MSPs de Sucesso: Como estruturamos a área de Customer Success da ADDEE, especialista em serviços gerenciados de TI

MSPs de Sucesso: Como estruturamos a área de Customer Success da ADDEE, especialista em serviços gerenciados de TI

Após 12 meses de projeto e a implantação de processos de onboarding, ongoing, processos, métricas e formas de relacionamento, a ADDEE tem sua operação escalada, gestão proativa da base e crescimento de 200% no time de CS.

Para empresas B2B, implementar o Customer Success é indispensável. Pergunte para qualquer empresa que tem em seu cerne e como principal objetivo, o sucesso do cliente, como eram seus resultados antes da implementação da área de CS. Tenho certeza que a resposta será muito semelhante. Empresas que possuem uma estratégia de ações preditivas e utilizam um método que envolvem dados para acompanhar suas carteiras de clientes, tem resultados melhores e podem antever um possivel cancelamento e tomar medidas preventivas.

Uma empresa que se mantêm em estado de evolução, e quer continuar entregando valor para seus clientes, sabe que ter uma área de sucesso de cliente implementada de forma escalável é um passo fundamental para atingir esse objetivo. Continue a leitura e veja como aconteceu a estruturação da área de Customer Success na ADDEE SolarWinds MSP.

O que você vai ver:

Sobre a ADDEE SolarWinds MSP

A ADDEE é a distribuidora exclusiva da SolarWinds no Brasil, uma plataforma integrada de monitoramento remoto para Prestadores de Serviços de TI. Os profissionais que usam o sistema de monitoramento remoto (RMM) são chamados de Provedores de Serviços Gerenciados, ou em inglês: Management Service Providers (MSP)

As empresas de TI que ainda não migraram para o modelo de Serviços Gerenciados, tem funcionários que passam o dia visitando clientes para formatar computadores, recuperar documentos perdidos ou instalar antivírus: os chamados “apagadores de incêndio”, que atuam reativamente no modelo break-fix (quebra-conserta).

A maior parte dos prestadores de serviços em TI já visualizou que o futuro é migrar de um modelo break-fix, para um novo modelo de proatividade.

Contudo, o principal desafio dessa nova visão de atuação é a necessidade de monitorar constantemente e gerenciar todos os ativos de vários clientes sem ter de manter pessoal in loco — algo impensável para pequenas empresas.

Dentro dessa demanda surgiu o RMM, software de monitoramento remoto — um tipo de sistema projetado para permitir o gerenciamento remoto de serviços de TI.

Por meio desse software é possível que os MSPs realizem uma gestão proativa de vários pontos como redes, provedores, servidores, terminais e computadores de clientes totalmente de forma remota, sem a necessidade de se deslocar até o local, salvo necessidade de manutenção física.

O desafio

Por ser a empresa responsável por trazer esta solução inovadora ao mercado brasileiro, a ADDEE, representante brasileira da SolarWinds, entendeu que seria necessário mais do que utilizar seus diretores e gerentes para explicar o funcionamento do novo modelo de serviços gerenciados e as vantagens da utilização de um software de monitoramento remoto para prospects e clientes.

Precisavam escalar a operação, e entendiam que, por se tratar de um serviço muito complexo, seria necessário mudar o mindset do time antes chamado de Pós Vendas para uma área mais proativa, visando recepcionar os clientes e educá-los quanto às diretrizes e atividades de um MSP.

Oferecer este serviço consultivo aos clientes da ADDEE seria uma forma de manter os clientes em um contínuo processo de aprendizagem tanto sobre as máquinas e devices monitorados quanto ao novo mindset proativo e sobre como automatizar tarefas rotineiras com a implantação do RMM para os MSPs.

Dessa forma, a ADDEE procurou a Consultoria de Customer Success da Sales Hackers para, entre outros objetivos:

  • Aprimorar o processo de relacionamento com os clientes.
  • Identificar capacidades e necessidades particulares de cada cliente
  • Aumentar o crescimento individual de cada cliente
  • Criar um sistema data driven para automatizar o relacionamento com a base de clientes.
  • Organizar e definir atribuições do time de CS, a fim de otimizar a performance de cada CSM e aumentar o time de forma estruturada.

O caminho para a estruturação da área de CS

Fizemos um diagnóstico para compreender como era a jornada do cliente atual e através de uma análise cohort conseguimos identificar como se comportava a retenção de clientes e o lifetime médio .

Entrevistamos clientes e colaboradores, segmentamos os clientes e desenvolvemos uma jornada do cliente personalizada com diversas interações e touchpoints para recepcionar o cliente durante o onboarding e definimos os marcos de sucesso e entrega de valor em cada etapa.

Customer Success

Com a Jornada do cliente mapeada, iniciamos a construção da operacionalização do time de CS através da criação de Forecasts de Acompanhamento, Cobertura de Base e criação de um sistema de Health Score que nos indicasse quando um cliente removeu devices ou programas nas máquinas gerenciadas que podia ser um cenário de downsell.

Além disso, acompanhamos a variação do Score de cada cliente com análise semanal de desempenho de cada CS relacionado às métricas de retenção e expansão, ou aqueles clientes que poderiam receber funcionalidades complementares como gerenciamento de patch, backup, etc.

customer success

“Profissionalismo, competência, experiência e capacidade de entendimento são algumas das minhas percepções. Não conseguiríamos implementar tantas melhorias em tão pouco tempo sem a ajuda da Sales Hackers. Qualidade e velocidade são minhas palavras. Um grande diferencial de toda a consultoria foi que acima de todos os processos, métricas e etc. estavam as pessoas, sempre o ser humano. Pois para mim não existe processo que possa substituir a nossa capacidade de empatia. Tenho certeza de que além de um parceiro estratégico para os nossos negócios, fizemos grandes amigos.”

Rodrigo Gazola –  CEO – ADDEE SolarWinds

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O passo-a-passo da nossa Consultoria de Customer Success

Fase 1: Imersão

Durante a Imersão foi feito o diagnóstico e validação do questionário, pesquisa NPS (clientes promotores), análise histórico e base de clientes, entrevista amostra Promotores, atualização do Perfil de Cliente Ideal em conjunto com o time da Consultoria de Estratégia Comercial (que estava acontecendo em paralelo) para focar em good fit. 

