandir suas assinaturas, pode fazer com que a receita oriunda da sua base de clientes seja maior que a receita perdida em cancelamentos. E essa equação quer dizer: churn negativo.

Abaixo um gráfico que mostra o impacto do churn na taxa de crescimento de receita mensal recorrente (MRR) de uma empresa: percebam a diferença entre o churn positivo e churn negativo: aonde sua empresa quer estar?

health score

Dados, dados, dados….

Para criar um Health Score utilizamos os dados a nosso favor para poder monitorar a saúde dos nossos clientes e poder agir antecipadamente, de forma preditiva, preventiva e proativa. Essa analogia com o termo “saúde” funciona muito bem. Vamos começar explicando Health Score, fazendo uma analogia com algo que é importante para a saúde humana: ter uma pressão arterial controlada.

A hipertensão arterial acontece quando a nossa pressão está acima do limite considerado normal, que, na média, é máxima em 120 e mínima em 80 milímetros de mercúrio, ou simplesmente 12 por 8. Para algumas pessoas ter uma pressão abaixo de 12/8, como, por exemplo, 10/6, é normal. Já valores iguais ou superiores a 14 (máxima) e/ou 9 (mínima) são considerados como hipertensão para todo mundo. 

health score

Esta forma de medir a pressão arterial é um indicador relevante para você saber se está bem, se está com pressão baixa, pressão alta ou se precisa procurar um médico. Para a saúde humana, usamos ferramentas para verificar esse indicador e também existem diversas recomendações do que devemos fazer para prevenir que a pressão alta apareça, como praticar atividade física, manter uma alimentação saudável, evitar o estresse, etc.

De forma bem resumida, o que estamos fazendo é usar dados para antever se nossa saúde está boa, regular, ótima ou em estado preocupante. E é exatamente isso que precisamos saber sobre cada um dos nosso clientes, sejam 10, 100 ou 1.000, você precisa saber como está a saúde do seu cliente e somado a isso saber como prever possíveis “riscos” para a saúde do seu cliente e principalmente para a saúde financeira da sua empresa.

O que seria um risco para sua empresa? 

Visualize o cenário abaixo.

Imagine que você tenha 100 clientes, e segmenta seus clientes em clientes enterprise (aqueles com maior faturamento, maturidade, conhecimento do mercado, alto poder de disseminação, etc), clientes médios e PMEs. 

Um cliente enterprise liga do nada para sua empresa (às vezes mandam somente um e-mail) pra avisar que não pretende renovar seu contrato, que solicita imediatamente o cancelamento do serviço e faz questão de compartilhar em redes sociais o quanto o serviço ora prometido em vendas não foi entregue. 

Digamos que assim, de sopetão, sua empresa perdeu um de seus maiores clientes, e o pior é que você nem imaginava que isso podia acontecer. Foi assim, como um raio, ligou, cancelou, adeus, bye bye…Enquanto você fica tentando identificar quando e onde as coisas deram errado, o CEO da empresa pergunta como podemos ter certeza de que isso não acontecerá novamente?

O que você faz? O que deveria ter feito? 

Assim como conhecemos os indicadores de uma pressão arterial saudável, o estabelecimento de Gestão de Health Score permite que sua equipe de Customer Success identifiquem possíveis contas em risco antes de cancelarem (o perigoso Churn!!), bem como possam destacar quais clientes estão atingindo as principais métricas que demonstrem alta percepção de valor.

Um bom CHS (Customer Health Score) geralmente inclui métricas menores que podem não contar toda a história de um cliente isoladamente, mas, quando devidamente ponderadas e agregadas, podem fornecer insights valiosíssimos sobre a saúde geral de um cliente. E é justamente aqui, através da agregação e ponderação de diversas métricas que interferem na percepção e experiência do seu cliente, que sua empresa deverá implementar uma Gestão desses Indicadores de Saúde (Health Scores).

Quais Métricas você pode acompanhar na gestão do Health Score?

Um bom Health Score deve incorporar métricas que são importantes para seus clientes, produto e empresa. Inclua atributos que você saiba que resultará em um cliente bem sucedido que quer expandir ou, de forma contrária, um cliente em risco de churn.

A pontuação deve ser ponderada, isto é, você deve elencar pesos para as métricas para saber quais tem mais ou menos influência no aspecto que faça com que seu cliente extraia o máximo de valor e perceba sucesso do seu produto ou serviço.

