O meu processo de vendas é escalável?

O meu processo de vendas é escalável?

Se você ainda não se fez essa pergunta, então acredito que deveria!

O meu processo de vendas é escalável?

Nas últimas décadas, um número cada vez maior de grandes empresas conhecidas como tradicionais,  estão fechando suas portas.

Mas por que isso vem acontecendo? O que houve com as grandes corporações como a Kodak, a Blockbuster por exemplo? Tem alguma coisa a ver com escalabilidade?

Sim, eu acredito que sim.

Essas empresas ficaram para trás, pois não inovaram seus processos, seus produtos e a forma como vendiam. Pecaram em não inovar.

Escalabilidade X Inovação

Para começar a entender sobre processo de vendas escalável, vamos ver algumas definições:

A escalabilidade é a possibilidade que uma empresa tem de crescer, agregar valor ao seu negócio e atender as demandas dos clientes sem aumentar expressivamente os seus custos.”

“Todo processo de vendas escalável consegue aumentar o desempenho produtivo da empresa sem gerar gastos extras”

Para compreender se seu processo de vendas é escalável, verifique se seu  faturamento cresce sem que os custos acompanhem esse crescimento.

Será que os processos da Kodak e Blockbuster estavam assim? Provavelmente não.

E o que poderiam ter feito? Ser mais inovadores? Com certeza !!

Para uma empresa tornar seu processo escalável, ela precisará inovar suas rotinas, inovar na forma de vender, inovar na maneira como produzem seus produtos e serviços.

Sim, pense comigo.

Se a Kodak tivesse direcionado seu negócio, para um caminho que pudesse aumentar seu faturamento sem aumentar seus custos, teriam falido?

E se ela conseguisse oferecer um produto com diferenciais competitivos, sendo vista constantemente como inovadora por seus clientes?

E se ela pudesse organizar seus processos de forma que fosse claro para todos, fácil de ser replicado e ensinado, sem que necessitasse de uma pessoa para ensinar tudo?

E se ela pudesse diminuir a dependência de espaço físico, reduzindo com isso seus custos fixos?

E se ela pudesse tornar seus funcionários mais independentes com o uso de sistemas informatizados para a realização de suas atividades diárias, como as soluções hospedadas em nuvem?

Pena que na época, as soluções em nuvem não eram comuns como hoje.

Todas essas alternativas de inovar seus processos, levariam a Kodak a ser uma empresa escalável, com grandes possibilidades de captação de investimentos e maior previsibilidade em vendas.

E a Blockbuster, que não acreditou que o Netflix fosse dar certo?

Será que a Blockbuster passou pelas mesmas dificuldades citadas acima, enfrentadas pela Kodak? Penso que sim. Uma mistura de falta de visão inovadora e escalabilidade.

invisible selling machine

O que mais preciso para ter um processo escalável?

Para termos um processo de venda escalável, algumas rotinas devem ser observadas, tais como:

Ter um diferencial

Para ser escalável, mostre-se para mercado como uma empresa inovadora.

Ofereça ao mercado produtos com claros diferenciais, soluções que mudem a rotina das pessoas.

Dessa forma, o empreendimento estará a frente da concorrência, já que será especialista e pioneira no que produz.

Ter um processo simples

Para ser escalável, é muito importante criar um processo onde as pessoas consigam compreender e seguir, de forma simples e clara, de preferência onde todos participem de sua criação e desenvolvimento.

Com isso, a expansão dos negócios ocorrerá com maior segurança, simplicidade e facilidade.

Ter receita recorrente

Para ser escalável, tenha um processo onde o negócio possa se multiplicar e gerar receita recorrente.

Isso prova que o modelo de produção é eficiente e que a empresa possui potencial de expansão no mercado – independentemente do setor de atuação.

Ter soluções em nuvem

Para ser escalável, é importante ter mais segurança nas atividades e adotar soluções em nuvem, pois assim, sua equipe poderá desenvolver os trabalhos em qualquer lugar com acesso à internet.

Assim quando um funcionário estiver a caminho de uma reunião, ou esperando um voo, por exemplo, ele conseguirá acessar documentos importantes e dar sequência a uma demanda importante.

Outro benefício dessa tecnologia é que a empresa pode crescer sem precisar ampliar o espaço físico para novos funcionários, com a prática de home office ou de qualquer outro lugar.

Ter pouca dependência de espaço físico

Para ser escalável, o modelo de negócio deve depender cada vez menos de grandes espaços físicos, como armazéns, estoques e grandes instalações de escritórios.

Essas grandes instalações, geram muito custo com pessoal, impostos e gastos com energia, água e aluguéis.

Procure delegar a responsabilidade de armazenar, entregar e até prestar o serviço a terceiros ou franqueados, assim reduzirá muito o custo operacional e possibilitará crescimento escalável.

Ter um sistema de franquias

Desenvolver um sistema de franquias, torna seu negócio muita mais escalável, pois assim o negócio cresce sem aumentar muitos os custos de empresa.

Por meio dele a companhia compartilha o conhecimento com pessoas interessadas em abrir um negócio, mas que não possuem um know-how na área.

Desta forma, quem adquire a franquia paga por todos os custos ao idealizador da ideia, que por sua vez, transmite o conhecimento e treinamento necessários para seguir com o padrão do negócio.

Adotando esse sistema, o dono da empresa recebe recursos de diversos lugares de seus franqueados, aumenta o número de clientes interessados na marca e repassa os custos aos franqueados.

Exemplos de empresas com modelo escalável de negócio

Vamos entender melhor o que é uma empresa escalável, ao analisar alguns exemplos.

O AirBnB é um deles. A empresa se baseia em um formato de marketplace online que oferece variados imóveis para os clientes sem um custo para o idealizador do negócio.

Ele apenas precisa encontrar parceiros que tenham interesse em disponibilizar os seus imóveis para aluguel e atrair clientes para essas propriedades.