Também foram realizadas a análise Cohort, análise de métricas e KPIs atuais, análise do processo de onboarding, entrevista com colaboradores, Canvas  de Proposta de Valor, análise de Resultados Requeridos / Desejados / Gaps, Insights Estratégia (Trial – Onboarding – Adoção), e Report Final da Imersão.

Fase 2:Estratégia

Nesta etapa definimos a estratégia para a estruturação da área de CS da ADDEE SolarWinds MSP. Foi criado o Framework para Onboarding, definidas as Metas e KPIs, criado o Design da Jornada do Cliente e feito o Handoff entre Vendas x CS (SLA).

Na estruturação da estratégia utilizamos o Framework de Onboarding, um template exclusivo da Sales Hackers, que permite identificar quais são os valores entregues e o objetivo do onboarding em cada uma das etapas pré-selecionadas. Esta ação facilita o CS demonstrar para o cliente qual caminho ele irá seguir e identificar os clientes que estão prontos para receber os contatos mensais que a equipe de CS fará durante o ongoing.

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Fase 3: Construção

Depois de entender o processo atual e definir a estratégia, foi realizada a validação do Health Score, implementação do Dashboard Customer Health Score e da ferramenta Customer X, Gaps de Sucesso (AX – Appropriate eXperience), Playbooks, Timeline Touchpoints e conteúdos de nutrição, além do Forecast de retenção, onde estruturamos argumentos de objeção para capacitar o time e reduzir possíveis solicitações de cancelamento.

Fase 4: Capacitação

Nessa etapa realizamos o treinamento com o time de Customer Success, para executar o processo desenhado de acordo com as melhores práticas em sucesso do cliente. Também foi feito o gerenciamento de Forecasts e Pipeline, e a definição de KPI´s  do Go Live.

Fase 5: Go Live

Nesta etapa ocorreu o acompanhamento semanal em sprints com a equipe e otimização das estratégias. O objetivo foi mapear aqueles clientes que sinalizam queda ou ascensão da saúde e definição de ações para mais engajamento.

Estruturamos um modelo de office Hours, em um modelo escalável de gerar conhecimento e aprendizado sobre determinadas funcionalidades, em uma espécie de webinars de acompanhamento. Essas sessões foram projetadas para informar e ajudar os participantes a solucionar problemas e fornecer dicas e conselhos para obter sucesso com o RMM.

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O ponto alto para escalar

Havia muita dependência do CEO para qualquer demanda vindo do cliente, por ser uma entrega excessivamente técnica. Com a criação de etapas personalizadas e detalhando as fases de cada entrega, conseguimos empoderar o time de CS para poder atender uma carteira média de 100 clientes cada, promovendo contatos proativos ou reativos, de forma a abastecer nossa central de dados e afinar cada vez mais a personalização do relacionamento e entrega de valor ao longo da jornada.

Colhendo os frutos

Hoje a ADDEE tem desenhado onboarding, ongoing, métricas, processos, EAD, e formas de relacionamento. Além de possuir um processo escalável como um todo e  da evolução da maturidade da empresa em relação aos processos de CS, o time cresceu, ficou menos dependente da agenda do CEO para atender cada demanda dos clientes, e cresceu de forma escalável. Somado a isso, conseguimos instrumentalizar a gestão do time de Customer Success com o desenvolvimento de dashboards de performance e sistema de cobertura de base e retenção.

“Foi uma mudança de paradigma. Conseguimos criar algo que antes nem pensávamos. Nossa equipe de CS cresceu em 200%. Os processos foram melhorados e agora conseguimos escalar a operação sem medo de nos atrapalharmos no meio do caminho.” 

Brunno Busanelli –  Coordenador de Customer Success – ADDEE SolarWinds

[Caso de sucesso] Como a Tekoa teve um aumento de 300% na geração de oportunidades

[Caso de sucesso] Como a Tekoa teve um aumento de 300% na geração de oportunidades

Como mudar o posicionamento estratégico da sua empresa e ao mesmo tempo aumentar a geração de oportunidades? Em 2018 esse era o desafio da Tekoa. Nesse ano, eles ainda se posicionavam como uma agência de marketing digital e essa seria uma mudança divisora de águas, pois deixariam de trabalhar com SMB (pequenas e médias empresas), para atuar somente com Enterprises.

Com o objetivo de superar esses desafios a Tekoa enxergou na expertise, flexibilidade, e confiança pela Sales Hackers, o parceiro ideal para essa jornada. Com as mudanças implementadas a Tekoa teve como um dos crescimentos alcançados um aumento de 300% na geração de oportunidades. Leia o case para conhecer todos.

Quer saber como? Vem comigo.

Nesse artigo você verá:

  • A Tekoa
  • O desafio de aumentar a geração de oportunidades
    • Dores que impactavam na operação
  • O caminho para gerar mais oportunidades
    • O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas
    • A prospecção foi a chave para escalar os resultados
    • Colhendo os frutos

A Tekoa

A Tekoa nasceu em 2013 para oferecer serviços nas áreas de tecnologia, design e inteligência de dados. Um dos primeiros trabalhos realizados foi a criação de uma plataforma digital para o Ministério do Meio Ambiente, para divulgação da política de resíduos sólidos. Ainda naquele ano, a empresa prestou uma consultoria para a marca Natura, com foco em atendimento ao cliente.

Em 2014, o desafio assumido foi inserir o projeto Bom de Bola no mundo digital e criar uma base de dados para a marca. Para dar suporte a esse trabalho, a Tekoa contratou o RD Station, iniciando uma aproximação com a Resultados Digitais.

Naquele momento, a Tekoa já executava algumas atividades na área digital, como campanhas de links patrocinados, mas ainda não oferecia a solução completa de marketing. O serviço de gestão integrada de marketing digital passou a ser comercializado no início de 2015.

Em 2018 a Tekoa se posiciona como uma parceira de negócios das empresas, conectando pessoas e marcas para terem a melhor experiência. As soluções comercializadas atendem o design, marketing, vendas e relacionamento (customer experience).

