A PipeRun é um ótimo exemplo em que estratégias bem fundamentadas de Consultoria em Customer Success encontraram terreno fértil e trazem grandes resultados em CS.
Antes de seguirmos adiante com este Caso de Sucesso em CS, é importante destacar que projetos de Sucesso do Cliente, em geral, são estruturados para serem desenvolvidos e colherem resultados em médio ou longo prazo.
Mas, não foi o que aconteceu na PipeRun. Superando todas as expectativas, a empresa alcançou resultados em CS incríveis em apenas 6 meses após o início dos trabalhos com a Consultoria de Customer Success da Sales Hackers. O aumento de 40% no LTV foi apenas uma das conquistas.
Grande parte dos resultados rápidos vieram graças a liderança e equipe dispostas a implementar as ações com uma agilidade fora do comum.
Neste Caso de Sucesso, você vai ver:
- A PipeRun
- O desafios e objetivos da PipeRun:
- O passo a passo
- A transformação
- Veja seus resultados em CS decolarem
Veja a seguir:
A PipeRun
A PipeRun é uma empresa que atua desde 2017 no meio B2B, oferecendo uma plataforma de aceleração de vendas recorrentes. Chamada de “máquina de vendas”, permite personalizar a solução, que integra ao CRM funcionalidades dentro do conceito de kanban e métodos ágeis.
A empresa oferece, ainda, conteúdo, ambiente academy, serviços, market place e CRM de vendas e pós-vendas.
Os desafios e objetivos da PipeRun
Estruturar uma área de CS
Ao desenvolver o planejamento estratégico para 2019, a PipeRun identificou que para atingir a expansão desejada em longo prazo era preciso de uma profunda transformação na forma de atendimento e de entrega de sucesso ao cliente. Para começar, seria necessário definir processos e montar uma área de Customer Success.
Foi então que, já parceira da Sales Hackers desde o início de suas operações, a empresa contratou, em 2020, a Consultoria de Customer Success. Os especialistas em CS da Sales desenvolveram um plano de ação para montar a operação de sucesso do cliente, entre outras estratégias a serem aplicadas pela PipeRun em longo prazo.
“Implantar uma área de Customer Success para colher os resultados em CS é uma iniciativa de longo prazo, tem que ser estratégico para a empresa. No nosso caso foi a partir do planejamento estratégico de 2019 que definimos que a operação de CS deveria decolar, pois o sucesso do cliente era a nossa prioridade”, explica Fausto Reichert, founder e CRO da PipeRun.
Foi desenhado um plano de ação para 3 anos, no entanto, já nos primeiros meses de consultoria em Customer Success, os resultados em CS significativos começaram a aparecer, como veremos a seguir.
Análise de mercado, mirando o aumento do market share
O software da PipeRun tem potencial para ser útil para mais de 1 milhão de empresas em todo o Brasil, no entanto, para expandir o marketshare desejado entre 2021 e 2023, era preciso focar no público certo. Daí a necessidade em aprofundar o entendimento sobre o mercado, o ICP, as personas e o product market fit.
A PipeRun se dedicou, então, a desenvolver o processo de verticalização do software, para focar em determinados segmentos. O objetivo, em médio prazo, era atuar num mercado de 48 mil empresas brasileiras entre 2021 e 2023, para depois explorar um universo maior.
O passo a passo
Desenhando a verticalização da plataforma
Internamente, o auxílio da Sales Hackers na validação de mercado e na definição do perfil de cliente ideal, levou ao fracionamento da carteira e a um salto na qualidade do atendimento, que era um dos resultados em CS esperados com a implantação da estratégia.
“Entender as personas foi crucial para oferecer melhor atendimento. Olhando para uma carteira de 1480 clientes ativos, conseguimos entender vários fatores importantes para fazer uma segmentação gigantesca”, explica Fausto.
Segundo ele, descobrir quem são as pessoas decisoras dentro dos clientes, possibilitou o enorme sucesso das estratégias desenhadas pela Consultoria de CS. “Com isso a gente conseguiu verticalizar a plataforma, sabendo quais as limitações de cada segmento quanto à máquina de vendas”.
A Sales Hackers auxiliou, ainda, na estruturação de time de CS, com indicação das hard e soft skills dos profissionais e possibilitou o entendimento de qual o perfil ideal para atender a cada segmento específico.
A transformação
“A verticalização foi crucial para os resultados no atendimento ao cliente, trouxe um aprendizado absurdo”, explica Fausto.
“Conseguimos aumentar o nível de satisfação enquanto resultados em CS. Alcançamos 98% em uma amostragem de 1000 tíquetes respondidos por mês. É um nível muito bom para um time de suporte!”, comemora.
A partir daí, a PipeRun fez várias mudanças nas centrais de conteúdo e ajuda, todo atendimento passou a ser humanizado, feito por chat. “Isso só foi possível porque a gente aprofundou os dados de perfil de cliente”.
Os resultados em CS
Ainda que não fossem os principais indicadores da estruturação em Customer Success, os números a seguir foram provenientes dessas ações de cobertura da carteira.
✅ Incremento de 40% no Ticket Médio em 6 meses.
✅ Net Churn (MRR) negativo em 5 meses.
✅ Queda de 30% na taxa média trimestral de Churn (MRR).
✅ 40% de aumento no Lifetime Value.
Como é possível perceber nos indicadores acima, houve mais expansão da carteira do que cancelamentos (churn). A maior retenção de clientes gerou, então, um aumento significativo de 40% no lifetime value. Um resultado e tanto para apenas 6 meses passados do início do projeto.
E o franco crescimento continua. Os próximos passos da PipeRun são a expansão do Health Score para 2023.
Veja seus resultados em CS decolarem
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