A empresa se demonstra escalável pois, se o proprietário do AirBnB quiser aumentar o negócio ele apenas precisa encontrar mais pessoas interessadas em seu produto.

Ou seja, ele não existe a necessidade de aumentar os gastos com contratação de pessoal para aumentar a sua receita, uma vez que os parceiros trabalham para ele.

Além disso, ele não precisa investir em construção de hotéis para oferecer aos clientes, deixando assim, o custo da manutenção dos espaços fica por conta do proprietário do imóvel e o AiBnB apenas com a divulgação de seu serviço.

Um outro exemplo clássico de empresa escalável é a Amazon.

A empresa se demonstra escalável, uma vez que oferece uma variedade de produtos aos clientes, sem precisar adquiri-los para revendê-los.

A Amazon firma boas parcerias com fornecedores, exige qualidade nos itens e o cumprimento no prazo de entrega dos produtos.

Por sua vez, a Amazon se responsabiliza por organizar as informações, monitorar os prazos e encontrar clientes para os seus fornecedores.

Ou seja, ela não precisa ter muitos armazéns para guardar os produtos, grandes equipes para gerenciar os estoques e muitos gastos com funcionários.

Desta forma, a empresa poderá aumentar a venda dos produtos sem ter aumento significativo dos custos.

A Amazon também se mostra escalável, uma vez que utiliza tecnologia para dar alta produtividade.

Em seus CDs, a Amazon utiliza robôs em seu processo de separação, armazenamento e saída de produtos.

Acesse: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-ja-passa-de-mais-de-100-mil-robos-no-seu-centro-de-distribuicao-veja-o-video/

escalável

Com isso, a empresa consegue fazer o faturamento crescer através de grande eficácia, eficiência e alta produtividade sem ter aumento de custo proporcional.

“Quando existem milhares de pedidos sendo feitos simultaneamente, você demanda mais do que um humano é capaz de fazer”, chefe de tecnologia da Amazon Robotics, Tye Brady.

Conclusão

Vimos então que há uma relação muito próxima entre inovação e escalabilidade, concordam?

Que ter um modelo de negócio escalável trará para sua empresa previsibilidade em vendas, em crescimento, poder de atração de investimentos e consequentemente alto valor de mercado.

Você já se fez a pergunta: “O meu processo de venda é escalável?”

A resposta foi não? Gostaria que seu modelo de negócio se torne escalável?

Então se prepare para um passar por um processo de inovação!

Tenha um diferencial, construa um processo simples que permita ter receita recorrente, utilize soluções em nuvem, não dependa de espaço físico e se possível adote um sistema de franquias.

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Vendas Consultivas: Porque foi criada? Para que serve?

Vendas Consultivas: Porque foi criada? Para que serve?

Em meus artigos anteriores, falo muito sobre mudanças, sobre práticas do passado na área de vendas e como elas mudaram nos últimos 20 anos aqui no Brasil. Hoje gostaria de falar um pouco sobre Vendas Consultivas.

Acredito que muitos de vocês já ouviram falar nas famosas Vendas Consultivas, certo? Mas porque foram criadas? Para que servem? Onde podemos aplicar? Funciona mesmo?

Todas essas perguntas que nos fazemos, nos deixam com um certo receio de mudar, de aplicar e não dar certo, de investir em treinamento e não termos o retorno esperado, não é mesmo?

Posso atestar, isso é comum, normal em um processo de mudança, eu também passei por esses medos e incertezas, tanto como Consultor de Vendas na Indústria Farmacêutica como Gestor Comercial na Indústria da Tecnologia da Informação.

Por exemplo, em 2009 na Indústria farmacêutica, passei por uma experiência não muito boa com a troca do método tradicional de propagar os produtos à classe médica, pela nova forma de Vendas Consultivas.

Eu chegava ao médico, fazia a abordagem, o rapport, sondagens (não de forma consultiva) e iniciava a apresentação de características, benefícios, vantagens em relação aos concorrentes, demonstração de estudos científicos e buscava o compromisso do médico em avaliar meu produto.

O ruim de minha experiência com troca de método, foi a forma como meu gestor e a empresa como um todo o fizeram.

Tivemos pouco treinamento prático, poucos exemplos a serem seguidos e ao solicitar que meu gestor demonstrasse o método, o mesmo não sabia.

Em resumo, fiquei perdido, e por mais que eu me dedicasse, nunca estava bom o suficiente e meu gestar falava: “Não fale do produto, fale da vida dele, de algum problema dele, dificuldade…”

Eu pensava: “Mas como? Como não falar sobre meu produto!! Como não me diferenciar de meus concorrentes, mostrar que somos melhores!!”

Essas dúvidas são muito comuns e se não houver uma orientação assertiva, o processo de Vendas Consultivas não funcionará.

Nesse caso a chave do sucesso, é Treinamento na prática, com simulações, gestores treinados e prontos a servir de exemplo e mostrar com se faz a aplicação de Vendas Consultivas.

Como gestor, pude comprovar que a chave do sucesso da aplicabilidade de Vendas Consultivas é de fato o constante treinamento e acompanhamento, até o atingimento do prazo de ramp up esperado.

Ao gerir uma equipe de aproximadamente 20 SDRs (Pré Vendedores), constantemente orientava, acompanhava, ouvia ligações, conversava, dava exemplos, fazia simulações e consegui ver a evolução da equipe.

E vale à pena todo o esforço empregado?

Sim!! Vale e muito!!

Conseguimos observar as seguintes vantagens na aplicação de Vendas Consultivas:

Entendimento de nosso cliente ↑

Segmentação de base ↑

Direcionamento de discurso ↑

Otimização de material/recursos ↑

Resultados ↑

Satisfação de nossos clientes

Na taxa de insatisfação e Churn

Em indicações de novos clientes ↑

Faturamento e lucro ↑

Vendas Consultivas: qual a origem?

Eu não diria que Vendas Consultivas tenha uma data de criação, ou que foi algo inventado por alguém. O termo começa a aparecer nos anos 70, com a publicação do livro Consultive Selling, do autor Mack Hanan.