O desafio de aumentar a geração de oportunidades

A Tekoa tinha uma alta geração de oportunidades que não eram alinhadas com o perfil ideal de cliente, logo essas oportunidades não evoluíam. Assim era necessário redefinir o perfil de cliente ideal com o novo posicionamento da Tekoa, e após isso elaborar uma estratégia que resultasse no aumento de geração de oportunidades.

Dores que impactavam na operação

A Tekoa tinha outras necessidades que precisavam de atenção.

  • Ter um processo bem definido e previsível com KPI’s
  • Elaborar uma estratégia de vendas para seu novo produto de Consultoria de CX

O caminho para gerar mais oportunidades

A Sales Hackers desenvolveu o projeto de reestruturação dos processos de prospecção outbound automatizada por meio da implementação de uma metodologia de venda consultiva desenvolvida de forma customizada para a Tekoa. 

O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas

O projeto teve algumas fases onde em cada uma delas fomos construindo diferentes aspectos da Máquina de Vendas da Tekoa.

Fase 1: Imersão

Na imersão, primeira etapa da consultoria, foi feito o diagnóstico inicial onde foram mapeados produtos, mercado, ferramentas, metas e indicadores.

Fase 2: Estratégia

Nesta etapa definimos a estratégia para que a Tekoa superasse seus desafios. Para isso, utilizamos o mapeamento da etapa anterior. Assim, otimizamos o Funil de Vendas e os gatilhos de passagem entre cada uma de suas etapas, tanto para o SDR quanto para o Closer. Também foi otimizado o Canvas e Personas da Tekoa.

Fase 3: Construção

Na etapa de construção foi criado o fluxo de automação de marketing para leads qualificados. Assim como o discurso demonstração de capacidade para cada um dos serviços da Tekoa. Na primeira semana foram geradas 7 oportunidades somente com uma automação de prospecção outbound (enquanto no inbound não era gerado nenhuma Opp dentro do novo ICP).

Na segunda semana a única pessoa que era responsável por todo o processo comercial não estava mais dando conta de prospectar e fechar vendas. Por isso, contratamos um pré-vendedor que ficou responsável pela geração de oportunidades enquanto a especialista só fechava.

Fase 4: Capacitação

Nessa etapa realizamos o treinamento de prospecção para o empresas enterprise para o time de inside sales

Fase 5: Go Live!

Aqui a equipe já estava colhendo os resultados das ações implementadas nas etapas anteriores.

A prospecção foi a chave para escalar os resultados

Fazer a prospecção no LinkedIn e criar todo o discurso de abordagem voltado para empresas enterprise foi a chave do sucesso deste projeto.

oportunidades

Colhendo os frutos

Hoje a Tekoa possui vendedores rampeados focados 100% em vendas.

Em 2 meses após o início do projeto, a Tekoa apresentou um aumento de 300% na geração de oportunidades. Em 2019 a Tekoa fez 50% mais vendas e superou seu faturamento em 231%.

Além disso, outra mudança que gerou um resultado significativo foi a mudança do ticket médio, e o tempo de contrato para poder atender as demandas das empresas enterprises.

Hoje eles estão numa outra realidade como empresa, os objetivos de posicionamento se concretizaram e eles conseguem entregar muito valor para o público certo.

Se quiser saber como utilizar processos escaláveis para gerar mais resultados fale com um de nossos consultores e veja como podemos ajudá-lo.

 

[Caso de Sucesso] Como a SMART Escritórios Inteligentes aumentou suas vendas em +252%

[Caso de Sucesso] Como a SMART Escritórios Inteligentes aumentou suas vendas em +252%

A SMART Escritórios Inteligentes é um ótimo exemplo de como você pode sair da sua média de vendas e atingir novos patamares criando um processo de crescimento escalável. Eles participaram de um processo de transformação durante 6 meses onde foram trabalhados diversos aspectos que precedem a venda. E não foi surpresa quando o CEO da SMART enviou um gráfico demonstrando os resultados de 2018 e 2019.

Eles chegaram na Sales Hackers com um objetivo em mente: implementar um processo de vendas realmente escalável e que fosse mudar a história da SMART. No mês seguinte, ao fim da consultoria, eles mais que dobraram o resultado de suas vendas. E no mês de outubro de 2019 atingiram um crescimento nas vendas de 252%

Quer saber como? Vem comigo.

Nesse artigo você verá:

  • A SMART Escritórios Inteligentes
  • O desafio de aumentar as vendas
    • Dores que impactavam na operação
  • O caminho para aumentar as vendas com crescimento escalável
    • O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas
    • A Capacitação foi a chave para escalar o time
    • Colhendo os frutos do crescimento escalável

A SMART Escritórios Inteligentes

A SMART Escritórios Inteligentes nasceu da necessidade que empresários, autônomos e profissionais liberais tinham de possuir:

  • Um endereço fiscal, sem burocracia e que facilitasse a vida do profissional;
  • Uma estação de coworking;
  • Uma sala de reunião equipada.

E para isso, a SMART criou um centro de negócios de sucesso, de alto padrão, com localização estratégica no coração de Brasília.

Eles se diferenciam dos demais escritórios e coworkings por uma gama maior e mais completa de serviços oferecidos, aliada à preços realmente acessíveis, estrutura de alto padrão e com a contratação mais rápida do mercado. E para atender uma fatia maior do mercado nacional a SMART abriu sua franquia, hoje já com uma unidade em Teresina e previsão para mais unidades em outras regiões do Brasil.

O desafio de aumentar as vendas

A SMART Escritórios Inteligentes possuía um time de vendas com 2 Inside Sales. E sentiam a necessidade de criar um processo replicável para todo o time, onde o time pudesse entender o processo de vendas do início ao fim e assim aumentar suas vendas. 

Dores que impactavam na operação

A SMART Escritórios Inteligentes tinha outras necessidades que precisavam de atenção.

  • Dentro do processo de vendas eles precisavam entender a mecânica da cadência de emails e como fazer follow-up.
  • Profissionalizar a máquina de vendas e aprender a utilizar da melhor forma as ferramentas corretas para captar, reter e tratar leads e clientes, e aumentar a capacidade de vendas. 