Um bom Health Score deve incorporar métricas que são importantes para seus clientes, produto e empresa.

 

Ainda não sabe por onde começar? Abaixo listo alguns exemplos de métricas que você pode querer acompanhar:

Uso do produto

  • Frequência de uso – Com que frequência seu cliente usa seu produto?
  • Adoção das principais features – Eles estão usando as funcionalidade principais ou diferenciadoras?
  • Stick Features do Produto – Quão integrada é a sua solução e quão difícil seria a transição para outro produto? Stick vem do termo “pegajoso”, aquilo que gruda, qual funcionalidade é só do seu produto e nenhum concorrente tem?
  • Nível de habilidade do usuário – Você pode prever que todos os usuários do time do seu cliente conseguem usar seu produto acima de um nível “básico”?

A Intercom tem um ótimo post no seu blog que explica como determinar quais métricas são mais importantes para o seu produto. (em inglês)

Satisfação do cliente

  • Satisfação do produto – Com que frequência seus clientes se queixam de bugs, tempo de inatividade do site ou se pedem muitos recursos que gostariam de ver criados?
  • Abertura de Tickets no Suporte – Quantas vezes seus clientes abrem chamado no Suporte? Tenha cuidado, faça uma análise criteriosa, pois entrar em contato com o suporte pode não ser uma coisa ruim, já que pode identificar que seu cliente está engajado e querendo aprender. Analise outras métricas como FRT (Tempo de Primeira Resposta) e TMA (Tempo Médio por Atendimento) para balizar os dois cenários.
  • NPS – Se sua empresa ainda não estiver usando o NPS, leia este artigo para obter uma visão geral rápida dos prós e contras deste sistema de feedback.
  • Nível de Indicações – Seus clientes estão agindo como referência ou recomendando seu produto para a rede deles?
  • Inadimplência – Eles estão pagando suas contas em dia? Estão atrasando? Pagar no boleto é pior que no cartão? Se for, dê um peso maior para cada boleto atrasado.
  • Marketing – Seus clientes participam dos webinars e eventos físicos que sua empresa realiza? Como eles agem? Qual a frequência? Eles compartilham os posts da sua empresa? Neste caso, pode indicar um potencial promotor de marca, que atuará como indicador (reduzindo o seu CAC), e também tem alto potencial de expansão (up-sell).

Relacionamentos

  • Força do Relacionamento Executivo – Você ainda mantém uma linha de comunicação com o contato que participou do processo de vendas? Este cenário é muito comum em empresas em que diretores ou C-level participam da compra e designam alguém do time operacional para o dia a dia. Você não pode perder o contato com essa pessoa. Com que frequência você fala com ele? Pondere essa métrica, por exemplo:
    • Falo com ele 1x a cada 30 dias – nota 5,
    • 3x a cada 60 dias – nota 10,
    • 1x a cada 90 dias – nota 2,
    • Não falei com ele nos últimos 6 meses – nota 0. (Após isso, defina dentre todas as métricas, qual o peso que essa métrica tem? 10%? 3%? 25%? Aqui depende, para sua solução, se manter contato com o key account é relevante, pode dar um peso maior…)
  • Força do Relacionamento com Touchpoint – Que tipo de relacionamento você tem com seu contato do dia a dia?
  • Qualidade dos Relacionamentos – Você tem bons contatos nas equipes e departamentos na empresa do seu cliente?

Conecte seus dados a um sistema de Health Score

Depois de identificar algumas métricas que você deseja acompanhar (comece pequeno acompanhando no máximo 6), é hora de inserir esses dados em um sistema que calculará sua pontuação e indicará o seu Score Final. Isso pode ser tão simples quanto uma planilha do Excel ou tão sofisticado quanto uma ferramenta exclusiva de CS, criada especificamente para esse fim. 

Este é o momento em que geralmente oferecemos 2 opções aos nossos clientes: podemos construir tudo no Excel ou Google Sheets e inputar os dados manualmente, através de reports .CSV que deverão ser exportados no mínimo 1x por semana e não precisar investir em uma ferramenta de CS inicialmente, ou fazer um levantamento de opções de sistemas de Gestão de CS nacionais e estrangeiros, para que os dados sejam extraídos para suas plataformas e a gestão do Health Score, acontecerá em “real time” não sendo necessário exportar uma nova planilha, na semana que vem.