Nesse livro o autor observa muito bem, a necessidade de mudança que vendedores e empresas precisariam ter daquela época em diante, e se transformarem em consultor expert.

Essa necessidade de mudança das vendas tradicionais para Vendas Consultivas, se observa nos EUA em uma época onde a concorrência crescia muito e o acesso às informações aumentava.

Imaginem vocês, nos dias de hoje, com a globalização, internet ao alcance das mãos, basta “dar um google” que encontramos informações, preços, variedades, inclusive sites que comparam os produtos para nós!!!

Esses já são motivos suficientes para cobrar de nós mesmos, mudanças!!

A forma antiga de vender, empurrando mercadorias, omitindo informações, criando necessidades onde não há, focando nosso discurso na venda em si, não existe mais para empresas que querem vender mais e melhor.

Seja na venda B2C ou na venda B2B, agora é a vez das Vendas Consultivas dominarem.

Os clientes estão cada vez mais exigentes, possuem informações prévias dos produtos que querem, já possuem comparações de preços, como citado acima e isso exige muito mais de nós, temos que agir como consultores.

Como o próprio nome diz, Vendas Consultivas se trata de uma forma de vender sendo profissionais consultivos, ou seja, venda + consultoria.

Até mesmo a nomenclatura “Vendedor”, associado por muitos à profissionais que empurram produtos, convencem a comprar o que não preciso e até mesmo desonestos e por aí vai, já mudou.

Hoje em dia os vendedores de antes, são chamados de Consultores de venda, Especialista em venda dentre outros, não é por acaso, e sim por uma necessidade de mercado de termos profissionais de venda diferenciados.

Esse profissional diferenciado, o consultor de vendas, é quem irá praticar as Vendas Consultivas, onde processos devem ser seguidos e entender que a real necessidade do Lead é a prioridade.

Para que serve?

Fazer o seu processo de venda ser no formato de Vendas Consultivas, trará inúmeros benefícios para você e sua empresa, conforme os citados na 1° parte deste artigo.

Vender mais e melhor é o foco central das Vendas Consultivas, gerando valor ao cliente com seu produto ou serviço.

vendas consultivas

Pesquise o Lead antes

Com um processo de Vendas Consultivas, o profissional faz uma pesquisa prévia do Lead antes do contato inicial (no caso de vendas B2B), pois assim conseguirá informações ricas antes de iniciar a próxima etapa.

Estabeleça uma conexão

No 1° contato, tanto para vendas B2C como para as vendas B2B, o consultor deve entender o perfil do Lead para poder direcionar o discurso, e assim, estabelecer uma conexão com ele.

Aqui, você usará as informações coletadas na preparação (no caso do B2B) para ajudar a estabelecer essa conexão, iniciando assim, uma relação de confiança.

Essa relação de confiança é extremamente importante para o restante do processo, pois é a partir daqui, que o Lead irá ou não lhe dar as informações sobre suas necessidades, tão importantes para a realização de uma Venda Consultiva.

Exercite a empatia

Nesta etapa, exercite a empatia, se coloque no lugar do Lead, e imagine alguém logo no 1° contato te fazendo perguntas sobre suas necessidades, seus hábitos, problemas na empresa, dentre outras coisas.

Você falaria tudo, assim logo de cara, para uma pessoa que nem te cumprimentou direito, não te deu um bom dia sincero?

Eu não falaria!!

Para driblar esse 1° desafio, elabore bem as perguntas, seja sincero, queira de verdade ajudar esse Lead a melhorar seu processo, produto, empresa no geral.

Tenho certeza que o Lead sentirá sua sinceridade e começará um processo de confiança com você.

planilha qualificação de leads

Faça perguntas, e depois, pergunte novamente

Estabelecida essa relação de confiança, é o momento de fazer perguntas, sondagens sobre os processos da empresa, histórico, fundação, produção, comercialização tudo que for pertinente à solução que futuramente iremos mostrar a esse possível cliente.

Não fique com dúvidas, pergunte 1, pergunte 2 ou pergunte 3 vezes se por preciso para você entender de verdade tudo que precisa.

Lembre-se, o foco aqui é o lead e não você!!

Continuando no formato de Vendas Consultivas, onde todas essas perguntas devem ser feitas em um tom de conversa e nunca em um formato de pesquisa.

Se você se assemelhar a um callcenter, ou um SAC de telefonia móvel, por exemplo, provavelmente não terá um bom engajamento com esse Lead, tendo em vista que esses citados acima são os possuem maior rejeição.

O mais importante aqui é entender a dor desse Lead, o que realmente o perturba, qual o grau dessa insatisfação e já é hora de buscar uma mudança.

Nesse momento, devemos entender se há dores latentes (não percebidas) além das aparentes (relatadas) que também possam gerar atrasos e prejuízos ao Lead.

Ao mostrarmos o quanto esses problemas geram atrasos e prejuízos ao nossos Leads, implicando as dores descobertas, estamos aplicando o processo de Vendas Consultivas de forma satisfatória.

O Lead precisa querer mudar e enxergar valor na solução

Mostrar as dores, implicar as mesmas, deixar claro todos os prejuízos decorrentes delas, não basta, o Lead precisa por si querer mudar, tomar a decisão que necessita de uma solução para os problemas dele.

Neste momento, podemos perguntar a ele como se sentiria ou que resultados traria a empresa dele, se houvesse uma solução, um produto ou um serviço para tal.

Apenas nesse momento, é que devemos falar de nossa solução, isso se nosso produto realmente ajudar o Lead, caso contrário, não devemos oferecer ou tentar vender.

Como assim? Após todo esse esforço, não devo vender meu produto?!

Se concluirmos que não podemos gerar valor para o Lead com nosso produto ou serviço, que não vamos atender suas necessidades e sanar suas dores, é isso mesmo, não devemos!!