O caminho para aumentar as vendas com crescimento escalável

A Sales Hackers desenvolveu o projeto de reestruturação dos processos de vendas por meio da implementação de uma metodologia de venda consultiva desenvolvida de forma customizada para a SMART Escritórios Inteligentes. 

crescimento escalável

O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas

O projeto teve algumas fases onde em cada uma delas fomos construindo diferentes aspectos da Máquina de Vendas da SMART Escritórios Inteligentes.

Fase 1: Imersão

Na imersão, primeira etapa da consultoria, mapeamos todo o processo de vendas, gargalos, dados históricos e a matriz de perfil de cliente ideal.

Fase 2: Estratégia

Nesta etapa definimos a estratégia para que a SMART Escritórios Inteligentes superasse seus desafios. Para isso, utilizamos o mapeamento da etapa anterior.

Assim, otimizamos o Funil de Vendas, redefinimos metas e KPIs, definimos as ferramentas que seriam utilizadas no comercial, definimos o perfil e a chamada de vaga para SDR (SDR é a pessoa do time que filtra os leads antes de passar para o time de Inside Sales, é quem faz a pré-venda), fizemos a reestruturação de equipes, e definimos o Perfil de Cliente Ideal, para que servisse de base na etapa de construção, e fizemos o alinhamento entre marketing e vendas.

Fase 3: Construção

Depois de entender o processo atual e definir a estratégia para levar a SMART Escritórios Inteligentes à superar seus desafios, colocamos a mão na massa e implementamos as ações necessárias para atingir o objetivo, otimizando o roteiro de abordagem, criando e-mails de cadência, construindo playbooks para as equipes de vendas, ajustando a apresentação de vendas e fazendo a seleção de candidatos.

Fase 4: Capacitação

Nessa etapa realizamos o treinamento com o time de Inside Sales para executar o processo desenhado de acordo com as melhores práticas em Inside Sales. 

Fase 5: Go Live!

Nesta etapa começamos a executar a estratégia definida. Foi aqui que a equipe começou a botar em prática tudo que foi construído e todo o conhecimento adquirido durante a capacitação, utilizando o roteiro criado em conjunto e assim, já tendo melhoras nas vendas.

A Capacitação foi a chave para escalar o time

Durante a reestruturação dos processos de vendas, a Sales Hackers fez a capacitação do time de Inside Sales da SMART Escritórios Inteligentes de forma remota, o que possibilitou ao time fazer uma abordagem com a segurança de que estavam utilizando o discurso correto e voltado à entender a necessidade de seus clientes para apresentar a solução ideal.

Eles aprenderam técnicas avançadas de vendas consultivas, follow-up e cadências, para que seus leads se tornassem clientes.

Outro ponto que fez muito diferença no dia a dia do time foi o ajuste do CRM realizado durante a etapa de Construção. 

Colhendo os frutos do crescimento escalável

Hoje a SMART Escritórios Inteligentes possui vendedores rampeados focados 100% em vendas.

Onze meses após o início do projeto, a SMART Escritórios Inteligentes apresentou um aumento de 252% nas vendas. Além disso eles tem gerado 3x mais leads.

Precisando hackear o seu crescimento?

Diversas empresas já modificaram seus processos de vendas, capacitaram seus times de Inside Sales, SDRs, fizeram alinhamento entre marketing e vendas para melhorar as entregas, estão utilizando no dia a dia seus playbooks de vendas como guia para seguir o planejado e atingir o crescimento escalável. Essas empresa estão colhendo resultados agressivos mês a mês e se destacando em seus segmentos.

Nossa metodologia exclusiva soluciona os mais diversos desafios em Vendas e CS e já foi validada em mais de 100 empresas em todo o Brasil.

Temos Casos de Sucesso em diversos segmentos como SaaS, Serviços de TI, HaaS, serviços B2B e B2C, entre outros.

Se, assim como eles, você quer trazer tudo isso para sua empresa, saber como utilizar processos para atingir o crescimento escalável e gerar mais resultados, melhorar a gestão de seus time, otimizar seu CRM e  fale com um de nossos consultores e veja como podemos ajudá-lo.

 

[Caso de sucesso] Como a reestruturação comercial da ADDEE gerou um aumento nas conversões de 57%

[Caso de sucesso] Como a reestruturação comercial da ADDEE gerou um aumento nas conversões de 57%

Diversas empresas utilizam modelos comerciais prontos que prometem céus e terras acreditando que trarão resultados rápidos e melhores. Muitas delas não sabem onde focar, quais métricas acompanhar, e como solucionar problemas que surgem ao utilizar uma metodologia de caixinha e que não tem nenhuma personalização para o seu negócio.

Mas o que venho contar hoje, é a história de uma empresa que buscava uma solução completa e que a ajudasse a crescer da forma que desejava. Uma empresa que buscou o melhor que o mercado tem a oferecer para fazer seu negócio crescer de forma escalável.

O que venho te apresentar é como a reestruturação comercial da ADDEE SolarWinds MSP gerou um aumento nas conversões de vendas de 57%. Se você quer saber como aproveitar os recursos de sua empresa, descobrir gargalos, otimizar seus resultados e ainda reduzir custos, continue a leitura e conheça esse caso de sucesso.

Quer saber como? Vem comigo.

Nesse artigo você verá:

  • A ADDEE SolarWinds MSP
  • O início da jornada
    • Foco no objetivo
  • O caminho para aumentar as conversões de vendas
    • O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas
    • Os Playbooks foram a chave para escalar o time
    • Colhendo os frutos
    • O que mudou após a reestruturação comercial

A ADDEE SolarWinds MSP

Atuando desde 2013 no Brasil, a ADDEE tem o objetivo de maximizar o seu negócio, contribuindo para o crescimento sustentável do mercado de tecnologia, através do compartilhamento de conhecimentos, entrega de soluções inovadoras, sempre contribuindo com o enriquecimento moral, intelectual e financeiro de seus clientes e colaboradores.

Nasceram da necessidade de um prestador de serviços de TI e hoje desenvolvem soluções para auxiliar outros prestadores de todo o Brasil. Com estrutura local, fornecem atendimento e suporte em português, além de todo o apoio comercial necessário para seus clientes. Com um time de 20 profissionais altamente qualificados e apaixonados por tecnologia e relacionamento, colocam acima de tudo, as pessoas.

Hoje, fazem parte de uma empresa global compreendendo as necessidades locais, sendo o principal parceiro de negócios dos seus clientes.