À medida que ações vão sendo executadas e que a plataforma está plugada, esse tracking é feito de forma automatizada. Dentre tantos benefícios, poder gerar insights quase ao vivo para seu time de Customer Success faz uma diferença e tanto. Aqui no Brasil temos a ferramenta Sensedata, No exterior, as tradicionais como Gainsight, Totango, Natero, e Amity.

Escolha um Método de Pontuação

Independentemente da ferramenta usada, há duas maneiras de incorporar as métricas acima em um método de pontuação do Customer Health Score. Opção 1: Dê a cada item uma pontuação de 1 a 10. Opção 2: Métricas de peso com base na importância que elas têm para determinar o sucesso do cliente.

Por exemplo, se a frequência de uso é um fator-chave na saúde de uma conta, pese essa métrica em 1,25 para que ela tenha um impacto maior na pontuação geral. Se as questões “administrativas”, como inadimplência, forem menos preocupantes, pese esses dados em 0,85 e assim por diante.

Quando a saúde de um cliente é mensurada regularmente, a equipe de CS é capaz de observar como a percepção de valor do produto muda com o tempo. Esta informação é fundamental para entrega consistente de sucesso para o cliente.

O ponto a ser observado seja qual for o sistema é justamente a variação do Score na comparação com o Score atual. Se meu cliente A, estava com um Score 45 que ponderamos na semana passada e nessa semana, fizemos nova ponderação e ficou com Score 32.

Se seguirmos fazendo essa gestão semanal e o Score seguir caindo, por exemplo, para 27, depois para 21, depois para 12. O que conseguimos ver aqui? Um cliente que em menos de 2 meses, diminui seu Score de 45 pra 12 pontos, isto é um cheirinho (bem desagradável) de Churn à vista.

O que fazer? Defina os Playbooks

Após jogar todas as métricas no Caldeirão, misturar e ponderá-las, e acompanhar a variação do Score, defina os playbooks que seguirá para cada ação pré estabelecida. Variou pra cima ou pra baixo? Pré defina quais ações seu CSM deve executar após cada Score atingir seu patamar, seja negativo ou positivo. Desenhe um Playbook de Inadimplência, outro de Monitoramento de Risco, outro de Queda de Uso, etc…

Revise os resultados

Depois de decidir qual método de pontuação usar, estabeleça parâmetros de referência ou benchmarks de como deve ser um Health Score aceitável. Certifique-se de validar a informação que o seu CHS está fornecendo com as impressões e percepções da sua equipe: eles que estão no dia a dia, eventualmente, estabeleça a impressão do CSM, como uma pontuação a mais para levar ao caldeirão do Score da Saúde.

Revise o Health Score  dos clientes que pediram churn e veja se a pontuação realmente conta a mesma história do declínio de seu sucesso. Os feedbacks destes clientes que cancelaram também podem ser destacados para melhorar seu Customer Health Score e aperfeiçoar a predição do churn futuro.

Agrupar e clusterizar clientes através de seu Customer Health Score permite que seu time de CS possa se envolver de forma proativa com os clientes para aumentar o valor e a adoção – e diminuir o net churn em escala. E, é claro, mantenha sempre ajustado seu Health Score, os dados, os sistemas, para garantir que ele continue sendo útil para seu cliente e sua equipe de CS e também para que permaneça sincronizado com as principais mudanças na sua empresa.

 

Resultado Exigido x Desejado: você está entregando o que seu cliente quer?

Resultado Exigido x Desejado: você está entregando o que seu cliente quer?

Para aumentar a percepção de valor do seu produto para com o seu cliente é necessário entender o que é o mínimo esperado para chegar no Resultado exigido e quais são as experiências apropriadas que o levarão a um Resultado desejado. há uma frequente dúvida sobre entendimento e motivações entre ambos resultados que um cliente espera: Exigido x Desejado.

O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio das interações com sua empresa. Mas, é imprescindível entender o que é o Resultado Esperado pelo cliente (Desired Outcome), ou seja, o que eles precisam alcançar (Resultado exigido) e a maneira que eles precisam para alcançá-lo (experiência durante a jornada).

Resultado Exigido + Experiência Apropriada = Resultado Desejado

O processo usado para garantir proativamente que nossos clientes atinjam seus resultados desejados — ou orquestrar — é o que chamamos de Gerenciamento do sucesso do cliente, que abrange tanto uma função dentro da empresa quanto uma premissa cultural.