Segundo os princípios do Solution Selling, que estão presentes no processo de Vendas Consultivas, devemos vender a solução que mais se encaixe com as necessidades do Lead, nem mais, nem menos, isso é ser consultivo.

Devemos lembrar que o boca-a-boca ainda é muito poderoso, principalmente hoje em dia com as mídias sociais, se vender algo a mais que o lead precisava ou se vender algo que não atendeu, de menos, teremos problemas, certamente!!

O prejuízo de um cliente insatisfeito pode ser enorme para a sua marca.

Existem muitas opções no mercado, diferencie-se da forma correta!

Quando finalmente chegamos na fase onde o Lead entende que precisa mudar, melhorar seu processo, produto ou serviço, ele terá um leque grande de opções a avaliar.

Você tem exclusividade em seu mercado? Não? Então saiba se diferenciar!!

Precisamos então aqui, descobrir o que é importante para ele e encontrar quais critérios ele levará em conta para tomar uma decisão de compra.

Com base nesses critérios, temos que direcionar nosso discurso para nossos diferenciais e mostrar claramente onde ele se beneficiará com nosso produto.

O Lead precisa enxergar valor em nosso produto.

vendas consultivas

Vamos seguir em frente?

Claro que o que mais queremos em um processo de vendas, principalmente em Vendas Consultivas onde há um processo mais elaborado, é ouvir essa pergunta.

Acredito que se fizermos tudo certo aqui, não seremos nós que perguntaremos isso, e sim o Lead, nosso futuro cliente.

Isso significa que você ganhou a confiança, entendeu as necessidades, implicou as dores, mostrou valor, diferenciou-se de concorrentes, atendeu aos critérios de decisão, sanou as dúvidas, contornou as objeções e agora está pronto para fechar contrato.

Chegando até aqui, a venda já está realizada, e vamos para o fechamento.

O fechamento, nas Vendas Consultivas, é mera formalidade do processo, com o envio de documentos, verificação de detalhes e acerto de procedimentos contratuais.

Conclusão

Acredito ter conseguido passar nesse texto, um pouco da importância do método de Vendas Consultivas, tanto para B2B e porque não para B2C também?

A base de todo o método é entendermos nosso cliente, nos relacionarmos com ele ao ponto de ajudarmos a tomar a melhor decisão de compra, mesmo que, para isso, não compre nosso produto ou serviço.

Ser consultivo é isso, é focar no cliente e não na venda em si, quanto menos “empurrar” uma solução.

Ao focar no cliente, estamos preocupados em gerar valor a ele com nosso produto, demonstrar o quanto podemos ajudá-lo a superar suas necessidades.

Lembrem-se, temos que sempre buscar o ganha-ganha !!

consultoria de vendas

A venda por telefone mudou. Mude antes que seja tarde.

A venda por telefone mudou. Mude antes que seja tarde.

Hoje vamos conversar um pouco sobre Venda por telefone.

Há um tempo atrás, quando ouvíamos falar de venda por telefone, já nos vinha à cabeça os famigerados telemarketings que nos ligavam, e ainda ligam, usando aquela linguagem bem característica, e nada atrativa na minha opinião.

Ouvíamos de tudo, desde o uso exagerado dos arrepiantes gerúndios “vô ta falando…” “estarei providenciando…” “vô tá verificando…” “vô tá enviando…” indo até aos discursos decorados e robotizados, que a pessoa falava tão rápido que não se entendia metade do que estava sendo dito.

Na minha opinião, o cliente merece um atendimento personalizado e não padronizado, e por entender isso, muitas empresas já estão se adaptando e evoluindo as vendas por telefone.

Hoje em dia várias técnicas estão sendo usadas e treinadas em equipes de vendas internas, em inglês, Inside Sales, o que está modificando a forma como a venda por telefone é vista pelas pessoas e empresas no geral.

O que mudou ao longo dos anos?

Como comentei acima, muitas empresas perceberam que a forma como elas se comunicavam com seus clientes e possíveis clientes, não estava sendo nada eficaz.

A venda por telefone havia se tornado ineficaz, chata para o ouvinte e cara para as empresas, então algo precisava mudar.

Logo as empresas começaram a ver que não adiantava decorar um texto e repeti-lo mecanicamente e entenderam que o mais adequado, e o que mais convertia em venda, é que cada vendedor seja treinado em um roteiro básico, que possa ser analisado e melhorado constantemente.

Esse roteiro básico, funciona como eixo matriz, um guia principal, onde cada vendedor poderia inserir suas experiências positivas a ele, tornando-o cada vez mais eficaz e flexível.

A venda por telefone então, passou a mudar, não sendo mais engessada como antes, mostrando que a flexibilidade é o caminho para nos adaptarmos a todos os tipos de produtos, segmentos e perfis de clientes, e o profissional que tiver essa competência, se destacará e terá sucesso.

Como um vendedor interno pode se diferenciar de um atendente?

Toda essa flexibilidade, citada acima, deve vir acompanhada de comunicação clara e objetiva, através do uso técnicas de vendas corretas, que se resumem a ter o domínio de habilidades básicas como saber se expressar e saber ouvir.

Para um profissional que trabalha com vendas por telefone que quiser se diferenciar de um atendente e ter sucesso, deve trabalhar e/ou desenvolver essas habilidades.

Podemos descrever tais habilidades como:

  • Ouvir com muita atenção o que o cliente diz, mais do que falar.
  • Usar um tom de voz adequado e falar pausadamente.
  • Falar com boa dicção e usar palavras simples, para fácil e rápida compreensão.
  • Ter entusiasmo ao falar, mostrar motivação em querer ajudar o cliente.
  • Querer se fazer entender e perguntar ao cliente se ele entendeu o que foi dito.
  • Se não entender o que o cliente disser, peça para repetir.
  • Evitar o uso de gírias e palavrões.