O início da jornada

A ADDEE possuía uma equipe de 20 profissionais dentre eles 2 eram AE (Account Executives). Sentiam a necessidade de otimizar seu processo de vendas para depois torná-lo replicável. Assim, quando a equipe comercial crescesse, eles poderiam manter um  padrão de atendimento e posteriormente trabalhar no aumento de demanda para o comercial.

Como a venda é complexa, era necessário uma metodologia que, além de padronizar o processo de vendas, tornasse possível crescer de forma estruturada e com escalabilidade.

Foco no objetivo

A ADDEE precisava rever o porte do cliente que estavam focando, definir quais índices eram motores, capacitar sua equipe comercial e fortalecer a conexão entre às áreas de marketing e vendas.

Logo, os primeiros desafios foram:

  • Definir o Perfil de cliente Ideal.
  • Otimizar o Funil de Vendas para melhorar as conversões.
    Redefinir as metas e KPIs.
  • Fazer o alinhamento entre Marketing e Vendas.
  • Reestruturar às equipes do comercial, para que houvesse braço suficiente tanto para gerar demanda quanto para atendê-las. E para isso, definir o perfil para cada posição (SDR ou Closer).

Construindo para crescer

Não importa o tamanho de sua equipe, ela precisa estar alinhada sobre como abordar um prospect e fazê-lo confiar na sua equipe comercial para abrir o jogo.  Para isso foi necessário otimizar o Roteiro de Abordagem da ADDEE utilizando uma metodologia de venda consultiva. Assim, com a equipe alinhada tendo um guia, o ramp-up foi acelerado.

Outro passo para aumentar as conversões de vendas foi a criação de emails para serem utilizados na cadência de prospecção que foi implementada na ferramenta (Meetime) utilizada pelo cliente.

Os desafios foram diversos

Precisávamos buscar no mercado pessoas de acordo com competências específicas para ter sucesso nessa posição. Juntamente com o Gestor de Marketing e Vendas, Luís Montanari, da ADDEE, buscamos no mercado os talentos para formar uma equipe de SDRs.

Também não queríamos implementar mudanças muito profundas no Meetime sem antes encontrar um processo repetível para gerar mais oportunidades.

O caminho para aumentar as conversões de vendas

A Sales Hackers desenvolveu o projeto de reestruturação comercial dos processos de vendas por meio da implementação de uma metodologia de venda consultiva desenvolvida de forma customizada para a ADDEE.

O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas

O projeto teve algumas fases onde em cada uma delas fomos construindo diferentes aspectos da Máquina de Vendas da ADDEE.

Fase 1: Imersão

Durante a Imersão mapeamos todo o processo de vendas, gargalos, base de clientes, analisamos os critérios de qualificação para MQL e SQL, e analisamos o SLA entre Marketing e Vendas.

Fase 2: Estratégia

Nesta etapa definimos a estratégia para que a ADDEE superasse seus desafios. Para isso, utilizamos o mapeamento da etapa anterior. Assim, otimizamos o Funil de Vendas, redefinimos metas e KPIs, fizemos a reestruturação de equipes, e definimos o Perfil de Cliente Ideal, para que servisse de base na etapa de construção.

Fase 3: Construção

Depois de entender o processo atual e definir a estratégia para levar a ADDEE à superar seus desafios, colocamos a mão na massa e implementamos as ações necessárias para atingir o objetivo, otimizando o roteiro de abordagem, construindo playbooks para as equipes de vendas e coordenando ajustes no CRM e nos processos internos.

Fase 4: Capacitação

Nessa etapa realizamos o treinamento com os times de SDRs, AEs e Customer Success, para executar o processo desenhado de acordo com as melhores práticas em Inside Sales. Eles aprenderam técnicas avançadas de vendas consultivas para que seus leads se tornassem clientes.

Fase 5: Go Live!

Nesta etapa começamos a executar a estratégia definida. Foi aqui que a equipe de SDRs, começou a ter abordagens mais significativas, utilizando o roteiro criado em conjunto.

Os Playbooks foram a chave para escalar o time

Durante a reestruturação dos processos de vendas, a Sales Hackers criou playbooks, para que o time comercial da ADDEE pudesse escalar. Hoje esse material dá apoio às equipes e mantém as ações alinhadas ao planejado.

Apenas construindo Playbooks de Vendas é possível ter um processo realmente previsível e escalável.

Veja alguns playbooks que foram desenvolvidos neste projeto:

  • Perfil de Cliente Ideal (ICP)
  • Sales Process
  • Guia de Inside Sales
  • Fluxo de Vendas

“Se uma empresa B2B precisa organizar seu processo de prospecção de clientes, eu recomendo a Sales Hackers sem medo de errar!” – Luís Montanari, Gestor de Marketing e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP

Colhendo os frutos

Durante a reestruturação das equipes foi introduzido um ramp-up acelerado para SDRs.

Oito meses após o início do projeto, a ADDEE possui um time mais focado e direcionado a resultados. Destacamos a vendedora Mariana Teoro que bateu a meta do time todo em um mês que encarou sozinha esse desafio.

Além de garantir um ganho significativo na geração de oportunidades, constatamos um aumento na taxa de conversão de Oportunidade para Venda de aproximadamente 57%.

O que mudou após a reestruturação comercial

Hoje a ADDEE SolarWinds MSP tem uma área de SDRs estruturada, o onboarding do time desenhado, com gestor especialista, e playbooks desenvolvidos pela Sales Hackers que permitem maior ganho de escala na operação. Quer ver esses resultados na sua empresa?

Se seu time de Pré-Vendedores têm dificuldade em entregar leads quentes para a área de vendas, saiba que existem muitos detalhes para serem ajustados e planejados.

Não é da noite para o dia que se monta uma área que gera os tão sonhados resultados. Tem muito trabalho por trás disso. E nada melhor do que um especialista para te ajudar nessa jornada.

Se quiser saber como utilizar processos escaláveis para gerar mais resultados fale com um de nossos consultores e veja como podemos ajudá-lo.