Mas, é importante destacar, o Resultado Exigido não é o uso funcional do seu produto e também não é o trabalho a ser feito. O Resultado Exigido é um resultado que importa — muitas vezes profundamente e até mesmo emocionalmente — para o cliente. A verdade é que este resultado desejado pode importar de diferentes maneiras para as várias personas que orbitam ao entorno de nosso cliente (por exemplo: a Família) e o que o cliente precisa fazer pode ser alcançado de várias maneiras. É imprescindível manter isso em mente.

Entretanto, entregar o Resultado Exigido não é realmente nada sem uma Experiência Apropriada (AX). Para o sucesso a longo prazo (o nosso e o dos nossos clientes) precisamos não apenas ajudar os clientes a alcançar o Resultado Exigido, mas também ajudá-los a fazer isso de uma maneira que seja apropriada para ele e entender que cada segmento de cliente (para cada produto que temos) terá́ uma experiência diferente que é apropriada para eles. Ou seja, experiência Apropriada abrange todas as interações que nosso cliente tem com a nossa empresa: vendas, marketing, lideranças, integrações, suporte, ou seja, toda a empresa e o ecossistema.

Neste sentido, entender o que realmente é o Resultado desejado pelo cliente e proporcionar a experiência apropriada, passou a ser um tema de casa diário, partindo da coleta de feedbacks de todos os canais (central de atendimento, Bots, etc..) e passando por todo o desenho da jornada do cliente (que não é a mesma coisa que processo de vendas), buscando identificar constantemente a lacuna de sucesso, que passa a ser uma das grandes oportunidades para a transformação.

A lacuna de sucesso ocorre quando nosso cliente conclui funcionalmente as tarefas necessárias com nosso produto para fazer o que deseja ou precisa fazer, mas ainda assim não conseguiu atingir o resultado desejado. E buscar entender a existência desta lacuna, nos fez entender que o “sucesso” do nosso cliente contemplava uma série de outros serviços, que estavam fora do escopo do serviço até então prestado.

Em suma, o fomento da cultura de customer success nos impõe o desafio diário de pensar em como otimizar o resultado desejado e a experiência de nossos clientes, nos impulsionando a avançar sobre uma série de oportunidades para entregar o resultado exigido, repensando nossos serviços e produtos.

De forma resumida, sempre tenha em mente a seguinte frase: “Seu cliente te contratou para resolver um problema. Em toda interação que você fizer com ele (seja de forma humana ou automatizada), faça com que ele se lembre que você está resolvendo esse problema.” E mais, demonstre que você já mapeou como resolver este e todos possíveis problemas que podem aparecer, assim você entrega uma experiência baseada num jornada fluida, estratégica e com objetivos definidos: crescer de forma escalável. Se você gostou desse post, compartilhe em sua rede social favorita.

Do SAC ao Sucesso

Do SAC ao Sucesso

Como o seu time de Atendimento ao Cliente (SAC) pode começar a executar ações e rotinas comuns nos mais eficientes times de Customer Success.

Seus clientes são os responsáveis por manter seu negócio sobrevivendo, seja você B2B, B2C, sem fins lucrativos ou com fins lucrativos, industrial ou de alta tecnologia.

Por isso, só faz sentido pensar em um time de Atendimento ao Cliente quando sua função vai além do relacionamento e afeta todo o negócio. O seu time de Atendimento ao Cliente está mais próximo dos casos de sucessos, usuários ativos, pontos problemáticos e desejos dos clientes.

Por que não aproveitar esse tesouro de informações?

Vamos analisar neste post uma operação padrão para ver porquê é vital conectar o Atendimento ao Cliente como uma iniciativa operacional que com algumas mudanças de mindset será o futuro Customer Success de sua empresa.

Dados & Sistemas

O sonho de qualquer operação é ter suas tomadas de decisão baseada em dados. Ter um mindset e uma operação data-driven é desejo de toda empresa, se não é a sua, deveria ser. Mas que dados você deve acompanhar e como transformar dados em insights úteis?

O seu SAC pode ajudar você a descobrir os canais de informações mais confiáveis ​​de seus usuários e a consolidar a jornada do cliente. Use isso como um guia para determinar quais métricas que você precisa acompanhar (e como rastreá-las) para alcançar seus objetivos de negócios.