Devemos lembrar que ao praticar a venda por telefone, perdemos todos os benefícios da linguagem não verbal, como as expressões corporais, como expressões faciais, posição dos braços e pernas, comportamentos das mãos, dentre outras expressões que nos dizem muito sobre sinais de aceitação ou negação.

Por isso, temos que usar a linguagem verbal da melhor forma possível, sempre dando importância ao cliente, conhecer bem suas necessidades, colocando-se sempre no lugar dele, entendendo suas necessidades e comprometendo-se com o que ele for comprar.

Hoje, uma das principais características de uma venda por telefone matadora, é sermos consultivos com nossos clientes.

Jamais nosso cliente pode se sentir enganado, ou que estamos “empurrando” um produto ou serviço de que ele não precise ou a mais do ele precise. Devemos praticar a venda de solução correta para a necessidade correta.

Tudo o que fizermos e independente da técnica de vendas que vamos utilizar, a venda por telefone deve buscar a satisfação completa do cliente, visando sempre uma nova compra por parte dele.

A preocupação com o relacionamento a longo prazo é muito importante nesse processo, mesmo que percamos uma eventual venda.

Lembrem-se, um cliente insatisfeito com o atendimento, dificilmente fará uma reclamação, ele simplesmente não retornará e falará mau de você ou sua empresa para pelo menos 10 pessoas.

planilha qualificação de leads

Passos de uma venda por telefone

Dentro de um processo de venda por telefone, podemos ter alguns modelos que funcionam muito bem, de acordo com cada perfil de produto ou serviço.

Podemos ter uma venda por telefone ativa, onde o vendedor que faz a ligação ao cliente, ou receptiva, onde o cliente que faz a ligação para a empresa e fala com o vendedor.

Em ambas as situações, a empresa pode ou não trabalhar com uma área de Pré-Vendas.

Essa área pode atuar, como citado acima, de forma ativa fazendo prospecção e qualificação, ou receptiva, fazendo a qualificação prévia dos possíveis clientes antes que eles cheguem à equipe de vendas.

Possuir uma área de Pré-Vendas, que também atuará por telefone, pode trazer vários benefícios à empresa, tais como:

  • Qualificação prévia de um Lead, antes de chegar ao time de vendas.
  • Otimização do tempo do time de vendas (closers).
  • Redução de CAC (custo de aquisição de clientes).
  • Aumento de % de conversão de leads qualificados em venda.
  • Aumento de faturamento e lucratividade sob cada cliente.

Independente se temos ou não uma equipe que pré-qualifica os Leads, venda por telefone ativa, receptiva ou ambas, ao encontrar a pessoa que queremos, devemos seguir alguns passos básicos que sempre oriento meus clientes a fazer, que são:

1. Preparação

Antes de iniciar a ligação telefônica com a pessoa desejada, após termos feito a escalada de contato, é fundamental fazermos uma preparação, um estudo sobre o Lead, uma pesquisa rápida que seja, para termos mais informações sobre ele e a empresa.

O grande objetivo de fazermos essa preparação é de conseguirmos fazer com mais assertividade o passo seguinte, o da abordagem, pois traremos alguns assuntos sobre o cenário global do lead o que facilitará na empatia entre as partes.

A grande maioria dos vendedores não fazem essa preparação, por isso não conseguem fazer uma abordagem que gere empatia com o lead, pois o Rapport para isso fica frágil.

2. Abordagem

Na abordagem, é onde usamos todas as informações que conseguimos coletar na preparação, com pesquisas no Google, Linkedin, Facebook, Instagram, dentre outras redes sociais e usamos para gerar empatia.

É nessa etapa, mesmo que fazendo venda por telefone, convidamos o Lead para “entrar em nossa casa”. O vendedor precisa cumprimentar o cliente com cortesia e entusiasmo, evitando qualquer tipo de preconceito e discriminação.

A saudação precisa ser saudável e positiva, demonstrando claramente que é um prazer falar com ele.

Mas cuidado!!

  • Abordar o Lead diretamente sobre algum conteúdo que ele baixou ou acessou ou até mesmo sair falando do produto logo de cara, é errado e não gera engajamento muito menos empatia. Primeiro deve-se cumprimentar.
  • Evitar perguntas fechadas, porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena.
  • Não se apresse na abordagem. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
  • Em contrapartida, devemos gerar o interesse nesse Lead nos primeiros 30 segundos da ligação, caso contrário, o Lead perderá o interesse no que se tem a dizer.
  • Reforço aqui a importância da fase de preparação, para gerar interesse e autoridade, dentro desses 30 segundos iniciais.
  • Fazer uma abordagem da forma correta pode reduzir a resistência do cliente, permitindo que sejam feitas perguntas de sondagem, nosso próximo passo.

3. Sondagem, descoberta de dores

Segundo as técnicas do SPIN Selling, que considero a mais eficaz, esse é o passo mais importante do processo de venda, pois é aqui que descobrimos as dores e necessidades do Lead.

A melhor forma para descobrir essas informações é fazendo perguntas.

Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se determinar qual é o principal dor, a aparente, e a que se esconde, a latente.

Para conseguir termos as respostas que precisamos e de forma sincera, depende muito do tom das perguntas e da empatia gerada no início da ligação.

A forma mais eficaz de conseguirmos extrair as respostas que precisamos, é com a utilização de perguntas abertas, do tipo: Quem; O que, Qual, Quando, Como, Porquê…

Quando usamos perguntas abertas de forma eficaz, é possível obter informações mais completas e relevantes, o que nos ajudará com a sugestão de solução mais aderente ao problema do Lead.

Podemos identificar algumas perguntas comuns, para a maioria dos segmentos como: “Onde, dentro do seu processo, você enxerga necessidade de melhoria?” ou “O que te incomoda hoje no seu ciclo de venda?” ou “O que está tirando sua paz hoje na empresa?”, dentre outras.

Setores do LinkedIn

4. Implicação de dores

Este passo do processo de venda por telefone é onde usamos as informações de dores aparentes e latentes, coletadas no passo de sondagem.