 

[Caso de sucesso] Como a Pré-Venda aumentou as conversões da Bionexo em 60%

[Caso de sucesso] Como a Pré-Venda aumentou as conversões da Bionexo em 60%

Muitas empresas querem crescer e não sabem como escalar suas vendas. Outras já são líderes nas suas verticais mas possuem dificuldade em estruturar seus processos de vendas. 

Se a sua empresa possui desafios como estes, é hora de parar e ler esse artigo onde apresentamos o caso de sucesso da Bionexo. 

Eles conseguiram aumentar a conversões de vendas em 60% e em 4 meses aumentaram a geração de oportunidades em aproximadamente 7 milhões em Nova Receita Anual Recorrente (NARR).

Quer saber como? Vem comigo.

Nesse artigo você verá:

  • A Bionexo
  • O início da jornada
    • Foco no objetivo
    • O momento da virada
  • O caminho para aumentar as conversões de vendas
    • O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas
    • Playbooks foram a chave para escalar o time
    • Colhendo os frutos
    • O que mudou

A Bionexo

A Bionexo, presente em 5 países da América Latina e Europa, é uma plataforma SaaS que conecta fornecedores de materiais médicos, OPME (Órteses, Próteses e Materiais Especiais) e outros insumos com hospitais e clínicas.

Conhecida como a maior referência na construção de soluções digitais em nuvem para saúde, a Bionexo expande sua entrega de valor para a cadeia de suprimentos da saúde.

Desde 2000, investem em talentos, inovação e desenvolvem tecnologia própria, levando conhecimento para o mercado hospitalar.

O início da jornada

A Bionexo já havia tentado criar uma área especializada em prospecção de novos clientes no passado. Investiram forte e chegaram a ter uma equipe com mais de 10 pessoas na área mas a falta de um processo bem estruturado e conhecimento em Inside Sales impossibilitou que os resultados viessem. 

Isso somado ao fato de que a venda é complexa e o portfólio da Bionexo é amplo. Logo, era necessário uma metodologia que padronizasse o processo de vendas em todas as regiões do país, trazendo escalabilidade e previsibilidade em vendas.

Foco no objetivo

A Bionexo precisava construir uma metodologia de vendas consultiva centrada no cliente, mas que levasse em consideração os princípios da empresa e que fosse facilmente encaixada com o processo de vendas que utilizavam.

Logo, os primeiros desafios foram vários:

  • Definir essa metodologia e capacitar toda a força de vendas do Brasil e das sedes de outros países, dentro da metodologia que seria desenvolvida para a Bionexo.
  • Padronizar o discurso de vendas para identificar e desenvolver necessidades de negócio para as mais variadas unidades, tanto para novos clientes como para clientes de carteira.
  • Criar uma área especialista em prospecção e qualificação de leads, inicialmente para um produto específico – Exacta – que foi estratégico devido ao LTV (lifetime value) e ao tamanho do mercado tanto no Brasil como em outros países de atuação da Bionexo.

Colocando os pingos nos ís

Haviam muitos perfis de clientes e muitos produtos para hospitais públicos e privados, pequeno, médio e grande porte, para fornecedores, serviços de inteligência. E tínhamos que definir uma metodologia para a Bionexo onde fosse possível padronizar a leitura dos indicadores do CRM (Salesforce).

Assim, precisávamos desenhar um processo para uma variedade imensa de produtos e fazer todos caírem no mesmo funil de vendas e gestão, capacitar executivos com diferentes níveis de conhecimento em relação à venda consultiva, ambientar quem tinha pouco conhecimento sobre o assunto e ser desafiador com os que já conheciam a metodologia mais profundamente.

Os desafios foram diversos

Não havia uma equipe de SDRs. Precisávamos buscar no mercado essas pessoas de acordo com competências específicas para ter sucesso nessa posição. E foi o que fizemos. Juntamente com a equipe de Talentos da Bionexo, buscamos no mercado os talentos para formar uma equipe de SDRs incluindo o gestor da área na cidade de São Paulo.

Também não queríamos implementar mudanças muito profundas no Salesforce sem antes encontrar um processo repetível para gerar mais oportunidades. 

Por isso, operacionalizamos a qualificação de leads em planilhas no início. Havia alguma perda de produtividade, mas valeu a pena, pois conseguimos provar o conceito sem impactar em custos de desenvolvimento e parametrização do CRM.

O momento da virada

A Bionexo sempre contou com parceiros para superar seus desafios organizacionais e avaliando as consultorias de vendas do mercado, encontrou na Sales Hackers um parceiro ideal.

A Bionexo encontrou a Sales Hackers por meio de um guest-post sobre Vendas Consultivas, durante sua pesquisa sobre consultorias de vendas, onde a Sales Hackers se destacou na demonstração de valor em relação aos concorrentes e na prova de conceito onde cases anteriores confirmaram a eficácia da consultoria. 

A proposta de um projeto super customizado e mais completo para atender a necessidade da Bionexo foi superior em comparação ao que a concorrência iria entregar em muitos aspectos.

Tínhamos know-how em áreas que a concorrência não tinha, como processos de vendas escaláveis para empresas de tecnologia e pré-venda ou desenvolvimento de vendas (Sales Development). 

Trabalhamos em várias frentes do negócio: Hospitais, Fornecedores e Gestão de Desenvolvimento de Cliente (Customer Success). O potencial de solução da Sales Hackers foi o diferencial e solidificou o início de uma grande parceria com a Bionexo.

O caminho para aumentar as conversões de vendas

A Sales Hackers desenvolveu o projeto de reestruturação dos processos de vendas por meio da implementação de uma metodologia de venda consultiva desenvolvida de forma customizada para a Bionexo. 

O passo-a-passo da nossa consultoria de vendas

O projeto teve algumas fases onde em cada uma delas fomos construindo diferentes aspectos da Máquina de Vendas da Bionexo.

Fase 1: Imersão

Durante a Imersão mapeamos o processo de vendas, de compra, Perfil de Cliente Ideal e nos aprofundamos nos desafios que estes leads enfrentam para que nas próximas etapas pudéssemos posicionar as ofertas da Bionexo de forma coerente e persuasiva. 

Fase 2: Estratégia

Nesta etapa definimos a estratégia para que, partindo-se do Estado Atual, a Bionexo atingisse o seu estado desejado. Para isso, identificamos pontos de melhoria no processo e definimos os responsáveis para que a estratégia fosse executada corretamente.