De posse dos dados, você pode descobrir insights para melhorar os funis e os processos de negócios. Mais especificamente, você pode alavancar os dados do cliente para:

  1. Identificar oportunidades de upsell e cross-sell;
  2. Melhorar as vendas com casos de uso e histórias de clientes;
  3. Direcionar clientes com potencial para um perfil de propensão a compra;
  4. Acompanhar preditiviamente a saúde do cliente e suas variações e planejar ações customizadas mediante gatilhos pré estabelecidos com a intenção de gerar relacionamentos proativos com seus clientes. Isto implicará numa mudança de mindset reativo para proativo.

As possibilidades são infinitas.

SAC

 

Finanças

O time de atendimento ao cliente também pode ajudar a manter suas finanças e negócios no caminho certo. Afinal, quem não quer melhorar a visibilidade, a previsibilidade e o planejamento, certo? Os padrões de uso do cliente podem ajudar na previsão de receitas, inadimplência e custos operacionais.

As pontuações e tendências da satisfação do cliente (CSAT) também podem ajudar a desmistificar o cenário da sua empresa. Sua equipe de Atendimento também pode ajudá-lo a obter feedback sobre preços e pacotes diretamente de seus clientes. Depois de ter uma noção melhor da dinâmica de precificação baseada no mercado, você pode desenvolver planos e estratégias de pricing mais eficientes. Dessa forma terá sua visibilidade, previsibilidade e planejamento melhorados.

Operações & Estratégia

Administrar um negócio exige constantemente decisões estratégicas e operacionais, muitas vezes tendo que operar com recursos finitos e muitas restrições. Diminua a pressão e aproveite o conhecimento acumulado da sua equipe de atendimento aos clientes.

Seus clientes fornecem informações úteis sobre o cenário competitivo; use-os para definir a estratégia de longo prazo e as iniciativas operacionais de curto prazo. Você pode entender o que é sucesso para o cliente e assim determinar qual parte do seu negócio precisa de mais investimento. Descubra o que os clientes precisam e desejam (por exemplo, níveis de qualidade e SLAs).

Igualmente importante, determine o que os clientes NÃO precisam e NÃO querem. E mais importante, use estes insights para priorizar iniciativas que o ajudem a administrar seus negócios.

 

Métricas & Forecasts

É valioso entender quais dados e suposições que você está usando para identificar “clientes saudáveis ​​/ de referência” ou “clientes em risco” são precisos e quais exigem que você volte e pense novamente.  Uma vez, uma equipe minha precisou prever o risco de perda da base de clientes existente e tinha muito pouca informação histórica válida a partir da qual pudéssemos criar projeções.

Começamos observando os clientes usando definições de vários níveis de saúde. Atribuímos aos clientes um “status de saúde” de Vermelho, Laranja, Amarelo e Verde e, com base no mês de renovação do contrato, atribuíram uma probabilidade de renovação com base nesse status de saúde.

Finalmente, começamos a adicionar critérios para definir com mais clareza o status de saúde, incluindo métricas de uso (não apenas a frequência de logins, mas a eficiência com que eles usavam o sistema), a capacidade de resposta do cliente e outros indicadores de risco associados ao modelo de negócios e uso.

Analisamos os dados do primeiro mês e vimos onde estávamos, depois voltamos às nossas suposições e analisamos onde poderíamos ter clientes categorizados incorretamente. Também analisamos se nossas taxas percentuais por estado de saúde estavam corretas (por exemplo, x% de nossos clientes “laranja” realmente cancelaram).

Aumentamos gradualmente nosso nível de sofisticação à medida que coletamos mais dados e continuamos a refinar nossas suposições em nosso modelo em cascata. No final de nosso primeiro ano completo de implantação do modelo, estávamos com uma precisão de 5% na previsão de retenção de receita e churn.

Conseguir que todos se concentrem no cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Para chegar lá, você precisará de um forte feedback em todas as equipes funcionais. E para esse fim, você precisará das ferramentas, sistemas, processos de negócios e cadência adequados para se manter alinhado. Sua equipe de atendimento pode ajudar a melhorar todas as áreas da sua empresa e, o mais importante, entregar sucesso de forma consistente aos seus clientes.

Entregar sucesso ao cliente depende de mudança de mindset, ações planejadas na transição de um SAC ou Suporte para usar os dados gerados no atendimento para nortear a operação e principalmente da iniciativa do CEO da empresa de olhar a retenção como a nova conversão e começar a ganhar muito dinheiro sem nunca mais precisar fazer uma nova venda.

 

Sales Hackers

Consultoria para
Crescimento Escalável
 

Feito com amor  na Ilha do Silício

Todos os Direitos Reservados

Autor: Eduardo Koch