Aqui, mostramos ao Lead que ele precisa mudar o cenário atual, caso contrário terá problemas. Geralmente implicamos as dores no âmbito financeiro.

Fazemos perguntas relacionadas às dores que ele mesmo manifestou, como: “Entendi seu problema. Caso esse cenário não se altere, se esse problema não for resolvido, o que pode acontecer com os resultados da empresa?

5. Declaração de necessidade de solução

Agora que conseguimos mostrar para o Lead, que ele terá prejuízo financeiro se o cenário atual não se alterar, chegou o momento de fazer com que ele manifeste que necessita de mudança, de uma solução.

O objetivo desse passo, é fazer ele verbalizar que, “Sim, quero melhorar!” ou “Sim, que seria bom eu ter esse cenário melhor!”, fazendo perguntas que levem-o a relatar esse desejo.

Posso sugerir algumas perguntas como: “…assim como conversamos, vimos que há um problema detectado e que, se não for resolvido, trará problemas… você acredita que se conseguir resolver isso com uma solução disponível no mercado, você ficaria mais tranquilo?”.

Ou ainda: “…você considera importante tratar essa dor e impedir os prejuízos? Isso é algo necessário hoje para sua empresa?”

Notem que as perguntas farão com que o Lead reflita e concorde que ele precisa de uma solução. Nessa hora, entramos com a certeza que nossa solução poderá ajudá-lo, isso é claro, se de fato conseguirmos ajudá-lo.

Nesse momento da venda por telefone é onde entramos mais fundo nos benefícios práticos do nosso produto ou serviço, é a hora de vender valor, ou seja, tudo o que o Lead pode ganhar com nossa contratação.

Lembre-se: não foque nas características de seu produto ou serviço, e sim nos benefícios práticos que o Lead pode ter. São esses benefícios que vendem a ideia de valor e não as características.

Após essa declaração de benefícios associada à certeza de capacidade da sua empresa de atender as dores do Lead, faça uma revisão dos principais pontos da conversa, se há alguma dúvida por parte dele e de sua parte também.

Mantenha sempre a conversa mais pessoal. O tempo todo essa interação com esse futuro cliente deve ser em tom de conversa. Nunca use um discurso decorado e robotizado. Sempre demonstre muito interesse em querer ajudá-lo.

6. Fechamento

Conseguimos chegar até aqui. Esse passo é o final de um processo que não pode ser feito com pressa. Não podemos pressionar o Lead a fechar negócio a qualquer custo.

Aqui é muito normal que diversas objeções apareçam e estas, precisam ser trabalhadas com muita calma e segurança.

Ouça todas com muita atenção. Pergunte novamente se não entendeu. Respeite todas as preocupações e dúvidas e esclareça novamente da melhor forma possível, pois qualquer atitude diferente dessa, pode pôr tudo a perder.

No momento em que todas as dúvidas foram respondidas, quando não há mais objeções pergunte ao Lead: “Tudo isso faz sentido para você?”.

7. Declaração de valor de investimento

Mostre que tudo o que foi visto, tudo o que foi explicado, todos os benefícios práticos demonstrados e aceitos pelo Lead, terá um valor de investimento, e mostre o valor.

A partir daqui, você entrará em uma etapa do processo de negociação financeira, que estará sujeita à capacidade de investimento desse lead e o poder de barganha de ambos.

Mas lembre-se: sempre demonstre o valor de investimento no final da apresentação, somente após demonstrar todos os benefícios práticos.

Se você fizer bem a venda de valor agregado de seu produto ou serviço, o valor financeiro geralmente não será um problema.

Conclusão

A venda por telefone hoje em dia, tomou outro rumo que vimos no passado.

Hoje passou a ser algo muito mais dinâmico, consultivo e estratégico, com uso de um discurso amigável, com grande controle de tom de voz e cadência de fala.

Venda por telefone, principalmente, é um processo com etapas bem definidas e que devem ser seguidas para que as chances de fechamento aumentem significativamente.

Do outro lado da linha, está uma pessoa assim como nós, com desejos, problemas, necessidades, dúvidas e que podem ser ajudadas por nós, por nossa empresa, nossos produtos e serviços.

Ao querermos ajudá-las e entendê-las de verdade, nossas chances de sucesso crescem e todas sairão ganhando.

O que sua empresa está fazendo para obter melhores resultados na venda por telefone? Compartilhe esse artigo com um amigo que faz venda por telefone e deixe suas reflexões nos comentários.

coaching de vendas

10 erros para evitar na pré-venda

10 erros para evitar na pré-venda

Com a crescente demanda de profissionais de prospecção e qualificação de leads, o papel do Pré-Venda vem ganhando destaque.

O mercado está, cada vez mais, em busca desses profissionais.

Para que apenas boas oportunidades sejam enviadas à equipe de vendas, temos que ter profissionais de pré-venda em nossa empresa.

O profissional de pré-venda deve ser dinâmico, que tenha feeling para Fit negócio, possua inteligência mercadológica, ser desenvolto em ligações telefônicas e conhecer de ferramentas de Marketing.

Todos queremos contratar bons profissionais,  que tenham alta produtividade e um bom relacionamento interpessoal, mas para isso, temos que ter um processo de seleção muito bom.

Erros que devemos evitar na contratação

Para contratarmos um bom profissional, o processo seletivo não pode ser apressado e sempre com pelo menos 3 opções para cada vaga.

Esse profissional deve ter os mesmos valores e propósitos da empresa, acreditar no produto e respeitar o processo comercial.

Deve também enxergar na empresa uma oportunidade de crescimento profissional, e não apenas um emprego.

Sei que essa não é uma tarefa fácil, mas esse profissional é de grande importância para que possamos ter um processo comercial eficaz e eficiente.