Fase 3: Construção

Depois de entender o seu Estado Atual e definida a estratégia para levar a Bionexo ao estado desejado, colocamos a mão na massa e implementamos as ações necessárias para atingir o objetivo, construindo playbooks para as equipes de vendas e coordenando ajustes no CRM e nos processos internos.

Fase 4: Capacitação

Nessa etapa realizamos treinamentos com os times de Sales Development ou Pré-Vendas, Marketing, Gestão e Desenvolvimento de Clientes, Administração de Vendas, Gestores de Vendas e Fornecedores, para executar o processo desenhado de acordo com as melhores práticas em Inside Sales. Eles aprenderam técnicas avançadas para tirar seus leads da inércia e convertê-los em clientes.

workshop de vendas

Fase 5: Go Live!

Este foi o momento em que começamos a executar a estratégia definida. É aqui que a equipe de SDRs começou a ter conversas com potenciais clientes, já com um discurso alinhado e aderente à Proposta de Valor da Bionexo.

A equipe de SDRs, após prototipada pela Sales Hackers, deu muito certo. Prototipamos com uma equipe pequena e superamos o benchmark em conversões e em quantidade de oportunidades.

Com o sucesso obtido com a prototipação da área de SDRs para o produto Exacta, viu-se a possibilidade de ampliar o campo de atuação da área para outras unidades de negócios.

Playbooks foram a chave para escalar o time

Durante a reestruturação dos processos de vendas, a Sales Hackers criou diversos manuais, que chamamos de playbooks, para que várias áreas da Bionexo pudessem escalar e que hoje apoiam suas equipes e mantém suas ações em alinhamento com o planejado. 

Apenas construindo Playbooks de Vendas é possível ter um processo realmente previsível e escalável. 

Veja alguns playbooks que foram desenvolvidos neste projeto:

  • Perfil de Cliente Ideal (ICP)
  • Matriz de Valor para Executivos de Vendas
  • Documentação para parametrização do Salesforce e integrações
  • Playbook de Vendas para Pré-Vendedores
  • Mapa de competências (mapa de competências técnicas para ter sucesso em vendas na Bionexo).

“A experiência que tivemos com Danilo Konrad para a aplicação da metodologia de vendas consultivas desenhada para a Bionexo nos trouxe uma visão muito mais dinâmica. Pois ele aliou a teoria junto com a prática e isto foi um grande diferencial.” – Michael Almeida, Gerente Comercial & Relacionamento

Colhendo os frutos

Os primeiros 4 meses foram de aprendizado e ramp-up contínuo da equipe recém-contratada mas os resultados subiam a cada mês.

Após estes 4 meses de projeto, aumentamos a geração de oportunidades em aproximadamente R$ 7 milhões em Nova Receita Anual Recorrente.

E os resultados não pararam por aí.

Além de garantir um ganho significativo na geração de oportunidades,  constatamos um aumento na taxa de conversões de Oportunidade para Venda de aproximadamente 60%. 

O que mudou

Hoje a Bionexo tem uma área de SDRs estruturada, o onboarding do time desenhado, com gestor especialista, e playbooks desenvolvidos pela Sales Hackers que permitem maior ganho de escala na operação.

Foram implementados processos, métricas, KPIs e os gestores hoje conseguem explorar os indicadores da operação no PowerBI integrado com o Salesforce. Os indicadores podem ser filtrados por executivo, SDR, área, produto etc.

Dessa forma, hoje a Bionexo conta com um processo de geração de receita previsível e escalável.

“A Sales Hackers capacitou toda a força de vendas do Brasil, incluindo gerentes e executivos, e implementou um processo de coaching que em apenas 4 meses gerou um aumento de 60% no número de oportunidades.” – Eduardo Barros, Diretor Comercial.

Leia mais: [Caso de Sucesso] Como a Desk Manager aumentou 128% suas conversões de vendas

Quer ver esses resultados na sua empresa?

Se seu time de Pré-Vendedores têm dificuldade em entregar leads quentes para a área de vendas, saiba que existem muitos detalhes para serem ajustados e planejados. 

Não é da noite para o dia que se monta uma área que gera os tão sonhados resultados. Tem muito trabalho por trás disso. E nada melhor do que um especialista para te ajudar nessa jornada. 

Se quiser saber como utilizar processos escaláveis para gerar mais resultados fale com um de nossos consultores e veja como podemos ajudá-lo.

 

[Caso de Sucesso] Como a Desk Manager aumentou 350% suas conversões de vendas

[Caso de Sucesso] Como a Desk Manager aumentou 350% suas conversões de vendas

Um dos maiores desafios para qualquer empresa que venda (praticamente todas elas) é aumentar as conversões. Neste Caso de Sucesso, vou contar um pouco dos bastidores que levaram a Desk Manager a aumentar em 350% suas conversões de vendas.

Pouca gente sabe, mas é muito mais fácil aumentar o volume, gerar leads e engordar o funil do que aumentar as conversões.

Gerar leads, engordar o funil e fazer mais volume, muitas vezes você consegue criando um novo canal de aquisição. Você pode contratar uma nova ferramenta, fazer buzz, anúncios etc.

É mais fácil gerar volume porque não há compromisso do lead em comprar. O lead aceita se conectar com você no LinkedIn (conecte-se comigo no LinkedIn), aceita conhecer o seu portfólio, uma demonstração e até uma proposta.

Mas tirar o seu suado dinheirinho do bolso para investir na sua solução é um assunto bem diferente.

Até por que, numa compra corporativa, dificilmente você compra sem antes conhecer outras soluções do mercado, fazer análise técnica, avaliar integrações, suporte, pós-vendas, envolve-se um comitê interdisciplinar etc.

Para aumentar as conversões, você precisa melhorar a experiência de compra. Grave isso. Essa é a única forma de aumentar as suas conversões de fato.

Ao melhorar a experiência de compra, você consegue se destacar numa fase de Avaliação de Opções, onde o seu concorrente está comparando a sua solução com as demais do mercado.

Mas como melhorar a experiência de compra?

Essa é uma boa pergunta pois não basta contratar uma ferramenta ou pesquisar um nova hack indiano para gerar leads. Para melhorar a experiência de compra você precisa ser mais estratégico.