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10 erros para evitar na pré-venda

1 – Treinar apressadamente

Após o início dos trabalhos, o pré-venda deve passar por um período de treinamento, onde neste, ele é apresentado:

  • Ao produto
  • Aos processos
  • Às metas
  • E aos novos colegas de trabalho

Neste momento, o erro que se deve evitar na pré-venda é querer absorver todo conteúdo de uma só vez, de forma apressada, ou querer que ele faça isso, o que tornará o tempo de maturação desse profissional maior.

2 – Prospectar de tudo

Após isso, o pré-venda começará a fazer as prospecções, momento em que ele tem os primeiros contatos com as ferramentas de trabalho usadas na empresa.

Nesse momento, o erro comum que devemos evitar é deixar o pré-venda sem foco na prospecção, ou seja, ir atrás de Leads que não fazem parte do PCI da empresa (perfil de cliente ideal).

3 – Cadastros incompletos e sem Fit

Passada a fase de adaptação e costume com a prospecção do PCI da empresa, vem o momento de cadastrar o resultado dessa prospecção inicial. Isso é feito em algum banco de dados ou ferramenta de qualificação de Leads.

O que temos que evitar, é que o pré-venda cadastre Leads sem a coleta adequada de dados e também aqueles que não fazem parte do objetivo da empresa, ou seja, Leads sem Fit.

Agora começa uma fase de extrema importância, que é o contato telefônico.

Setores do LinkedIn

4 – Falar demais

Fase esta, onde ocorrem os erros mais comuns, que gestores devem ficar atentos, e profissionais de pré-venda, mais ainda.

Falamos de erros como: 

  • Falar demais do produto antes de descobrir as dores do Lead
  • Tom de voz “robotizado” e com discurso decorado
  • Não ouvir o Lead ativamente
  • Falar do valor do investimento cedo demais

5 – Tom de voz

O tom de voz deve ser sempre amigável, em formato de conversa.

O pré-vendedor precisa demonstrar uma verdadeira vontade de ajudar o Lead com a solução que ele representa.

Ninguém gosta de um atendimento estilo Telemarketing, com aquele roteiro decorado e uma explosão de gerúndios, ou “você vai estar gostando” de receber uma ligação assim?

6 – Nossa querida língua portuguesa

Vícios de linguagem e erros de conjugação verbal devem ser evitados ao máximo, ou você gosta de ouvir “para mim fazer?” “para mim providenciar”? Será que o Lead gostará?

Temos que lembrar que o Pré-Vendedor aqui, é a 1° pessoa da empresa que falará com seu futuro cliente.

Qual é a imagem que você quer passar para ele?

7 – Falar de dinheiro cedo demais

Falar no valor de investimento não é aconselhável na pré-venda, isso é um tarefa, em geral, do vendedor, pois ele agregará valor à oferta antes de falar em valor de investimento.

Com certeza esses erros:

  • Reduzirão muito o interesse do Lead
  • Não despertará a curiosidade
  • E consequente baixa conversão em agendamentos de reunião para a equipe de vendas

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coaching de vendas

8 – Ter o controle do contato

Seguindo adiante nos compromissos do pré-venda, chegamos aos agendamentos das reuniões à equipe de vendas.

Ele conseguiu superar as etapas anteriores e o Lead aceitou fazer a reunião.

É importante lembrar que é o pré-venda que detém o controle do contato, e é ele que deve sugerir datas e horários, verificando disponibilidade do vendedor.

9 – “Vender” a reunião

O ideal nesta etapa, é fazer com que o Lead chegue à reunião com o vendedor, interessado, curioso para saber da solução.

Será essa solução que ajudará o cliente a vender mais e melhor.

A idéia de que a reunião será a melhor coisa que o Lead fará pela empresa, deve ser vendida a ele, diminuindo assim os índices de queda de reunião.

Mostrar que os vendedores são mais que vendedores, são especialistas no assunto e poderão ajudar e muito o negócio do Lead.

10 – Fazer a reunião acontecer

Mas o trabalho não acaba aqui, pois é de responsabilidade do pré-venda, fazer com que a reunião aconteça.

Para isso além da organização de base de Leads,  com tarefas e compromissos agendados, o PV deve sempre fazer a ligação de confirmação de reunião.

Nessa ligação devemos mostrar ao Lead que estamos prontos e preparados. E que estamos apenas avisando ele, e não perguntando se ele virá à reunião.

Temos que fazer de tudo para que a reunião agendada aconteça, caso contrário, a empresa terá prejuízo com a hora perdida do vendedor.

Registro de atividades e próximos passos.

A missão do pré-venda até chegar aqui, não é fácil. Não são todos os leads que aceitarão marcar uma reunião, assim, logo no primeiro contato.

Por isso, cada Lead deve ter um histórico e os próximos passos bem definidos e registrados.

Com esses registros, o pré-venda deve agendar cada retorno de contato e cumprir com  essa agenda.

Concluindo

Como já comentei acima, o trabalho do pré-venda não uma tarefa fácil, mas, qual profissional da área comercial tem uma tarefa fácil, não é mesmo?

Mas com base em empresas que trabalhei e equipes de vendas que treinei, esses são erros que devem ser evitados.

Se essas dicas forem seguidas pelo profissional de pré-venda, as reuniões acontecerão e as chances de conversão venda também.

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agendamento

 

Perfis de vendedores: Closer, Farmer ou Hunter, qual é o melhor?

Perfis de vendedores: Closer, Farmer ou Hunter, qual é o melhor?

Ao longo dos últimos anos, muito se falou sobre a importância de treinarmos nossa equipe de vendas para o melhor atendimento aos diferentes perfis de clientes, o que nos remete a uma reflexão sobre os perfis de vendedores para o atendimento aos diferentes objetivos comerciais das empresas.

São usados vários métodos para treinamentos de acordo com perfis de clientes como:

  • Simulação de personas;
  • Estudo de casos;
  • Técnicas de vendas dentre outras.

Posso citar aqui vários perfis de clientes que estudamos, mas os mais comuns são:

  • o Afável
  • o Analítico
  • o Pragmático
  • o Expressivo

Estes são os que mais comumente nos deparamos e os que mais facilmente conseguimos detectar em nossos processos de venda.

Porém, para que o processo de treinamento seja implementado com mais sucesso, temos que nos atentar, além dos perfis de possíveis clientes, nos perfis de vendedores que julgamos ideais para o processo de cada empresa.

Os perfis de vendedores, podem variar de acordo com as competências, forças e fraquezas e características intrínsecas de cada pessoa.

Questões quase genéticas de poder de convencimento e persuasão, habilidades de comunicação e raciocínio lógico são pontos a serem observados.

Após identificados todos esses pontos, os vendedores devem ser treinados e alocados nas funções mais adequadas.

Essas características e competências, devem sempre ser levadas em consideração, desde o momento da abertura de vaga até a decisão final da contratação.

Contrataria uma pessoa com perfil extremamente técnico para uma vaga que necessita um perfil de vendedor muito comunicativo e arrojado?

As chances de sucesso com essa escolha serão bastante reduzidas.

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De acordo com o processo comercial da sua empresa, você necessitará de perfis de vendedores diferentes, de um único tipo, ou de vários ao mesmo tempo.

Isso vai depender de cada estágio do funil de vendas onde o contato com o cliente ocorre.

Veremos adiante:

Perfis de vendedores: Conceito de Hunter, Farmer e Closer

Vendedor Hunter

Executivos de vendas conhecidos como Hunters, são os vendedores “caçadores”, estão cada vez mais em alta de acordo com diversas pesquisas sobre carreiras.

O vendedor hunter deve, entre outras qualidades:

  • Conhecer muito bem o produto e o segmento em que atua,
  • Ter um bom networking
  • Ser agressivo nas negociações, para trazer os novos clientes para a companhia.

Possui comportamentos específicos, pois trabalha fundamentalmente uma estratégia de market-share.

O hunter busca maior participação da empresa em seu mercado ou território, com a prospecção de novos clientes.

É o mais agressivo dos perfis de vendedores, muito bom em prospecções, tem características de empreendedorismo e precisa ser encaixado na função certa dentro da equipe de vendas.

E é aí que algumas empresas pecam: muitas vezes, esse profissional, que deveria ser empregado na prospecção de novas contas, fica cultivando clientes antigos, prejudicando seus resultados e os da empresa também.

Vendedor Farmer

Os executivos de vendas conhecidos como Farmers, ou vendedor “fazendeiro”, são responsáveis por cuidar dos clientes ou “cultivar” aqueles que já fazem parte da carteira da empresa.

O Farmer, exatamente oposto ao Hunter, é um profissional que tem no relacionamento sua principal qualidade.

Muito valorizado em grandes companhias, é visto como mais experiente.

Responsável por fazer a manutenção no relacionamento com os clientes e é capaz de transformar bons clientes em clientes extraordinários.

Sempre com uma estratégia de wallet-share, o Farmer visa sempre aumentar a receita dentro da carteira.

O Farmer também recebe funções erradas e, em alguns casos, é transformado em “caçador” de novos clientes. Fato que, na maioria das vezes, também não traz bons resultados.

A principal diferença entre esses perfis de vendedores está ligada à forma como conduzem o processo de negociação.

O Hunter, como o nome já diz, é o que sai para caçar e trazer comida para a família no mesmo dia, enquanto o Farmer pode demorar meses ou anos para colher o alimento.

A metáfora foi empregada nas vendas porque é exatamente isso que acontece nesse universo: existem ciclos de vendas mais objetivos ou mais longos, porém ambos podem trazer excelentes resultados às organizações.

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Vendedor Closer

Os executivos de vendas conhecidos como Closers, são os responsáveis pelo fechamento, especialistas em fazer o lead assinar o contrato.

O aperto de mãos final é por conta do Closer.

Esse trabalho é facilitado pelo Hunter, que entrega leads mais maduros e abertos à solução.

Os leads já reconhecem as próprias dores e sentem a necessidade de saná-las.

Além disso, ele têm em mãos o feedback do Hunter sobre as dores daquele lead em particular.

Cabe então ao Closer, despertar o desejo pela sua solução, mostrando como adquiri-la vai otimizar e evoluir os processos da empresa do lead.

Para validar essa solução, ele pode fazer uma demonstração. Nessa demo, são apresentados cases de aplicação da sua solução em empresas com dores semelhantes.

O objetivo é mostrar que o que você já fez por outras empresas, também pode fazer por ele.

Por fim, também cabe ao Closer gerar uma proposta de trabalho em conjunto.

Esse é um momento delicado, porque valores são citados, o planejamento financeiro é revisto e o lead realmente visualiza o compromisso que está assumindo.

Concluindo

Além de características e funções, esses profissionais também se diferenciam pelo treinamento que recebem.

Nem todas as companhias praticam isso, mas há capacitações indicadas não apenas para um e outro perfil, mas também para os gestores que os administram e contratam.

O papel principal dessa história, na verdade, não é do vendedor caçador nem do fazendeiro e nem do fechador.

Cabe ao gestor saber utilizar esses profissionais dentro da equipe de vendas e determinar qual dos perfis de vendedores melhor se adequa ao processo de vendas da empresa.

Empregar esses profissionais nas situações corretas, sempre com o objetivo de fazer a equipe bater metas e gerar cada vez mais lucros à empresa, também é função do gestor.

Se a intenção é conquistar novos clientes, o Hunter deve ser acionado.

Se é preciso explorar melhor o potencial e vender mais para o mesmo cliente, o ideal é o Farmer.

Porém, se a necessidade é ter um fechador de contratos o Closer deve ser acionado.

Portanto, não existe um perfil que é melhor que outro. Cada um tem sua importância dentro do processo que cada empresa tem como o seu ideal, com um ou mais perfis de vendedores.

Já conhecia estes perfis de vendedores? Conte sua experiência nos comentários abaixo. Se você gostou deste post compartilhe com seus amigos e nas suas redes sociais.

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Autor: Mauricio Zanetti