Como dizem os americanos, é preciso calçar os sapatos do outro. É preciso ter empatia.

Apesar de ser mais difícil, é sem dúvida o esforço que mais trará retorno à sua empresa pois qualquer ganho de conversão em fundo de funil também reduz o seu CAC automaticamente.

Você faz mais com menos, entende?

Pense no seguinte cenário: sua operação de marketing e vendas custa 40k por mês, gera 100 oportunidades e 5 vendas. Dividindo um pelo outro temos um CAC médio de 8k, certo?

Pois bem. Agora imagine que com os mesmo 40k investidos em marketing e vendas você gera as mesmas 100 oportunidades no entanto vendeu para 20. Novamente dividindo um pelo outro temos um CAC de 2k.

Neste cenário, o CAC caiu 75% e a única coisa que mudou foram as conversões de fundo de funil. Incrível isso, não?!

A Desk Manager

A Desk Manager é uma empresa de software localizada em Poá, região metropolitana de São Paulo.

Eles possuem o software de gestão de atendimentos (help e service desk) mais bem avaliado do Brasil, entre nacionais e estrangeiros, segundo a B2B Stack (faça um teste gratuito aqui).

Mesmo com uma estrutura enxuta, quando fomos contratados eles tinham apenas 2 vendedores de Inside Sales e o próprio CEO fazia a gestão da operação, já atendiam clientes grandes como Porsche, Cobasi, Nissei, Unisys, Supermercados DIA, Yamaha, entre outros.

O produto é bom, os clientes gostam e recomendam, por que a Desk Manager estava com dificuldade em ganhar escalar?

Conversões de vendas perigosamente baixas

Você precisa prestar muita atenção às suas conversões. As conversões indicam a eficiência do processo.

Quanto melhores forem as suas conversões de vendas, melhor está sendo a experiência do seu cliente, menos desperdício de listas de prospecção e menor o seu CAC.

Apesar das metas de receitas estarem sendo batidas ano após ano, as metas de conversão não… E a empresa já tinha percebido que somente aumentando suas conversões seria possível acelerar o crescimento em 3x.

Pois bem, as conversões de vendas da Desk Manager estavam em apenas 7%.

Ter uma conversão de vendas de 7% quer dizer que 93% todo investimento em conteúdo, Google e Facebook Ads, eventos, gasolina para apresentar propostas para clientes estratégicos, salários da equipe de marketing e vendas etc eram jogados no lixo.

O produto era excelente, tinham grandes marcas no portfólio para prova social, a estratégia de preços era atraente…

Para diagnosticar o problema foi preciso imergir nos números do CRM, ouvir ligações, entrevistar a equipe, inúmeras horas de mapeamento de processos internos para identificar o que estava acontecendo.

O ponto de virada

Nossa metodologia enxerga o resultado das operações de ganho de receita, seja Vendas para novos clientes ou CS, do macro para o micro.

Inicialmente vemos os principais KPIs da operação (CAC, LTV, LTV/CAC, churn, conversões de marketing e vendas etc), desenhamos os processos, identificamos os gargalos e depois aprofundamos com o diagnóstico.

Na prática, isso quer dizer 2 coisas:

  • Somos data driven. Os dados nos mostram qual caminho seguir. Jamais apontamos uma solução sem uma análise profunda e customizada do negócio do cliente.
  • O mais importante primeiro. Os dados também mostram onde conseguiremos mais resultado com menos esforço. Por isso conseguimos melhorar 80% indicadores-chave otimizando apenas 20% do processo muitas vezes.

Após analisar os indicadores-chave da operação de aquisição de clientes, marketing e vendas, percebemos que a experiência do cliente estava pior nas fases iniciais da compra. No handoff entre marketing e vendas.

Era na passagem do marketing para vendas onde a Desk Manager perdia mais clientes.

Percebemos também que a abordagem de vendas não estava tão centrada no cliente. A equipe tinha dificuldade de relacionar os benefícios do produto com as metas do cliente.

Como o produto é bastante abrangente e possui funcionalidades para diversas áreas da empresa, as demonstrações demoravam muito e investiam tempo demais em funcionalidades que não ajudavam o cliente diretamente.

Depois de perceber tudo isso, redesenhamos todos os processos de aquisição de clientes (agora com foco centrado no cliente).

Pode parecer uma mudança pequena mas não é. O cliente percebe isso desde as primeiras interações com a empresa. Seja antes de levantar a mão ou durante a conversa com a equipe de vendas.

Os resultados não demoraram a surgir. Veja o que aconteceu.

Muito mais com o mesmo

Se eu puder resumir o que aconteceu nos primeiros meses de implementação dos processos de aquisição de clientes da Sales Hackers foi o seguinte: muito mais receita com a mesma quantidade de leads e investimento.

Depois de identificar as frutas mais baixas por meio da análise de dados e focar no que é mais importante primeiro, fizemos um treinamento de vendas consultivas na sede da Desk Manager onde a equipe aprendeu as melhores técnicas para melhorar as suas conversões.

Esse treinamento foi fundamental para mudar o mindset da equipe. Apenas mudanças de comportamento geram uma melhor experiência e apenas uma melhor experiência gera ganhos de conversão.

Em apenas 2 meses de Go Live! (fase em que colocamos os novos processos para rodar) a Desk Manager atingiu resultados formidáveis:

  • As conversões de vendas subiram 350%. Com a mesma quantidade de leads gerados pelo marketing a empresa atingiu uma conversão 350% maior.
  • 2x mais vendas. O volume de leads não caiu e a conversão subiu… resultado? muito mais vendas com a mesma quantidade de leads.
  • Redução do CAC em 50%. Mais vendas com o mesmo investimento significa um Custo de Aquisição de Clientes muito mais baixo.

Esses foram alguns resultados tangíveis mas houveram muitos outros intangíveis como melhora na maturidade da gestão comercial e da própria equipe de vendas.

E o mais importante:

Todos os processos implementados se tornaram um ativo da Desk Manager e continuarão funcionando mesmo após o término do projeto.

Os benefícios são permanentes!

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Temos Casos de Sucesso em diversos segmentos como SaaS, Serviços de TI, HaaS, serviços B2B e B2C, entre outros.

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